在2013中國呼叫中心與企業(yè)通信大會(huì)上，CTI論壇的記者見到了Genesys 總裁兼首席執(zhí)行官 Paul Segre先生。他就行業(yè)熱點(diǎn)，中國讀者關(guān)心的問題簡單闡述了他的看法。
Paul先生首先說到：“中國是Genesys最關(guān)注的市場(chǎng)，也是我們成長最快的市場(chǎng)。在去年，我們?nèi)驅(qū)崿F(xiàn)了6.1億美金的總銷售額，而在中國的營收增長率是38%，非常好。我們希望能保持這種增長趨勢(shì)。”
Genesys 總裁兼首席執(zhí)行官 Paul Segre先生
Paul先生繼續(xù)說闡述他的看法：“就像你們秦總也在講中國的市場(chǎng)一樣。中國的市場(chǎng)正在變化當(dāng)中，正在從傳統(tǒng)的市場(chǎng)轉(zhuǎn)型到新型的市場(chǎng)，云計(jì)算、移動(dòng)通信和社交媒體的應(yīng)用都在推動(dòng)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型。我們Genesys愿意支持中國市場(chǎng)的這一轉(zhuǎn)型，滿足客戶的需求�？赡苋藗円獑枺耗銈兊膬�(yōu)勢(shì)是什么？我可以這么講，當(dāng)客戶從傳統(tǒng)的模式和解決方案開始轉(zhuǎn)型的時(shí)候，我們已經(jīng)依托我們行業(yè)里多年的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力為客戶準(zhǔn)備好了這種轉(zhuǎn)型所要求的一切，并且在新的模式上面疊加一些新的應(yīng)用。我們支持大家把傳統(tǒng)的語音通話轉(zhuǎn)換成新的多種對(duì)話方式，讓更多的多渠道、跨渠道的通訊能夠?qū)崿F(xiàn)。之后，我們還可以給大家把企業(yè)中的前臺(tái)和后臺(tái)結(jié)合起來成為一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)全員的聯(lián)絡(luò)中心。同時(shí)把一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)化成利潤中心或者叫價(jià)值中心，幫助用戶找到新的機(jī)遇，推動(dòng)它的業(yè)務(wù)增長，這是我們對(duì)中國市場(chǎng)的承諾。
我們?cè)趥鹘y(tǒng)的語音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上會(huì)加上網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和移動(dòng)的應(yīng)用，我們關(guān)注的是企業(yè)的客戶，也就是人。關(guān)注他們希望所能得到的服務(wù)，然后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。
大家一想到聯(lián)絡(luò)中心從成本中心變成利潤中心就首先想到我要減低成本。其實(shí)呢，我們覺得企業(yè)能夠提供更好的服務(wù)并且在合理的價(jià)格方面對(duì)企業(yè)是更加重要的。聯(lián)絡(luò)中心里Outbound和Inbound是兩個(gè)不可或缺的組成部分，Outbound可以幫企業(yè)做一些營銷推廣找到客戶訂單；Inbound也很重要，如果客戶打電話來發(fā)現(xiàn)他能找到合適的人提供合適的信息，然后在做進(jìn)一步的介紹，然后客戶對(duì)企業(yè)的感覺和對(duì)它的業(yè)務(wù)會(huì)有更好地幫助。
我們今年的變化是我們會(huì)繼續(xù)在銷售上給與傳統(tǒng)上的支持，同時(shí)對(duì)本地客戶我們除了在移動(dòng)的應(yīng)用上會(huì)提供更多的支持之外，同時(shí)也會(huì)提供一些社交媒體方面的支持。當(dāng)然我們也看到很多大型客戶他們非常關(guān)心云的業(yè)務(wù)，特別是一些大型銀行他們希望通過建立一個(gè)云模式的呼叫中心來盤活資源降低成本。
還有在自助服務(wù)上我們也希望支持用戶提高座席的自助服務(wù)業(yè)務(wù)量。在座席員的部署方面，因?yàn)橹袊膭趧?dòng)力成本也在逐年增加，中國今后將不再是一個(gè)廉價(jià)的勞動(dòng)力市場(chǎng)。
就像我們前面談到我們Genesy的優(yōu)勢(shì)是可以提供多渠道多媒體整合的一種聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)解決方案。自助服務(wù)也是我們的重要的關(guān)注點(diǎn)，通過自助服務(wù)和所有的這些應(yīng)用的整合，我們幫助聯(lián)絡(luò)中心的用戶能夠在它一個(gè)電話打入的時(shí)候就能夠找到最合適的專家回答他的問題，同時(shí)座席也能看到它以往的歷史記錄，根據(jù)歷史記錄分析它可能需要的一些服務(wù)，然后我們會(huì)用最好的服務(wù)方式優(yōu)選自助服務(wù)幫助客戶，也幫助聯(lián)通中心降低成本。”
Paul先生最后總結(jié)說：“中國是全球經(jīng)濟(jì)最活躍的市場(chǎng)，Genesys與中國的合作已經(jīng)接近15年，這是我們最重要的市場(chǎng)。我們會(huì)投入更多的努力。”
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