6月的北京，熱的不僅是天氣，還有新浪微博，以及一群活躍在新浪微博上多年來關注呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人們。

　　今年的6月，注定了這種火熱會與往時不同，各個利益體在新浪微博上找到了宣泄的平臺，幾大陣營開始圍繞著各種呼叫中心標準、各種行業(yè)評獎展開，大有陣前硝煙四起之勢。

　　作為通信行業(yè)媒體人，我也迷惑，各種評獎如何甄別權威？面對各種權威發(fā)出的聲音，我如何客觀記錄并能公開公正的傳遞給同樣迷惑的廠商、服務商以及行業(yè)的運營管理者？

　　幾經(jīng)周折，日前CTI論壇記者采訪到了中國電子商會常務副會長王寧，作為呼叫中心及客戶關系管理領域的獨立行業(yè)協(xié)會，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會有著哪些職能？如何看待上述困惑？

 

 上圖為：中國電子商會常務副會長王寧

　　CTI論壇記者：尊敬的王寧會長，很高興您今天在百忙之中抽出時間接受CTI論壇的專訪，首先的問題是：呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會作為中國電子商會下屬的12個專委會之一，其主要履行的職能是什么？

　　王寧：中國電子商會成立于1988年，并在國家民政部登記注冊。它是全國生產(chǎn)經(jīng)營電子信息產(chǎn)品的單位及團體自愿組成的行業(yè)性社團組織，具有獨立法人資格，業(yè)務上受工業(yè)和信息化部領導。中國電子商會是目前工業(yè)和信息化部下屬的電子信息產(chǎn)業(yè)流通領域中最大的行業(yè)社團組織。

　　呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會是下屬的12個專委會之一，是對于呼叫中心行業(yè)領域工作開展得比較好的一個專委會。專委會職責主要有以下幾點：

　　一是通過專委會，便于各行各業(yè)的呼叫中心進行交流，包括管理經(jīng)驗、服務經(jīng)驗、技術交流等等，我認為專委會首先是一個良好的交流平臺；

　　二是通過專委會，在整個呼叫中心行業(yè)制定出一個標準，制定這個行業(yè)特有的規(guī)則。我認為專委會應該是這個規(guī)則的制定者，標準包括了服務標準、技術標準等；

　　三是通過專委會，可以評選出一批呼叫中心行業(yè)先進的企業(yè)、優(yōu)秀的管理人員及客服人員，比如專委會每年一度舉行的“中國最佳呼叫中心”評選活動就是由中國電子商會主導的。

　　第四，通過呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會，也促進了與國際同行業(yè)協(xié)會的交流，比如日本、美國、加拿大等也都有類似的協(xié)會，這種國際間的交流、了解，相互學習，也提高了中國呼叫中心的水平。

　　第五，通過呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會，可以及時的將呼叫中心行業(yè)中企業(yè)遇到的問題、困惑，向政府反映，這時候，專委會就起到了連接溝通政府與企業(yè)紐帶及橋梁的作用。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了在行業(yè)內(nèi)制定出一個標準，目前這個工作的進展情況如何？

　　王寧：國家制定出一個標準有著嚴格的規(guī)定，從提交立案到起草到最終發(fā)布是一個漫長的過程。并且呼叫中心有著一定的特殊性，涉及到了通信業(yè)、制造業(yè)以及軟件服務業(yè)三個領域，所以相關的審批正在過程進行中。目前的階段是已經(jīng)向工信部進行了上報。

　　我們傾向于先制定出行業(yè)標準，這個工作協(xié)會已經(jīng)啟動，2012年年底呼叫中心的行業(yè)標準將出臺。

　　CTI論壇記者：眾所周知，呼叫中心行業(yè)如今發(fā)展很快，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專委會每年有哪些具有代表性的大型活動呢？這些活動是如何組織的？

　　王寧：中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專委會每年會開展一些大型活動來促進行業(yè)交流：

　　一是每年的“中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”，目前一年是兩次；

　　二是每年由中國電子商會主導的“中國最佳呼叫中心”的評選活動，不僅是評選，也是交流；

　　另外，中國電子商會通過與南通市政府、海門市政府合作，建立國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，共同推動呼叫中心在中國的發(fā)展。

　　這些大型活動由中國電子商會主導，呼叫中心與客戶關系管理專委會有些直接參與，有些活動與第三方機構進行合作。

　　CTI論壇記者：最后一個問題，現(xiàn)在社會上呼叫中心行業(yè)的評獎很多，那么中國電子商會的權威性體現(xiàn)在哪些方面？或者說商會下屬的呼叫中心專委會和其他呼叫中心社團、機構的本質(zhì)區(qū)別在哪里？

　　王寧：目前社會上評獎活動很多，不僅是在呼叫中心，其實各行各業(yè)也都是如此。政府對這種現(xiàn)象有關注，也作過相應的一些調(diào)整。

　　同時，社會上的很多評選都是一些公司、報社等以自己的名義在舉辦，這是一種市場行為，也是商業(yè)行為，這種評選本身就是“商業(yè)評選”。參選企業(yè)可能通過一定的贊助、交費等行為，獲得這些商業(yè)機構頒發(fā)的某一個獎項用于宣傳，這種行為本身政府及行業(yè)協(xié)會是無法強制監(jiān)管的。

　　我認為企業(yè)需要重要考慮的是：自己參與的評選活動的主辦單位是否是國家或者政府合法批準的，是否具有一定權威性。比如大家比較熟悉的電影的評選，各種獎項設置也很多，但為什么大家都去申請“奧斯卡”獎，就因為“奧斯卡”獎就是最權威、最專業(yè)的，拿這個獎是最具有說服力的。

　　另外企業(yè)參與評選要看是否是沒有收取任何費用的，而商業(yè)評選肯定是以獲取商業(yè)利潤為目的。

　　最后還要看參與評選企業(yè)的數(shù)量及質(zhì)量。

　　中國電子商會主導的“中國最佳呼叫中心”評選就不需要交納費用，并且是在工信部及民政部同時備案的行業(yè)協(xié)會，同時，我們也在不斷改善我們的評選流程、提高評委會專家的水平，希望借此真正提升獲獎企業(yè)層次。

　　CTI論壇記者：感謝王寧會長接受我們的采訪，祝您工作愉快！

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