浦發(fā)銀行信用卡客服中心倡導(dǎo)的“快樂工作、快樂生活、快樂成長”文化氛圍的建設(shè)；以卡中心員工滿意度VOE（Voice Of Employee）管理提升為抓手，實現(xiàn)員工滿意、公司滿意和客戶滿意的“三滿意”服務(wù)策略；以及在質(zhì)量管理方面實施的“七重奏”。
范小龍，現(xiàn)任上海浦東發(fā)展銀行信用卡客服中心總經(jīng)理，負(fù)責(zé)客服中心整體營運管理，包括招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、交叉銷售、合規(guī)與信息安全、預(yù)算計劃管理等工作。在12年的客服、呼叫中心管理工作生涯中，范小龍先生積累了豐富的服務(wù)營運管理和服務(wù)營銷管理經(jīng)驗。
一、信用卡客戶服務(wù)策略
首先，信用卡客戶服務(wù)相比其他銀行業(yè)務(wù)，其及時、便捷、安全、靈活要求更高，這就需要信用卡客服體系的建設(shè)必須依托先進(jìn)的技術(shù)、統(tǒng)一的系統(tǒng)、完善的流程、全方位的風(fēng)險管控體系以及全方位的客戶行為分析、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)支持；
其次信用卡服務(wù)渠道目前主要以電話客服為主，這與銀行其他業(yè)務(wù)柜臺并電話服務(wù)模式有很大不同，因此針對信用卡電話客服的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求更高；
最后信用卡客服的社會化媒體服務(wù)渠道的建設(shè)已成為一種趨勢，未來空中銀行、手機銀行、上下行短信、微博服務(wù)、微信、在線及視頻服務(wù)會逐漸成為主流并會取代電話服務(wù)。因此，足不出戶、急客戶之所急的服務(wù)特點在信用卡客服領(lǐng)域可以說將會體現(xiàn)的更加淋漓盡致！
二、浦發(fā)銀行信用卡客服中心的運營管理體系
為滿足客戶需求，實現(xiàn)信用卡中心相關(guān)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，客服中心積極拓展了多個服務(wù)渠道，服務(wù)功能也在不斷豐富。為適應(yīng)規(guī)模發(fā)展，保障 客服中心各服務(wù)渠道的高效運營，客服中心根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，以績效優(yōu)行、權(quán)責(zé)明晰為主要原則，不斷優(yōu)化組織架構(gòu)，建立了分工明確，職能清晰的組織體系，目前通 過一個系統(tǒng)、同城互為災(zāi)備的三個分中心實施整體營運，切實保證了整體服務(wù)營運的穩(wěn)定性。
三、“三快樂”成為客服中心企業(yè)文化主題
客服中心企業(yè)文化主題就是三快樂，即“快樂工作、快樂成長、快樂生活”，內(nèi)涵就是“快樂”兩字。具體詮釋如下：
1、快樂工作，積極的工作心態(tài)就是快樂工作的最佳體現(xiàn)，客服中心通過“服務(wù)第一，績效優(yōu)先”的管理原則悉心打造“三快樂”團(tuán)隊文化，通過新人的培訓(xùn)引導(dǎo)、客服職場文化墻的建立，并輔助實施各類主題活動進(jìn)一步增強員工凝聚力。
2、快樂成長，主要體現(xiàn)在我行客服中心為員工的成長打造了系統(tǒng)的培訓(xùn)、職級晉升、激勵管理體系，形成了一個綜合的學(xué)習(xí) 型交流平臺。如：建立了系統(tǒng)的新人培訓(xùn)苗苗計劃，用以拓寬知識學(xué)習(xí)的客服愛心圖書館；設(shè)立讀書分享會；定期推出專題能力提升培訓(xùn)；提供參觀交流、培訓(xùn)的機 會；定期開展兼職、見習(xí)、輪崗培訓(xùn)，全面提升員工崗位技能；提供員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)；完善職級晉升體系建設(shè)等。
3、快樂生活，主要體現(xiàn)在浦發(fā)銀行信用卡客服中心，我們積極營造客服一家親的氛圍，將工作轉(zhuǎn)變成一種快樂的生活態(tài)度。 如客服中心成立了自己的VOE(員工滿意度管理)團(tuán)隊，并制定了有預(yù)算支持的全年活動計劃方案，包括日常員工關(guān)懷，節(jié)日員工慰問、重大疾病、生育員工探 訪，員工夏日繁忙時段飲料供應(yīng)、生日會、團(tuán)隊拓展活動、體育活動俱樂部等，每月確保均有一個主題活動，如：家庭活動日、客服中心春游、班組團(tuán)隊日活動、趣 味興趣小組、十字繡大賽、DV視頻制作有獎賽、桌游競賽、桌球競賽、歌詞達(dá)人秀競賽等。員工在參與和才藝展示中展現(xiàn)自我，增進(jìn)凝聚！
四、三滿意管理理念提高員工滿意度
上海浦東發(fā)展銀行信用卡客服中心一直堅持“員工滿意、客戶滿意、公司滿意”的三滿意管理理念。把三滿意作為一項長 期重要的工程來建設(shè)和維護(hù)，秉承信用卡中心“以人為本”優(yōu)秀企業(yè)文化，珍視員工，關(guān)注員工滿意度，保持與員工的良好溝通，不斷加強員工關(guān)懷，以此激發(fā)員工 工作熱情，增進(jìn)員工歸屬感與忠誠度，增強團(tuán)隊的凝聚力，共同努力實現(xiàn)“世界一流呼叫中心”的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
員工滿意度管理工作是客服中心精細(xì)化管理的重要組成部分，是中心創(chuàng)新發(fā)展，追求卓越運營的一個重要抓手。為此中心內(nèi)部成立了VOE（Voice Of Employee）管理與服務(wù)團(tuán)隊，主要由一線員工組成，負(fù)責(zé)組織策劃VOE互動、收集客服員工心聲與意見并組織實施改進(jìn)；負(fù)責(zé)定期組織開展員工滿意度活 動，開展?jié)M意度測評，每月定期召開員工代表大會等工作。
每年信用卡中心均邀請著名的咨詢顧問公司開展員工滿意度調(diào)研，員工通過網(wǎng)絡(luò)匿名方式參加調(diào)研。調(diào)研主要內(nèi)容為對客服中心、卡中心、上級、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等多個方面多維度進(jìn)行測評，并征集員工的意見，出具報告。
每年客服中心均會根據(jù)員工滿意度測評情況及員工意見，制定改進(jìn)措施與相關(guān)的工作計劃，以實現(xiàn)不斷提高客服中心管理水平和推進(jìn)精細(xì)化管理，逐步提升核心競爭。
五、質(zhì)量管理“七重奏”管理經(jīng)驗分享
浦發(fā)銀行信用卡中心質(zhì)量管理實施質(zhì)量管理“七重奏”，具體管理經(jīng)驗分享如下：
一重奏——贊美更勝預(yù)防，建立表揚激勵文化。同時每年3月組織“天天都是315、月月都是雷鋒月”“的表揚競賽活動，鼓勵員工、挖掘員工的工作熱情我們的最終目標(biāo)。
二重奏——質(zhì)量第一，沖破圍墻。質(zhì)量管理是牽一發(fā)而同全身的關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)，為此我行卡中心為了更有效地促進(jìn)各部門 間的交流，推出了一項創(chuàng)新舉措——簽報會簽機制。主要是參與卡中心所有產(chǎn)品研發(fā)、市場活動、流程更新、政策制定等研討，同時在行政電子簽報系統(tǒng)中進(jìn)行會 簽，客服中心享有絕對的一票否決權(quán)，可要求退回重擬或者終止。
三重奏——換位思考，客服員工質(zhì)檢體驗三日游。即針對全體客服代表，由QA設(shè)置行程、人員名單、參與項目，當(dāng)然參與項目員工可根據(jù)興趣自由選擇。體驗游套餐主要包含質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析、滿意度調(diào)研、表揚、投訴核實分析、編寫每周錄音分享案例等。
四重奏——事前預(yù)防，實施輔導(dǎo)人計劃。即由班組長提出人員輔導(dǎo)具體申請或QA分析服務(wù)質(zhì)量后進(jìn)人員，制定人員輔導(dǎo)提升計劃，通過在線旁聽、錄音分析、制定計劃等措施輔導(dǎo)和幫助員工，實施整體PDCA循環(huán)輔導(dǎo)計劃。
五重奏——弱化扣分處罰，突出正面績效獎勵。做到獎懲分明，鼓勵先進(jìn)，勉勵落后。形成你追我趕的工作氛圍，激發(fā)員 工的競爭意識。目前我行所采取的是較為積極的績效方式，例如每月設(shè)置服務(wù)先鋒、服務(wù)標(biāo)兵、服務(wù)之星的評選，獎勵在產(chǎn)量、質(zhì)檢成績、表揚數(shù)排名前15名的員 工，且該員工當(dāng)月無出風(fēng)險及和合規(guī)類差錯，無服務(wù)態(tài)度投訴，無違反客戶服務(wù)中心行為準(zhǔn)則-現(xiàn)場規(guī)范的行為。通過這種方式，員工的工作積極性再次被調(diào)動了起 來，工作效率也大幅提升，并從中找到了自我價值的體現(xiàn)。其實服務(wù)好只是個口號，讓員工看到用以提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和路徑才是主流是關(guān)鍵！
六重奏——苗苗培育計劃，從新人抓起。新員工在培訓(xùn)上崗前，往往要經(jīng)過四個階段。第一階段是進(jìn)行單技能的培訓(xùn)，在 培訓(xùn)完成后進(jìn)行上機實踐。待新員工單技能業(yè)務(wù)掌握熟練后，開始進(jìn)行第二階段，即全技能培訓(xùn)。由于第二階段是漸進(jìn)式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切忌操之過急。所以增加了第 三階段，即跟聽、實踐與考核，加以鞏固新員工的業(yè)務(wù)知識，并及時了解客戶的需求及應(yīng)對方式，最終再次考核新員工對于業(yè)務(wù)的掌握程度，合格后再次安排上機實 踐。待員工業(yè)務(wù)掌握熟練后開始進(jìn)行第四階段，即溝通輔導(dǎo)與再培訓(xùn)階段。并配合單元、綜合業(yè)務(wù)、系統(tǒng)模擬考試及服務(wù)品質(zhì)測評，以確保新員工在正式上崗前打好 扎實的基礎(chǔ)。
七重奏——三快樂三滿意。浦發(fā)卡中心自成立以來，一直非常關(guān)心員工的滿意度管理，并作為管理人員績效考核目 標(biāo)之一，卡中心、客服中心分別組建有VOE員工滿意度管理團(tuán)隊，均有不同部門人員兼職管理，卡中心為所有員工開通了林紫心理輔導(dǎo)熱線，每月還會推出各項豐 富多彩的八小時之外的主題活動�？头行膱F(tuán)隊建設(shè)文化主題是“快樂工作、快樂成長、快樂生活”，并通過“三滿意”管理進(jìn)，輔助以積極正面的思想引導(dǎo)和文化 傳播，客服中心整體營造的質(zhì)量管理氛圍深得客服一線員工的青睞，客戶屬實表揚每年都有顯著提升。
五、取長補短以求共同進(jìn)步
浦發(fā)銀行信用卡客服中心一直以來都在積極同行業(yè)內(nèi)其他客服中心保持良好 的溝通和交流，取長補短以求共同進(jìn)步。經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)和探索，我中心汲取了同業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗并結(jié)合自身發(fā)展情況，在服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)效率提升以及人才 培養(yǎng)和發(fā)展、績效管理等工作方面都取得了一定的成績。
比如質(zhì)量管理我們更加突出激勵引導(dǎo)、事前預(yù)防以及走下去到一線的管理特點；服務(wù)效率優(yōu)勢體現(xiàn)在整體通話時長我們在同業(yè)處于非常低的水平；績效方面引入系數(shù)管理，鼓勵優(yōu)秀的人員獲得更多回報。上述管理工作也非常歡迎能和同業(yè)客服中心管理人才進(jìn)一步交流、分享。
六、重視人才不是口號
從事客服管理，我們都有兩個深刻的體會：第一是服務(wù)人員工作量大且重復(fù)、枯燥又復(fù)雜，非常的辛苦又要承擔(dān)一定的風(fēng)險責(zé)任；第二就是客服中心也是輸送人才的黃埔軍校。所以，重視人才不是口號，而是要有文化、有制度、有流程、有執(zhí)行。
浦發(fā)銀行信用卡客服中心非常重視人員管理，從招聘環(huán)節(jié)抓起，如通過人才的分析鑒定、壓力和氣質(zhì)的測試再到培訓(xùn)的苗苗新人計劃，充分考慮新人的適應(yīng)和滿意度。同時對于新人上線后的銜接培訓(xùn)、職級晉升、輪崗、轉(zhuǎn)崗等有詳細(xì)的規(guī)范和流程。
比如在人才輸送方面，客服中心主動推薦到外部門發(fā)展。隨著信用卡中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們鼓勵更多優(yōu)秀的一線員工根據(jù)自身的發(fā)展意愿自由報名參加卡中心及 總行各職位的招聘面試，經(jīng)推薦的人員均會獲得優(yōu)先錄用的機會。2011年客服中心一線客服人員轉(zhuǎn)崗晉升比例達(dá)到12%以上。
七、建設(shè)與優(yōu)化客服流程
客服中心目前近300個業(yè)務(wù)流程，涵蓋呼入、呼出、運營、資源、培訓(xùn)、質(zhì)檢、合規(guī)、行政招聘、知識庫、項目系統(tǒng)等環(huán)節(jié)，其中呼入和呼出業(yè)務(wù)緊緊圍繞合規(guī)要求進(jìn)行了詳細(xì)縝密的梳理。
關(guān)于流程的制定和優(yōu)化我中心主要由培訓(xùn)、知識庫、合規(guī)三個團(tuán)隊負(fù)責(zé)牽頭制定并隨時提起優(yōu)化。我中心流程管理機制主要依托卡中心會簽機制，采用PDCA(計劃-實施-檢測-優(yōu)化))四個管理環(huán)節(jié)，做到事前預(yù)警、不斷改進(jìn)，實現(xiàn)閉環(huán)管理。
同時所有涉及可能影響到客戶體驗、客服運營的外部流程制定，我中心均會以客服管理的身份參與卡中心整體決策和實施環(huán)節(jié)，并對決策實施環(huán)節(jié)提出意見，以 進(jìn)一步完善流程的制定，確保流程的出臺不影響客戶滿意度，不影響服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，客服中心每月匯總“客戶之聲”，收集客戶意見和建議并報卡中心高層 例會，確保得到采納和實施。
未來，浦發(fā)信用卡客服中心的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)如下：逐步建立社會多媒體綜合客戶服務(wù)中心；實現(xiàn)利潤中心向價值中心的轉(zhuǎn)變。
