CTI論壇8月19日獨家專訪（記者 張塵）經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心的市場已經(jīng)逐步成熟，而技術(shù)和解決方案也開始趨于穩(wěn)定。與此同時，我們也看到企業(yè)對于呼叫中心的需求更加多樣化。在這種狀況下，上海恒融數(shù)碼科技有限公司（以下簡稱“恒融數(shù)碼”）呼叫中心的定位和發(fā)展有是如何規(guī)劃的？為具體的開發(fā)和實施制定了哪些標(biāo)準(zhǔn)和便利？
當(dāng)下，恒融數(shù)碼呼叫中心事業(yè)處于一個什么樣的階段，發(fā)展?fàn)顩r又如何？而一個成熟的解決方案又應(yīng)該包括哪些方面？它能夠為企業(yè)提供什么樣的便利？雖然不同的廠商都有著不同的發(fā)展策略，但作為中國呼叫中心行業(yè)里重要的一員，作為中國金融呼叫中心行業(yè)中的生力軍，恒融數(shù)碼的成功經(jīng)驗更是我們CTI論壇廣大讀者所關(guān)注的。我們帶著種種期待采訪了恒融數(shù)碼總裁蔡建森。
圖：恒融數(shù)碼總裁蔡建森
市場發(fā)展
CTI論壇：請談?wù)勀壳昂闳跀?shù)碼公司的市場定位是什么？目前距離這個目標(biāo)有多遠(yuǎn)？又有什么計劃去實現(xiàn)？
蔡建森：其實恒融數(shù)碼自2003年成立以來，一直專注金融行業(yè)呼叫中心技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供專業(yè)化的呼叫中心信息技術(shù)解決方案。
談到目標(biāo)吧，那是先做強再做大，花三年時間實現(xiàn)金融行業(yè)呼叫中心專業(yè)提供商第一名。 五年后成為集信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）及知識流程外包（KPO）為一體的呼叫中心外包服務(wù)綜合提供商。
事實上，恒融數(shù)碼在長年研發(fā)中，形成了自身豐富的技術(shù)積累，公司產(chǎn)品的底層架構(gòu)、安全認(rèn)證等技術(shù)保證了銀行客服系統(tǒng)信息化建設(shè)的基本需要。公司已經(jīng)同國內(nèi)十多家全國性銀行中的一半銀行建立了合作關(guān)系，在合作的過程中，我們的技術(shù)人員，在銀行專業(yè)知識上甚至超越了普通銀行業(yè)務(wù)人員，他們吸收了各家銀行的業(yè)務(wù)技術(shù)先進(jìn)的地方，形成大量的金融軟件產(chǎn)品開發(fā)資源。把這些優(yōu)勢繼續(xù)投入到銀行客服系統(tǒng)的應(yīng)用創(chuàng)新中，這將是恒融數(shù)碼主要的戰(zhàn)略方向。同時，我們也在積極尋求新的拓展機會，通過并購呼叫中心上下游的其他企業(yè)，擴大市場份額。
CTI論壇：恒融數(shù)碼與PCCW和宇信等這樣的競爭對手相比較，優(yōu)勢與劣勢是什么？恒融數(shù)碼在解決方案上與他們有什么區(qū)別？
蔡建森：恒融數(shù)碼和PCCW、宇信之間，應(yīng)該是競合關(guān)系。在PCCW和宇信，呼叫中心技術(shù)服務(wù)只是他們的一個部門，而恒融數(shù)碼是作為公司的主營業(yè)務(wù)，希望成為專業(yè)的呼叫中心信息技術(shù)服務(wù)提供商。
我們現(xiàn)有工作重心是提升公司的實力，樹立公司的品牌，把公司核心的能力打造出來�，F(xiàn)在，呼叫中心除了提供客戶服務(wù)功能外，客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理和市場營銷等功能也日益顯現(xiàn)，呼叫中心也成為新市場增長點。呼叫中心從點到面、從單一功能向多功能發(fā)展，成為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、客戶互動中心、客戶體驗中心、企業(yè)創(chuàng)造利潤的中心，角色多變。
我們也正是看準(zhǔn)市場空白，提前部署研發(fā)，推出了金融行業(yè)的視頻客服系統(tǒng)。將融合業(yè)務(wù)流程、利用通信技術(shù)的發(fā)展和多媒體等手段，促使企業(yè)的業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)的以語音板卡或語音交換機作為接入手段，轉(zhuǎn)向以TDM形式處理語音技術(shù)，向以VoIP技術(shù)、以IP數(shù)據(jù)包處理系統(tǒng)內(nèi)所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達(dá)成真正與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合的新一代多媒體通信解決方案。
CTI論壇：恒融數(shù)碼的主要目標(biāo)市場從目前來看是金融。在公司的計劃中，是否會開拓其他的企業(yè)級市場？
蔡建森：我們會一如既往地專注于金融行業(yè)，成為業(yè)界優(yōu)秀的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件提供商，更加專業(yè)地為客戶個性化的業(yè)務(wù)需求提供解決方案。我們將與各硬件廠商、中間件廠商、渠道合作伙伴合作，更多的開拓政府、廣電、機械制造、報業(yè)等行業(yè)，進(jìn)一步致力于業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品化。
另外，恒融數(shù)碼將擴大產(chǎn)業(yè)鏈，增加CRM應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等業(yè)務(wù)，幫助客戶準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
品牌創(chuàng)新
CTI論壇：恒融數(shù)碼在過去的幾年中，似乎是一家埋頭做業(yè)務(wù)的公司，其品牌影響力靠著口碑相傳。在今后，公司將如何重新看待品牌的影響力？有什么具體的市場宣傳計劃嗎？
蔡建森：我們擁有許多長期和穩(wěn)固的金融行業(yè)大客戶，已為交通銀行總行及其信用卡中心、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行和金融機構(gòu)，提供多年的呼叫中心信息技術(shù)外包服務(wù)，在業(yè)內(nèi)的口碑也不錯。多年的客戶積累和品牌，都使得我們在金融信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長。恒融數(shù)碼現(xiàn)階段的目標(biāo)是先做強再做大，要擴大品牌影響力不是一朝一夕就能完成的，而是長期的工程。
現(xiàn)在我們更多的與銀行科技部門接觸，配合銀行的系統(tǒng)建設(shè)工作，通過與銀行的良好關(guān)系，不斷擴大業(yè)內(nèi)的知名度與影響力，通過產(chǎn)品座談會或產(chǎn)品演示會的形式與銀行界的客戶進(jìn)行廣泛交流。
通過上述的市場宣傳策略，我們將形成一個立體的營銷體系，通過結(jié)合傳統(tǒng)的營銷手段和迅速發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)營銷功能，以實現(xiàn)我們的營銷目標(biāo)，也為公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)打下一個堅實的基礎(chǔ)。
銷售渠道
CTI論壇：請介紹下恒融數(shù)碼的銷售構(gòu)架策略，按地域、產(chǎn)品、行業(yè)等銷售比例是什么樣的情況呢？
蔡建森：我們制定了開拓直接大客戶和各地辦事處營銷本地客戶相結(jié)合的營銷策略�，F(xiàn)在，以北京、上海為中心的華北、華東區(qū)域、以廣州、深圳為中心的華南區(qū)域?qū)⑹侵饕匿N售區(qū)域。
多渠道銷售網(wǎng)絡(luò)的建立。 一是面向有一定技術(shù)實力和基礎(chǔ)的銷售商，發(fā)展全國各地的分銷和代理機構(gòu)。對分銷商、代理商的策略，可以采用銷售政策，如傳統(tǒng)的返點銷售、累積獎勵等等。更重要的是給分銷商一定的利潤空間，以調(diào)動他們銷售的積極性。把分銷商當(dāng)成自己的客戶，為他們的經(jīng)營服務(wù)。甚至為了鞏固分銷代理商在當(dāng)?shù)氐牡匚�，為其定制帶有該分銷代理商公司標(biāo)志的OEM產(chǎn)品。提高分銷代理商的形象和地位。
CTI論壇：恒融數(shù)碼公司的合作伙伴策略及其重要性和特點又是什么呢？
蔡建森：我們在加強自身技術(shù)研究和開發(fā)力度、開創(chuàng)軟件品牌的同時，跟進(jìn)國際的IT技術(shù)，為用戶提供先進(jìn)、可靠并極具性價比的解決方案。多年來，恒融數(shù)碼在不斷加大投資力度，強化技術(shù)交流機制，和業(yè)界Avaya、華為、EDIFY、GENESYS、ASPECT等業(yè)界知名的廠家建立了深層次合作。
恒融數(shù)碼將集中自身的核心競爭力，創(chuàng)新運營模式，專注為客戶的客戶創(chuàng)造更大的價值；力爭將恒融數(shù)碼精心打造成一個全方位、立體式的競合型企業(yè)，堅持走利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的競合之路，在公平競爭的基礎(chǔ)上建立企業(yè)之間的利益分享機制，在未來的市場競爭中實現(xiàn)共贏，最終為客戶及客戶的客戶提供最為優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
支持、服務(wù)和培訓(xùn)計劃
CTI論壇：恒融數(shù)碼的售后服務(wù)和支持體系是怎樣的？
蔡建森：由于呼叫中心項目是7×24小時運行，對可靠性和穩(wěn)定性要求非常高。針對呼叫中心項目的特點，我們建立了一套有效的維護體系，將被動維護變?yōu)橹鲃泳S護，更多的強調(diào)故障的預(yù)防和監(jiān)控，包括日常維護的細(xì)化和階段性的巡檢工作，這些工作得到了客戶很高的評價，體現(xiàn)了公司在呼叫中心行業(yè)的專業(yè)化思路。
CTI論壇：支持和服務(wù)是擴大市場份額的有力武器，作為一家上海公司，如何在全國加大服務(wù)支持力度？
蔡建森：恒融數(shù)碼自成立以來，一直堅持以技術(shù)為根、以服務(wù)為本的市場策略。公司早在2007年就按照ISO9002質(zhì)量服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)建立了服務(wù)管理體系，經(jīng)過了幾年的發(fā)展，服務(wù)管理體系日趨完善。
公司為了使技術(shù)服務(wù)人員素質(zhì)得到提升，以更好地為客戶提供更貼近需求的服務(wù)，建立了考核制度。根據(jù)軟件技術(shù)服務(wù)人員認(rèn)證級別、工作經(jīng)歷、客戶評價、投訴記錄等考察內(nèi)容，對所有技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行評定。這樣當(dāng)客戶需求的時候，不論是項目實施還是技術(shù)服務(wù)，我們都可以為客戶派出最適合您的技術(shù)服務(wù)人員。對技術(shù)服務(wù)人員每年還要進(jìn)行年度評審，按照嚴(yán)格的評審標(biāo)準(zhǔn)對所有技術(shù)服務(wù)人員的工作進(jìn)行考核。經(jīng)過多年的努力，培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的技術(shù)服務(wù)隊伍。
技術(shù)發(fā)展
CTI論壇：恒融數(shù)碼今后的技術(shù)發(fā)展方向是怎樣的？日益火熱的3G市場又給恒融數(shù)碼帶來什么樣的商機呢？
蔡建森：恒融數(shù)碼長期服務(wù)于金融領(lǐng)域大客戶，積累了的大量的成功案例和豐富研發(fā)經(jīng)驗，開發(fā)出一套功能強大的呼叫中心產(chǎn)品系列，完全基于J2EE架構(gòu)體系進(jìn)行開發(fā)的 HuroWare是這些產(chǎn)品系列統(tǒng)稱。
3G這樣的移動寬帶通信網(wǎng)同樣能給呼叫中心帶來新的變化。近期 ，呼叫中心的3G升級改造將會成為一個熱點 ，客戶互動方式的變化是3G時代的主要變化之一，驅(qū)使呼叫中心必須改進(jìn)和創(chuàng)新。
用戶對多媒體的需求意味著呼叫中心系統(tǒng)平臺應(yīng)能提供較強的多媒體處理能力，多媒體將是呼叫中心提升用戶體驗的重要手段，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要路標(biāo)。
恒融數(shù)碼看準(zhǔn)市場空白，提前部署研發(fā)，推出了金融行業(yè)的視頻客服系統(tǒng)。視頻應(yīng)用能力能夠很快的給我們提供一種面對面服務(wù)的機會，利用下一代呼叫中心視頻通道，做面對面的溝通，把更親切的服務(wù)帶給客戶。在金融業(yè)務(wù)方面，同時可以做一些視頻化的應(yīng)用，把視頻、CallCenter、WebChat、網(wǎng)銀等技術(shù)很好地結(jié)合在一起。打開了WebCallcenter的一個新的應(yīng)用天地。
發(fā)展前景
CTI論壇：請談?wù)劰镜奈幕ㄔO(shè)和發(fā)展愿景。
蔡建森：恒融拼音的組合是HERO，寓意恒融人是IT業(yè)界的先鋒，及企業(yè)的主人翁。恒融的LOGO為HURO，是HERO寓意的延伸，是恒融數(shù)碼要實現(xiàn)國內(nèi)一流和國際先進(jìn)企業(yè)的宏偉目標(biāo)。恒融數(shù)碼秉承“恒久合作，融洽發(fā)展”的經(jīng)營理念，幾年來公司規(guī)模及業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展。
樹立以人為本的理念，恒融數(shù)碼的發(fā)展愿景得到員工的認(rèn)同，是員工隊伍凝聚力的基礎(chǔ)。恒融數(shù)碼圍繞著與員工共同發(fā)展的愿景，激發(fā)員工的潛力，提高員工的全面素質(zhì)，最大限度地調(diào)動員工的智慧，實現(xiàn)員工和公司的共同發(fā)展。
