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正音科技助力甘肅省公路運輸管理局綜合服務系統(tǒng)

2008/01/03

　　 甘肅省公路運輸管理局作為整個甘肅省公路運輸?shù)墓芾砗椭笇Р块T，在如何提高整個運輸管理體系的科技水平，以更合理的指導、規(guī)范全省公路運輸管理工作方面一直是國內同行的翹楚。為全面提升運輸管理局的服務水平，開展針對公路運輸單位和個人的貼心服務，甘肅省公路局日前攜手國內呼叫中心的領先供應商——正音科技，建設了96779綜合服務系統(tǒng)。

針對交通行業(yè)的端到端綜合解決方案

　　正音科技結合甘肅省運輸管理局的現(xiàn)實，提出了以人性化服務為著眼點，綜合利用互聯(lián)網、語音電話、短消息等信息工具，提供多形式、多手段、全方位、跨時空的在線服務。整個解決方案采用業(yè)界最先進的Cisco 新一代IP客戶聯(lián)絡中心技術和正音科技針對交通行業(yè)開發(fā)的“交通行業(yè)96779綜合軟件系統(tǒng)”，充分利用現(xiàn)有IP網絡，將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理、自動短信查詢緊密結合起來，提供7×24小時不間斷服務。系統(tǒng)建成后，用戶可以通過手機、電話、短信、網絡聯(lián)系運輸管理局，即可獲得道路運輸相關咨詢服務和遠程維修救援服務，也可隨時對行業(yè)管理和行業(yè)經營中發(fā)現(xiàn)的問題進行投訴和舉報。

交通行業(yè)綜合服務軟件系統(tǒng)

圖1 96779系統(tǒng)架構

　　如上圖所示，由于Cisco IPCC是基于標準IP網絡的純IP呼叫中心解決方案，呼叫中心的核心設備都只部署在省中心機房，其它地市只需要在原有網絡的路由器上添加語音模塊即可實現(xiàn)PSTN語音的本地接入，而無需再各地市購買額外的接入設備。而同樣由于IP網絡的特性，呼叫中心的坐席可以根據(jù)需要部署在甘肅省運輸管理局IP網絡可達的任何一個地方，各地市的坐席只需要配備IP電話和座席PC即可。來自PSTN的電話根據(jù)用戶在IVR中的選擇和其它路由策略，自動分配到最適合的坐席處理，譬如來自白銀的運政投訴由白銀市本地的運政大廳座席人員處理。

　　采用先進的Cisco IPCC呼叫中心平臺架構，同時也為甘肅省運輸管理局在平臺運維和擴容上帶來極大的便利。由于Cisco IPCC平臺是基于標準的協(xié)議和完全開發(fā)的平臺，其所有的維護工作都是基于圖形界面窗口，并可方便的進行遠程管理，這大大降低了整個系統(tǒng)運維的成本，并可直接提供系統(tǒng)可用性。在擴容方面，Cisco IPCC是基于服務器平臺的軟件系統(tǒng)，其座席功能、外撥功能、WEB協(xié)同、E-Mail座席等功能都可以方便的通過添加許可的方式進行擴容，而無需為此購買專門的模塊。

走向科技便民的未來

　　隨著96779綜合服務系統(tǒng)的建設，甘肅省公路運輸管理局通過電話、郵件、短信、網站等渠道面向公路運輸營運的單位和個人提供包括運政秩序投訴、運政服務投訴、維修救援服務、客運信息查詢、貨運信息查詢、政策信息查詢等服務內容。

圖2 96779綜合服務中心一角

　　系統(tǒng)建設以來，96779綜合服務系統(tǒng)周到、貼心的服務受到了包括交通部委領導在內的各界的好評和褒揚。在目前建設服務型政府的理念之下，交通運輸行業(yè)的便民化、信息化轉型越來越受到重視，96779綜合服務信息系統(tǒng)必將幫助甘肅省運輸管理局走向科技便民的未來。

　　①：需要GPS系統(tǒng)的配合

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