幾種短時、有效的呼叫中心工作量降低方法

2010/07/28

　　通過全面的、系統(tǒng)的通話流程審核、優(yōu)化、甚至流程重組來提高呼叫中心的運營效率以及面向客戶的服務效率當然是最好的工作量降低方法。但這需要比較長的時間，而我們通常在面對預算危機的時候沒有足夠的時間來做這一切。那么，我們還有以下一些小規(guī)模的、效果立竿見影的方法可以選擇：

　　低價值的后處理時長：話后處理時長是大多數呼叫中心工作的必須要求，但隨著時間的推移，這部分時間逐漸被一些毫無價值甚至毫不相關的文檔性工作所充斥。如果你剛在通話過程中輸入了“賬單通知”的來電原因識別代碼，為什么還要花費另外15秒的時間錄入“客戶來電話詢問他的賬單情況，需要一些解釋和澄清，客戶對提供的信息很滿意”等信息呢？為你的員工重新定義話后處理過程，你就有可能把后處理時長降低5-10秒鐘，而又不會影響到通話質量。

電話轉接：大多數呼叫中心都不統(tǒng)計轉接的電話，但他們應該這樣做。轉接的電話意味著勞動力的浪費，更不用說由于讓客戶重復闡述他/她的需求而產生的滿意度方面的影響。降低電話轉接量，就能夠降低工作量，并同時改善客戶滿意度。常見的導致大量電話轉接出現的主要原因是語音導航菜單設計的缺陷，因此改善也要從此處開始。引導流程和措詞的改善通常會降低至少5%的電話轉接量。

計算機響應時間：在當前的時代，如果我們還在與桌面系統(tǒng)的緩慢響應時間作斗爭的話，聽上去簡直是不可思議的一件事情。但事實上，這類問題遠比你想象的要普遍的多。僅僅是簡單的升級就能解決的事情，但卻沒有人愿意花這筆錢，因為他們不知道回報在哪里。除非你是非常小型的呼叫中心，否則，通過設備或軟件的升級而帶來的飛快響應速度使平均處理時長縮短的幾秒鐘所節(jié)省的成本要遠遠大于購買新的設備或軟件的費用。

自助服務：自助語音和網站的重新設計與規(guī)劃是另外一種降低人工工作量的途徑，但這也是另外一個需要時間且不會馬上看到結果的大項目之一。對現有的選項進行力所能及的改造則是更容易控制和獲得回報的努力。IVR系統(tǒng)可以為我們提供有關客戶分別在哪一步決定放棄轉而尋求人工幫助的詳細統(tǒng)計數據。你會發(fā)現，有一些放棄跟客戶毫無關系，而是由于后臺應用程序、數據庫、產品或服務的更新或變更引起的，由于前后臺系統(tǒng)的非對應性，客戶得到“未知選項”的幾率就會大增。這時客戶自然就會轉向人工幫助。

本文原載于《Contact Center Pipeline》（英文版）2010年06期。完整文章請參閱《呼叫中心觀察》（中文版）2010年06期。

博納泓遠

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