圖：NICE新聞發(fā)布會(huì)
圖：NICE亞太及中東戰(zhàn)略地區(qū)董事總經(jīng)理黃珍妮
數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)先一步
聯(lián)絡(luò)中心是客戶旅程的前線，在全新的數(shù)字化時(shí)代，有遠(yuǎn)見的企業(yè)開始重塑客戶服務(wù)過程。對此，NICE下一代“交互分析”解決方案的設(shè)計(jì)思路是，最先為所有語音通道提供統(tǒng)一語音生物識(shí)別系統(tǒng)，增強(qiáng)NICE實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證(Real-Time Authentication，RTA)解決方案使客戶能夠輕松地通過自助服務(wù)渠道解決問題。同時(shí)，Nexidia Analytics解決方案在準(zhǔn)確性、可擴(kuò)展性和性能方面都是無與倫比的，全球各地的企業(yè)都能夠從'無限制分析'中受益，從其全渠道交互中得到深度分析結(jié)果。
據(jù)NICE亞太及中東戰(zhàn)略地區(qū)董事總經(jīng)理黃珍妮介紹：NICE成立于1986年，目前已發(fā)展到全球有超過5000名員工，在150多個(gè)國家里有25000個(gè)客戶，其中包括財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)中的85個(gè)。去年NICE宣布收購Nexidia和inContact，領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)市場進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代。NICE的'Analytics with No Limits'“分析無極限”戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)了業(yè)績的顯著增長，根據(jù)頂級分析公司的報(bào)告，NICE在語音分析市場上的占有率超過了47%，增長速度超過了平均值，是無可爭議的領(lǐng)導(dǎo)者。
今天這個(gè)時(shí)代數(shù)據(jù)就是一種新型的貨幣，所以NICE所考慮的是如何能夠?yàn)楦鱾�(gè)組織通過數(shù)據(jù)來賦權(quán)，使得他們工作更加智能，并且釋放數(shù)據(jù)所蘊(yùn)含的巨大潛力。在當(dāng)下排名最前的十種技術(shù)中NICE就有四種，包括從所有的渠道去捕捉不同類型的數(shù)據(jù)、不斷地提高我們的分析技術(shù)、通過語音聲紋來實(shí)現(xiàn)的身份驗(yàn)證和識(shí)別、和流程自動(dòng)化。在任何一個(gè)領(lǐng)域，我們一貫深信的原則是一旦去做就要做到最好，所以在這四個(gè)領(lǐng)域總是能夠帶來最佳的創(chuàng)新，成為行業(yè)的領(lǐng)袖，黃珍妮自信地說。
跨渠道單一聲紋認(rèn)證--處理更快速
NICE實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證在聯(lián)絡(luò)中心提供端到端身份認(rèn)證�；谡Z音生物特征，結(jié)合一整套技術(shù)和實(shí)時(shí)決策功能，自動(dòng)驗(yàn)證呼叫者的身份。采用增強(qiáng)版NICE RTA解決方案后，呼叫者能夠在自然對話過程中解決問題，而不用回答麻煩的身份認(rèn)證問題。因此，在實(shí)時(shí)坐席呼叫期間，身份認(rèn)證時(shí)間不超過15秒，而在IVR系統(tǒng)中只需3-5秒。當(dāng)通過IVR使用語音生物識(shí)別技術(shù)，它在使用聊天工具呼叫的最初幾秒內(nèi)，甚至在客服代表接起電話之前完成認(rèn)證。NICE實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證系統(tǒng)已被全球數(shù)家大型金融機(jī)構(gòu)采用，處理的來電達(dá)數(shù)百萬通，不僅可適應(yīng)大型呼叫中心，而且還提供了高可靠性。
據(jù)黃珍妮介紹，像指紋識(shí)別和面部識(shí)別一樣，聲紋識(shí)別已經(jīng)用了很久了，它最初是用在軍方的情報(bào)體系中的。聲紋識(shí)別與其他生物識(shí)別技術(shù)不同的是它并不需要什么特殊的設(shè)備，完全是在自然的環(huán)境中用個(gè)手機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)的。而指紋或者是虹膜或者是面部識(shí)別，它是需要非常敏感地去捕捉這些的設(shè)備和技術(shù)。
值得一提的是，英國在推動(dòng)所有的銀行必須要有聲紋識(shí)別技術(shù)的采用，而像NICE已經(jīng)通過了所有要求的安全實(shí)驗(yàn)。在亞太地區(qū)很多的監(jiān)管者都在迅速通過并快速的采用聲紋認(rèn)證技術(shù)，原因很簡單，第一，提升了客戶的體驗(yàn)，第二，非常安全。第三，可以大幅度降低運(yùn)營的成本。
聲紋識(shí)別技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用由來已久，那么NICE此次重點(diǎn)推出的增強(qiáng)版實(shí)時(shí)聲紋驗(yàn)證解決方案有何亮點(diǎn)？NICE大中華區(qū)顧問咨詢總監(jiān)董亮亮作了詳盡解讀。
任何認(rèn)證過程的第一個(gè)步驟是注冊，讓所有客戶提前建立聲紋檔案是一項(xiàng)耗時(shí)的額外任務(wù)，這也是大部分基于聲紋的方案未能成功的原因，而增強(qiáng)版NICERTA解決方案基于歷史錄音的無縫自動(dòng)注冊，在系統(tǒng)投入使用之前就可以根據(jù)歷史錄音創(chuàng)建適用于所有渠道的聲紋檔案，因而顯著提高了聲紋注冊率，并讓客戶更為滿意。
提供跨渠道的身份認(rèn)證是客戶體驗(yàn)之旅的第一步，NICE的語音驗(yàn)證解決方案是業(yè)內(nèi)唯一使用跨渠道單一聲紋的系統(tǒng)，可用于座席通話、IVR和移動(dòng)渠道。
生物識(shí)別的安全性面臨著很大的挑戰(zhàn)，不管是指紋、面部、虹膜還是聲音，都有被盜用的可能性，憑借業(yè)界最高的認(rèn)證級別，NICE可以提供高可靠性。NICE已經(jīng)能夠成功識(shí)別雙胞胎的聲紋，即使是通過高保真的錄音錄制的錄音，也可以把它抵御在外面。用固定詞匯、特定短語的聲紋和NICE現(xiàn)在基于自然語言的聲紋有一個(gè)很本質(zhì)的區(qū)別，在安全性上來說我們可以給客戶帶來更高的安全的保障。
當(dāng)客戶無法通過聲紋認(rèn)證的時(shí)候，第一，通過坐席的實(shí)時(shí)操作的指導(dǎo)，通過傳統(tǒng)的合聲照常能夠處理他實(shí)際的業(yè)務(wù)。第二點(diǎn)是系統(tǒng)有一個(gè)enrich的過程，客戶新的錄音進(jìn)來，他會(huì)從新的錄音中再抽取出更新的聲紋片斷，去更新到我原有的聲紋索引中，從而不斷地對客戶的聲紋實(shí)現(xiàn)更完整的提取和保留。
值得一提的是，攜手Actimize反欺詐方案，NICE實(shí)時(shí)身份認(rèn)證會(huì)在需要時(shí)觸發(fā)聊天工具準(zhǔn)則或欺詐保護(hù)措施。
全渠道的多媒體分析--分析無極限
NICE推出其Nexidia Analytics解決方案，表明公司一直致力于提高每一接觸點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量，該解決方案使用深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，對各種類型的交互活動(dòng)進(jìn)行復(fù)雜音頻和文本搜索，例如通話、聊天、電子郵件和調(diào)查等。與NICE的戰(zhàn)略成果驅(qū)動(dòng)分析計(jì)劃相結(jié)合，這一強(qiáng)大的、支持各廠商錄音平臺(tái)的解決方案為企業(yè)范圍內(nèi)的全渠道分析樹立了新標(biāo)準(zhǔn)，作為客戶滿意度和業(yè)務(wù)改進(jìn)的主要推動(dòng)力量，實(shí)現(xiàn)了無與倫比的價(jià)值。
據(jù)黃珍妮介紹，中國有眾多的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)在使用NICE的Nexidia平臺(tái)。NICE所使用的技術(shù)不只是對數(shù)據(jù)進(jìn)行一個(gè)轉(zhuǎn)錄和分析，更多的是在一個(gè)情境下挖掘出背后的深意，形成一種洞察，我們所使用的網(wǎng)格計(jì)算的技術(shù)使得整個(gè)平臺(tái)具有了更好的擴(kuò)展能力。
董亮亮指出，語音分析或者是交互分析，不僅僅是針對一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部而言，對于整個(gè)企業(yè)來說都有非常重要的價(jià)值。
第一，它能夠更準(zhǔn)確、更全面地衡量到客戶的實(shí)際感知，他的情緒。
另外，能夠幫助我們實(shí)際提升客戶體驗(yàn)，也就是說我的問題是不是得到了真正的解決。
第三，對于我們現(xiàn)在飛速增長的電話營銷的市場來說，我能夠知道我的不同的員工在營銷的過程中表現(xiàn)的差異的實(shí)際原因又是什么。通過個(gè)性化的精準(zhǔn)的輔導(dǎo)和培訓(xùn)以及話術(shù)的不斷優(yōu)化，甚至對于不同的客群的接受程度進(jìn)行精細(xì)化的分析，我們就能夠進(jìn)一步地提升我的營銷轉(zhuǎn)化率。另一方面，對于我實(shí)際的運(yùn)營效率，我能夠了解到長時(shí)間靜音、長時(shí)間的通話都是跟什么原因有關(guān)的，跟哪些員工有關(guān)的，以及對于我傳統(tǒng)的質(zhì)量管理來說做到更全面的覆蓋，并且從輿情來說，我們也能夠迅速地感知到一些高危的風(fēng)險(xiǎn)，從而讓我們的企業(yè)，讓我們的組織能夠有更快速、更及時(shí)的反應(yīng)的時(shí)間，來處理這樣的一些事情。
在以消費(fèi)者為中心的環(huán)境下，實(shí)施語音生物識(shí)別技術(shù)和全渠道分析的企業(yè)能夠顯著改善客戶服務(wù)，從而增加銷售，提高客戶忠誠度。那么聯(lián)絡(luò)中心的智能化解決方案在實(shí)施的過程中主要會(huì)遇到哪些困難？來自技術(shù)還是業(yè)務(wù)流程？如何解決這些棘手的問題呢？
據(jù)民生銀行客服中心負(fù)責(zé)人李娜介紹，銀行業(yè)的客服中心這兩年一直在推的就是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和智能技術(shù)。這個(gè)智能技術(shù)包括有智能的語音引導(dǎo)，包括有聲紋識(shí)別，還有事后的語音分析，還有智能文本機(jī)器人。民生銀行客服中心很早以前用的是NICE的錄音產(chǎn)品，在去年下半年的時(shí)候開始上線使用它的Nexidia語音交互的系統(tǒng)。接下來，李娜向大家介紹了使用了Nexidia的語音交互系統(tǒng)的情況和心得體會(huì)。
第一，它讓我們質(zhì)檢員的工作更加有目的性，原來它是隨機(jī)的在調(diào)聽。另一方面，我可以有針對性、有目的性地找問題。NICE這個(gè)系統(tǒng)所帶來的詞云分析以及情緒分析的工具可以幫助我們更快地挖掘到客戶關(guān)注的熱點(diǎn)在什么地方。如果是全量，我也可以做熱詞的搜索。
另外還有客戶的情緒分析。之前我們有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的數(shù)字，氣溫越高，客戶投訴率也越高。我們也可以用這套工具，用它的情緒偵測來分析一下在哪些環(huán)節(jié)、哪些問題上，在我們溝通的哪個(gè)階段上客戶的情緒產(chǎn)生了變化。我們服務(wù)人員的情緒有沒有對應(yīng)的有相應(yīng)的安撫的動(dòng)作，或者說他也被客戶的情緒帶起來了等等的，所以，這些也能夠幫助我們進(jìn)行全量的質(zhì)量分析。
談及聯(lián)絡(luò)中心的智能化解決方案在實(shí)施的過程中主要會(huì)遇到困難，李娜認(rèn)為現(xiàn)在技術(shù)上不成問題，關(guān)鍵是怎么和你的業(yè)務(wù)相結(jié)合去落地。所以，在系統(tǒng)技術(shù)端的服務(wù)器上線和軟硬件的部署都很快，但是，這個(gè)模型的建立，包括交叉的分析等等，是要不斷地進(jìn)行探索的。像我們一開始也是NICE給我們提供這種咨詢和培訓(xùn)的服務(wù)，但是我們自己的建模師剛開始達(dá)到的建模準(zhǔn)確度可能只有30%，需要不斷不斷地進(jìn)行優(yōu)化，現(xiàn)在基本上可以達(dá)到80%的準(zhǔn)確率。所以，這個(gè)過程不是三個(gè)月或者半年能完成的事情，而是要持續(xù)地來推動(dòng)的。
另一方面，因?yàn)閺你y行業(yè)來講有一個(gè)比較特殊的情況就是監(jiān)管非常嚴(yán)格，每個(gè)銀行自己的數(shù)據(jù)是離不開它的機(jī)房的，所以很難做到像現(xiàn)在的一些云共享等等的，各家的成果只能在各家使用。NICE提供的這種咨詢服務(wù)有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)一開始我們也是受他們幫助良多，現(xiàn)在他們的工程師也經(jīng)常需要進(jìn)行回訪式的再培訓(xùn)。
黃珍妮補(bǔ)充道：其實(shí)我們看到很多國際的客戶在這方面遇到了很大的困難，因?yàn)槟阈枰嬲薪?jīng)驗(yàn)的、比較有智能的人，才能了解怎樣建立那些模塊，才可以很好地應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)。而且銀行的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是給客戶提供服務(wù)，而不是分析系統(tǒng)，所以，我們就成立了一個(gè)面向全行業(yè)的國際性的咨詢顧問，很多很多客戶就說讓我自己來做這個(gè)模型的搭建，之后他們就了解到還是找NICE的國際咨詢，因?yàn)槲覀儾粌H僅是為一個(gè)銀行服務(wù)，而且有跨行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)是非常寶貴的。
結(jié)語：
2017年，NICE在大中華區(qū)將繼續(xù)努力實(shí)現(xiàn)自己的愿景，重點(diǎn)關(guān)注大型企業(yè)和中小企業(yè)改變客戶體驗(yàn)，運(yùn)營效率和合規(guī)性的技術(shù)創(chuàng)新。“我們有這樣的信心，因?yàn)镹ICE有全球領(lǐng)先的世界一流的技術(shù)，而中國在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中又是領(lǐng)頭羊的角色，所以我們非常適合能夠在一起共同創(chuàng)造、去融入這個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，為各種轉(zhuǎn)型去賦權(quán)，并且我們的分析技術(shù)是分析無限制的，它可以在組織內(nèi)部進(jìn)行分析，也可以分析外部的這些員工，同時(shí)我們也加速在云的大環(huán)境下的轉(zhuǎn)型。因?yàn)橐呦蛟�，所以在這個(gè)過程中也形成了眾多的合作伙伴，我們通過這樣的做法可以進(jìn)一步服務(wù)于客戶，他們會(huì)有更加快活的員工，他們也會(huì)有更加滿意的消費(fèi)者。”黃珍妮對記者如是說。
NICE（尼仕）亞太及中東戰(zhàn)略地區(qū)董事總經(jīng)理Sherie Ng黃珍妮簡介
Sherie女士負(fù)責(zé)NICE（尼仕）在亞太及中東戰(zhàn)略地區(qū)的企業(yè)級業(yè)務(wù)，包括整體戰(zhàn)略規(guī)劃、銷售、業(yè)務(wù)開發(fā)及運(yùn)營。Sherie女士在綜合管理、銷售管理和轉(zhuǎn)型領(lǐng)域擁有18年經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)公司在向解決方案企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)管理NICE位于亞太地區(qū)的重要全球和戰(zhàn)略性客戶的日常運(yùn)營，涵蓋領(lǐng)域包括大數(shù)據(jù)分析、客戶體驗(yàn)、機(jī)構(gòu)業(yè)績改革、機(jī)構(gòu)效率和流程自動(dòng)化以及金融犯罪與合規(guī)。
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