第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”以“聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA”為主題，為行業(yè)同仁搭建了一個良好的交流平臺，提供了一次寶貴的經(jīng)驗分享機會。會后，來自華為技術(shù)有限公司企業(yè)BG呼叫中心產(chǎn)品營銷總監(jiān)范群芳先生接受了CTI論壇的視頻專訪，進一步與行業(yè)同仁，眾多網(wǎng)絡(luò)朋友們分享了此次參會的感想和華為公司的核心理念、產(chǎn)品，及對于行業(yè)趨勢、發(fā)展方向等熱門話題的獨到見解。

　　CTI論壇記者：大家好，這里是2016年呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場，我們有幸請到華為技術(shù)有限公司企業(yè)BG呼叫中心產(chǎn)品營銷總監(jiān)范群芳先生與各位網(wǎng)友交流。此次采訪的第一個問題是作為華為三大業(yè)務(wù)運營中心之一的華為企業(yè)業(yè)務(wù)，五年來始終堅持在音視頻領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，與伙伴攜手共同前行。請您分享企業(yè)通信領(lǐng)域未來發(fā)展趨勢的看法。

　　范群芳：首先，很高興與各位分享華為企業(yè)通信的發(fā)展方向與愿景。2016年華為呼叫中心發(fā)展方向或目標(biāo)，即從辦公走向通信，從融合通信走向行業(yè)通信。怎么理解這句話呢？以往，我們更加關(guān)注的是企業(yè)辦公需求，例如這兩年很火的一個名詞，專家坐席。而專家坐席的應(yīng)用場景更多是偏向于客服中心。也就是說，當(dāng)遇到問題時向二線或三線的專家進行詢問與求助。在從辦公向通信轉(zhuǎn)型的過程中，華為更愿意用全員坐席代替專家坐席。因為全員坐席能使企業(yè)面向市場來進行生產(chǎn)、運營的轉(zhuǎn)變落到實處。如今，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)形成了巨大挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)半徑的無邊界，讓互聯(lián)網(wǎng)金融能夠突破時空的局限。從融合通信到行業(yè)通信的轉(zhuǎn)型來說，就是將自身的企業(yè)通信以及呼叫中心的產(chǎn)品整合到一個平臺上。另外，在融合時還需要針對不同企業(yè)，進行產(chǎn)品解決方案的行業(yè)化細(xì)分。例如，原先的微信、微博等媒體方式對于企業(yè)來說多是一種創(chuàng)新體驗，如今卻已成為企業(yè)的普遍基礎(chǔ)通信能力在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊下，傳統(tǒng)行業(yè)的組織架構(gòu)模式也在悄然發(fā)生變化，例如在金融行業(yè)里，由于用戶對于新媒體渠道業(yè)務(wù)能力的需求，銀行會專門增添電子媒體渠道或新渠道服務(wù)部。事實也證明，經(jīng)過這兩年商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行在電子渠道的獲客能力、服務(wù)能力大大加強。而華為對此，提出了相應(yīng)的解決方案，它針對互聯(lián)網(wǎng)金融特有的便捷性、平臺性，大大降低了商業(yè)銀行的服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率，使金融服務(wù)的覆蓋面和獲得性大大提高。另一個改變是設(shè)立了旗艦店營業(yè)廳，例如在蘋果的營業(yè)實體店中，他們的營業(yè)員并不是產(chǎn)品的推銷員，而是產(chǎn)品使用的培訓(xùn)員。換句話說，讓客戶有了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗之后，自發(fā)的去購買產(chǎn)品�？梢韵胂笪磥磴y行的服務(wù)，將向電子銀行、手機銀行、微信銀行、直銷銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融渠道的電子應(yīng)用和開發(fā)。最后是社區(qū)銀行的產(chǎn)生，可讓用戶的金融體驗更加便利。

　　CTI論壇記者:2016年華為將持續(xù)在企業(yè)通信領(lǐng)域重點投入，持續(xù)專注于音視頻領(lǐng)域的核心技術(shù)、產(chǎn)品與解決方案的研發(fā)，能否披露下華為將推出哪些創(chuàng)新產(chǎn)品？

　　范群芳:2016年，華為將推出基于云計算、虛擬化的純軟件化的通信平臺，即將融合語音、視頻、多媒體等通信能力為一體的融合通信平臺。同時，將后臺的通信和業(yè)務(wù)處理能力相結(jié)合，從而實現(xiàn)呼叫中心的全融合，高效率。華為多媒體呼叫中心平臺，支持包括短信、EMAIL、傳真、視頻、微博、微信、WEB在線客服等多媒體的統(tǒng)一接入和排隊，同時在各種媒體之間支持同一客戶跨渠道的信息共享和回溯，為客戶多媒體統(tǒng)一融合的全方位多媒體服務(wù)提供支持，提升客戶服務(wù)的體驗。另外，現(xiàn)代城市面臨著人口持續(xù)增加，城市面積擴大等一系列挑戰(zhàn)，促使負(fù)責(zé)城市平安和安全的部門努力創(chuàng)新，更高效地響應(yīng)緊急情況、更快速地平息危險，確保城市平安。華為平安城市推出的融合通信解決方案，改善行業(yè)現(xiàn)有的接觸性，行業(yè)處理模式的分開性。華為將接近和促進，包括將現(xiàn)有的語音報警、多媒體報警、視頻報警融合在一起，未來將提供一個全方面多媒體融合指揮系統(tǒng)，使我們城市變得更加安全、便利。華為平安城市解決方案包括六個主要模塊：融合指揮中心，基于云服務(wù)的智能視頻系統(tǒng)，智能道路安全，4G關(guān)鍵任務(wù)寬帶集群，敏捷通信網(wǎng)絡(luò)和云數(shù)據(jù)中心。目前，華為平安城市解決方案已服務(wù)于中東、非洲、亞太等全球30多個國家，100多個城市，4億人口。

　　CTI論壇記者：我的第三個問題是，2016年華為在產(chǎn)品開放性、生態(tài)實驗技術(shù)性上有哪些舉措？

　　范群芳:2016年，面向行業(yè)客戶華為會提供更開放、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與技術(shù)支持。2016年華為在開放性上，將有以下的措施來維系與合作伙伴的長久合作。首先是，準(zhǔn)備在全球成立5個開放實驗室，這一舉措將為華為的合作伙伴提供技術(shù)方面的培訓(xùn)、產(chǎn)品對接等支持服務(wù)。第二是，華為將成立專門負(fù)責(zé)渠道合作伙伴的專業(yè)服務(wù)團隊，從而提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)支持。渠道合作伙伴一旦出現(xiàn)任何問題，都可以通過此團隊獲得最新的、及時的、高效的解決方案。第三個，華為也將構(gòu)建開發(fā)者聯(lián)盟，成立開發(fā)者聯(lián)盟論壇。論壇上將分享華為最新產(chǎn)品和技術(shù)，并且積分制度的設(shè)定也會為優(yōu)秀的工程師們一些獎勵。

　　CTI論壇記者：再次感謝，范總接受此次視頻采訪，并與大家分享許多華為今年的新動向。移動化，大數(shù)據(jù)，云計算，物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)給行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了全新的機會和挑戰(zhàn)，華為長期致力于企業(yè)通信領(lǐng)域生態(tài)鏈的營造，希望華為在2016年開辟屬于企業(yè)通信的黃金時代。

　　范群芳有著呼叫中心10年從業(yè)經(jīng)驗，在華為從事系統(tǒng)測試、系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品規(guī)劃、售前支持等工作 負(fù)責(zé)過金融、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)內(nèi)重大呼叫中心項目的方案設(shè)計和系統(tǒng)實施，具有豐富的呼叫中心項目行業(yè)經(jīng)驗。
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