Amdocs調(diào)查預(yù)測：
IP及數(shù)字內(nèi)容服務(wù)收入將獲大幅增長，客戶體驗成為第一經(jīng)營要素
2007/02/01
2007年1月31日，北京——專注于推動企業(yè)整合客戶管理策略與預(yù)期客戶體驗實施的全球領(lǐng)先軟件和服務(wù)提供商Amdocs公司(紐約證券交易所：DOX)
日前發(fā)布了其針對美國、加拿大及英國未來兩年通信產(chǎn)業(yè)趨勢的調(diào)查結(jié)果，電信、有線及衛(wèi)星產(chǎn)業(yè)將持續(xù)轉(zhuǎn)型并繼續(xù)為爭奪同領(lǐng)域客戶而競爭。由于競爭加劇，加之客戶日趨專業(yè)，服務(wù)供應(yīng)商正在尋找新的方法以保留并獲取用戶。
服務(wù)供應(yīng)商要想在競爭中處于領(lǐng)先地位，就必須在提供的服務(wù)以及傳遞給客戶的體驗上使自己與眾不同。
主要發(fā)現(xiàn)包括：
未來一到兩年，來自IP和數(shù)字內(nèi)容服務(wù)的收入將有迅猛增長
- 多數(shù)被訪者預(yù)計：未來一到兩年，來自諸如VoIP、IPTV及數(shù)字電視領(lǐng)域的服務(wù)收入將有顯著增長——比例分別為：35%，28%和27%
- 未來一到兩年，視頻內(nèi)容的收入增長預(yù)計達到23%。手機應(yīng)用及音樂服務(wù)的平均收入增長，預(yù)期分別為18%，其他信息內(nèi)容的收入增長將達到21%。
- 被訪者認為“尋找適合的內(nèi)容合作伙伴”、“上市時長”、“基礎(chǔ)設(shè)施的局限性”，是服務(wù)供應(yīng)商在推出新的內(nèi)容服務(wù)時面臨的主要的三大挑戰(zhàn)。
客戶服務(wù)將成為服務(wù)供應(yīng)商的第一經(jīng)營要素
- “提供流暢的客戶體驗”和“改善客戶體驗”被列為未來一到兩年內(nèi)，供應(yīng)商的第一經(jīng)營要素。
- 當(dāng)被問及他們對特定業(yè)務(wù)優(yōu)先權(quán)的看法時：
- 72%的人強烈同意：客戶在面臨問題解決及產(chǎn)品或服務(wù)預(yù)訂時，需要一個單一的接觸點
- 72%的人強烈同意：客戶對于所有產(chǎn)品和服務(wù)，均需要一個流暢的體驗。
服務(wù)供應(yīng)商希望他們的預(yù)訂系統(tǒng)可以跨越BSS和OSS之間的鴻溝
- 70%的人認為非�；蛴行┲匾核麄兊念A(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)該有能力在面向客戶的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）和面向網(wǎng)絡(luò)的運營支撐系統(tǒng)之間，跟蹤并監(jiān)控一個訂單或一張有問題的票據(jù)。
- 2/3的受訪者認為以下重要功能必需或部分應(yīng)該出現(xiàn)在他們的預(yù)訂系統(tǒng)內(nèi)：
- 減少新型服務(wù)的上市時長的能力
- 擁有端對端訂單監(jiān)控能力
- 通過確保流程的完全暢通來減少客戶收入損失
2006年8月，Amdocs委托Frost & Sullivan實施此次國際性調(diào)查。被訪的200位決策者來自美國、英國及加拿大的一二級服務(wù)供應(yīng)商，包括：電信公司、有線多業(yè)務(wù)運營商(MSO),衛(wèi)星電視供應(yīng)商，無線運營商，移動虛擬網(wǎng)絡(luò)運營商（MVNO），VoIP供應(yīng)商及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商。
Amdocs公司供稿 CTI論壇編輯
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