•Teleopti CCC 勞動(dòng)力和績(jī)效管理方案
　　•索取Teleopti CCC 勞動(dòng)力和績(jī)效管理方案

　　Teleopti公司，1992年始創(chuàng)于瑞典，專注于提供工作資源管理解決方案和通信費(fèi)用管理解決方案，為呼叫中心提供戰(zhàn)略勞動(dòng)力管理以及控制成本解決方案，以及質(zhì)量監(jiān)控和通信管理設(shè)備和服務(wù)。目前，Teleopti已在60多個(gè)國(guó)家有500多個(gè)客戶，并于2009年首進(jìn)中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)。

　　近日，Teleopti公司中國(guó)地區(qū)渠道經(jīng)理葉城，就呼叫中心排班系統(tǒng)實(shí)施和市場(chǎng)趨勢(shì)等相關(guān)話題接受了CTI論壇記者獨(dú)家專訪。

圖：Teleopti公司中國(guó)地區(qū)渠道經(jīng)理 葉城

企業(yè)級(jí)市場(chǎng)待開掘

　　CTI論壇：Teleopti已在60多個(gè)國(guó)家有500多個(gè)客戶，請(qǐng)介紹客戶的主要行業(yè)分布情況。

　　葉城：Teleopti客戶涵蓋電信、銀行、保險(xiǎn)、能源、消費(fèi)電子、商旅、制造、制藥等領(lǐng)域，全球比較有代表性的用戶中不乏行業(yè)巨頭。其中，電信客戶占有很大份額，T-Mobile、Telenor、意大利電信、Vimpelcom，這是歐洲和北歐地區(qū)；銀行有Citi, SEB, DNB；還有愛立信；還有最大的保險(xiǎn)業(yè)；最大的外包呼叫中心Teleperformance等等，是看起來還是比較傳統(tǒng)的行業(yè)。

　　CTI論壇：您覺得哪些行業(yè)潛力比較大？今年Teleopti重點(diǎn)開拓的領(lǐng)域有哪些呢？

　　葉城：我認(rèn)為全球有四個(gè)行業(yè)最值得關(guān)注，銀行、電信、保險(xiǎn)，另外就是差旅服務(wù)和消費(fèi)電子行業(yè)，如愛立信、西門子等等�，F(xiàn)在中國(guó)自己的電子業(yè)巨頭也正在崛起，加上向中國(guó)已經(jīng)轉(zhuǎn)移的電子業(yè)廠商，這個(gè)行業(yè)不容忽視。

　　亞太區(qū)市場(chǎng)還有待培育，中國(guó)現(xiàn)在只有40多萬(wàn)的呼叫員，一個(gè)英國(guó)就有50萬(wàn)，差距還是比較大的，發(fā)展空間也大�，F(xiàn)在中國(guó)各個(gè)企業(yè)正往客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)會(huì)比較大，專業(yè)做外包市場(chǎng)肯定會(huì)很大，這也體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的特點(diǎn)。

　　電信行業(yè)是革命性市場(chǎng)，要想把品牌做起來一定要沖進(jìn)去。但是電信市場(chǎng)的單子周期比較長(zhǎng)，接觸的時(shí)候還是要謹(jǐn)慎，即使有很大的規(guī)模市場(chǎng)，但是成交單價(jià)非常低。另外，電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)還沒有飽和，如果他們有百分之百市場(chǎng)份額，現(xiàn)在能吃掉，能算得上來的，最多算5%到10%。

　　真正給企業(yè)帶來現(xiàn)金流的市場(chǎng)是企業(yè)級(jí)，會(huì)集中在一些中型呼叫中心而且人力成本比較高的行業(yè)。除了企業(yè)級(jí)市場(chǎng)還看重幾大商行以外的銀行，工、農(nóng)、中、建、交以外的商業(yè)銀行（非地區(qū)類銀行），這個(gè)我比較看好。另外我會(huì)看好一些在呼叫中心里面有創(chuàng)新想法的公司。

　　CTI論壇：您認(rèn)為具備何種條件的呼叫中心才有上排班系統(tǒng)的需求呢？

　　葉城：其實(shí)排班業(yè)務(wù)有兩個(gè)地方我覺得目前可以不看，如果靠粗放式擴(kuò)張市場(chǎng)可以暫時(shí)不看，有一些做網(wǎng)上生意的呼叫中心，他的人員使用率高達(dá)90%，那個(gè)時(shí)候用不用排班沒有任何意義，再怎么優(yōu)化就這么回事，因?yàn)槿艘呀?jīng)到了一個(gè)極限值了，不需要做優(yōu)化，只要多招人就有很多生意了。

　　還有一個(gè)情況，就是說如果企業(yè)人員成本低的情況下，也不太需要，因?yàn)槟莻�(gè)時(shí)候根據(jù)軟件優(yōu)化情況看，不做行政管理體制的調(diào)整，優(yōu)化空間只有10%，做了管理體制靈活調(diào)整可能會(huì)到20%~30%，這是一個(gè)基準(zhǔn)值在里面，如果人均勞動(dòng)力成本非常低，也暫時(shí)不需要，即便有一定規(guī)模也可以暫時(shí)不需要。

　　企業(yè)上排班軟件，一般需要兩個(gè)條件，第一是有一定規(guī)模，國(guó)外規(guī)模點(diǎn)放在50個(gè)人，50個(gè)人以上需要排班以上，在中國(guó)這個(gè)值一定要放在100人以上。甚至有些人要放在200個(gè)人，看高端客戶還是低端客戶，高端客戶100個(gè)人可能就行，低端客戶可能要放到200人以上。

排班產(chǎn)品首看服務(wù)

　　CTI論壇：排班軟件進(jìn)入中國(guó)大概有四年了，但是真正主流市場(chǎng)還沒有起來，除了幾個(gè)大的財(cái)經(jīng)機(jī)構(gòu)用，其他還沒用，就連中國(guó)最大的銀行還沒用，您怎么看待中國(guó)國(guó)內(nèi)的呼叫中心排班市場(chǎng)狀況呢？

　　葉城：實(shí)際上，中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心排班產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)還是比較激烈，提供呼叫中心排班系統(tǒng)的廠商基本上有八家，ASPECT、BP（CTI論壇注：BP- Blue Pumpkin于2005年被Witness Systems收購(gòu)，Witness Systems于2007年被Verint系統(tǒng)公司收購(gòu)）、NICE、Teleopti和Genesys，國(guó)內(nèi)的遠(yuǎn)傳技術(shù)，臺(tái)灣宏盛，上海寶東（代理BP），另外有一家我們都忽視它的存在，但是它在電信行業(yè)里的影響力最大就是華為，華為有自己的排班系統(tǒng)，在電信系統(tǒng)得到了不少應(yīng)用。

　　CTI論壇：Teleopti排班業(yè)務(wù)線主要有哪些合作伙伴？

　　葉城：我們合作伙伴是分級(jí)別，有一級(jí)是SI（系統(tǒng)集成商）級(jí)，要求有技術(shù)力量和客戶資源，而且是自己能銷售，提供一、二線的技術(shù)支持，至于下面分銷合作的伙伴，可能主要是基于大家有客戶的關(guān)系資源。

　　CTI論壇：請(qǐng)介紹一下排班軟件如何與呼叫中心系統(tǒng)集成？

　　葉城：排班軟件是很獨(dú)立的模塊，需要跟很多地方對(duì)接技術(shù)，比如說，排班只是排了勞動(dòng)力資源和一個(gè)基礎(chǔ)績(jī)效，但是實(shí)際上要跟人力資源系統(tǒng)對(duì)接，又比如說跟公司模塊對(duì)接時(shí)，現(xiàn)在很多呼叫中心里面績(jī)效工資模塊，就是成單率，成單金額，再算提成，這一點(diǎn)排班是做不了，只能把基礎(chǔ)勞動(dòng)力資源帶到他的系統(tǒng)里面去，作為工資模塊基礎(chǔ)，他們還是要做二次開發(fā)把全部績(jī)效這部分算出來。

　　另外，成敗與否，實(shí)際上跟實(shí)施的關(guān)系非常大，中國(guó)的排班系統(tǒng)，如果真能數(shù)出來用得比較好的，不超過20%。比如說，在中國(guó)某銀行，從產(chǎn)品賣進(jìn)去兩年，上了幾百人，其實(shí)可能用了可能才用了幾十人，還在做測(cè)試，這個(gè)方案算成？算��？我覺得比較難說。

　　CTI論壇：那如何才能避免項(xiàng)目失敗的問題呢？

　　葉城：我覺得有兩個(gè)，做這個(gè)業(yè)務(wù)要看是做產(chǎn)品，還是當(dāng)服務(wù)看。從產(chǎn)品來講，需要有非常穩(wěn)定的產(chǎn)品，就是要跨平臺(tái)，在客戶方面，因?yàn)榭蛻舻腁CD平臺(tái)現(xiàn)在有很多公司不統(tǒng)一，而是非常離散。

　　從上層應(yīng)用來講，每個(gè)模塊需要做得非常穩(wěn)定，而且非常好用，包括客戶看到的一些指針，儀表不能過于復(fù)雜，那些做運(yùn)營(yíng)管理的人員，尤其作班組長(zhǎng)那些人時(shí)間本身就很緊，要讓他們熟悉一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，那是很致命的，所以我們的系統(tǒng)是WINDOWS界面風(fēng)格，非常簡(jiǎn)單。

　　第二，產(chǎn)品要當(dāng)成服務(wù)。為什么說公司1992年成立至今，有20年了，顯著的特點(diǎn)就是客戶滿意度比較高，我們委托的第三方調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，滿意度是96%，而有些友商僅接近90%，由于客戶滿意度比較高，所以Teleopti市場(chǎng)有特點(diǎn)，一是在歐洲及其歐洲周邊的地域比較強(qiáng)，第二就是我們替換性市場(chǎng)（換成Teleopti系統(tǒng)的客戶）表現(xiàn)非常好。

排班是項(xiàng)平衡藝術(shù)

　　CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心工作資源管理解決方案中，貴公司的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)主要在哪些方面？

　　葉城：Teleopti CCC是一套榮獲過大獎(jiǎng)的勞動(dòng)力資源管理解決方案，它是當(dāng)今高級(jí)呼叫中心管理和提高勞動(dòng)力管理效率方面的工具。該解決方案已經(jīng)本地化，可全面支持中國(guó)的勞動(dòng)法和工作時(shí)間規(guī)定。排班除了提高運(yùn)營(yíng)效率之外，還需要在員工之間建立起公平性（Fairness），也就是公平的安排假日、休息、加班時(shí)間等，并結(jié)合員工的年資、技能與生活的需要統(tǒng)籌考慮。

　　Teleopti 通過利用行業(yè)主導(dǎo)的勞動(dòng)力管理技術(shù)，優(yōu)化了先進(jìn)的多技能、多地點(diǎn)呼叫中心解決方案來實(shí)現(xiàn)投資收益。Teleopti CCC 起源于歐洲聯(lián)盟市場(chǎng)，那里有最嚴(yán)格的員工合同和工作條件。這樣的工作環(huán)境非常需要?jiǎng)趧?dòng)力管理解決方案，尤其需要預(yù)測(cè)和排班過程中實(shí)現(xiàn)智能化。靈活性是Teleopti CCC 的重要優(yōu)點(diǎn)之一。我們的解決方案完全可以支持世界各地的工作時(shí)間與合同條件，我們支持完全自動(dòng)化的和優(yōu)化的排班方案，支持任何時(shí)間范圍的預(yù)測(cè)與排班，從幾天到數(shù)個(gè)月。

　　Teleopti CCC是一種“人性化”的勞動(dòng)力管理方案，為各級(jí)機(jī)構(gòu)提供實(shí)時(shí)監(jiān)管，假日規(guī)劃和適用于的機(jī)構(gòu)各級(jí)管理工具。我們的WFM 指導(dǎo)原則從授權(quán)的坐席到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都適用，在使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言模式下，能夠迅速幫助客戶提高績(jī)效。當(dāng)需要降低人員配備成本并保留客戶時(shí)，Teleopti CCC能夠幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平并保持服務(wù)水平的穩(wěn)定。這使管理重點(diǎn)能夠更多地放在運(yùn)營(yíng)策略上，減少了日常事務(wù)管理上的時(shí)間，在提升員工滿意度和激勵(lì)的同時(shí)，日常任務(wù)可以更多的下放給坐席。我們的客戶常常通過績(jī)效工具證實(shí)Teleopti CCC 如何減少了損耗。通過使用Teleopti CCC，坐席能計(jì)劃他們私人生活外的工作時(shí)間，這是過去使用手工排班無法實(shí)現(xiàn)的。

　　CTI論壇：謝謝葉總接受我們的專訪。

采訪嘉賓介紹

　　葉城為Teleopti公司中國(guó)地區(qū)渠道部經(jīng)理。葉先生畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)和英國(guó)蘭卡斯特大學(xué)，獲得兩個(gè)碩士學(xué)位，具有十多年年的業(yè)務(wù)拓展及銷售經(jīng)驗(yàn)，曾在Cellon、飛利浦、導(dǎo)世通及諾基亞等公司就職。

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