到2016年，呼叫中心正好走過(guò)了20年，呼叫中心領(lǐng)域的變化是顛覆性的。人工智能和大數(shù)據(jù)是今年最熱門(mén)的話題，在人工智能大數(shù)據(jù)階段，如何將人工智能技術(shù)融入呼叫中心？如何助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？CTI論壇記者來(lái)到位于望京核心區(qū)的東煌大廈，與北京眾麥通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理張治山就現(xiàn)階段的行業(yè)轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)以及眾麥通信的創(chuàng)新思路進(jìn)行了探討。

圖為：北京眾麥通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理張治山

　　張治山自2005年起從事呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)工作，深刻經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和變革。其中在金融領(lǐng)域的客戶耕耘超過(guò)五年時(shí)間，對(duì)于金融行業(yè)呼叫中心用戶的需求痛點(diǎn)體會(huì)較多，隨著互聯(lián)網(wǎng)大背景下的新技術(shù)崛起，尤其在云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)分析層面，可以為金融保險(xiǎn)用戶提供具有前瞻性思維的解決方案。

　　互聯(lián)網(wǎng)+是當(dāng)前的歷史與社會(huì)大背景，如何抓住機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是大家關(guān)注的問(wèn)題。訪談伊始，張治山首先分享了在此背景下對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)重構(gòu)的理解。

　　互聯(lián)網(wǎng)+是2015年3月國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)提出制定的行動(dòng)計(jì)劃，互聯(lián)網(wǎng)+重點(diǎn)在于依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來(lái)完成經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，人工智能技術(shù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，逐步成為世界三大尖端技術(shù)之一。2015年是人工智能技術(shù)標(biāo)志性的一年，人工智能取得了突破性進(jìn)展，業(yè)界普遍認(rèn)為未來(lái)10年以至于20年都將持續(xù)發(fā)展。人工與智能技術(shù)的逐漸成熟為民用行業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇，必須抓住歷史機(jī)遇，以人工智能與大數(shù)據(jù)分析為依托，持續(xù)推進(jìn)行業(yè)改革。

　　張治山指出，對(duì)于實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，針對(duì)不同的行業(yè)有不同的方案。以保險(xiǎn)行業(yè)為例，正面臨非常大的挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)如何互聯(lián)網(wǎng)化？產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況如何避免？解決何為服務(wù)的問(wèn)題？服務(wù)的目標(biāo)群體、服務(wù)手段、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果考核一體化？必須依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等手段，通過(guò)技術(shù)與手段相融合，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)重構(gòu)，開(kāi)展全新的保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐，讓保險(xiǎn)企業(yè)獲得全新的發(fā)展機(jī)遇與生命力。

　　接下來(lái)張治山就一個(gè)典型的呼叫中心場(chǎng)景進(jìn)行了分析，傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)中質(zhì)檢人員的配比是很少的，即便是配比高，面對(duì)海量的數(shù)據(jù)僅僅通過(guò)人工的方式也無(wú)法實(shí)現(xiàn)全程質(zhì)檢，所以大部分呼叫中心是抽檢的模式，每天能抽檢的錄音只不到十分之一，90%通電話數(shù)據(jù)被忽略了，這之中包含了大量的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、客戶關(guān)注焦點(diǎn)、需求熱點(diǎn)、產(chǎn)品反饋以及競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。

　　從政策上看，現(xiàn)階段金融、保險(xiǎn)等行業(yè)提出了全程質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)要求。企業(yè)也希望通過(guò)全程質(zhì)檢提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，就語(yǔ)音質(zhì)檢而言，包括態(tài)度、專(zhuān)業(yè)程度、情緒變化都需要進(jìn)行考量。如何實(shí)現(xiàn)更高效的語(yǔ)音抽檢，深度挖掘語(yǔ)音數(shù)據(jù)？人工抽檢所獲得的數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求，這時(shí)，就需要人工智能的介入，通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析，提高企業(yè)錄音質(zhì)檢能力。

　　隨著國(guó)內(nèi)語(yǔ)音質(zhì)檢分析技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際需求，引入智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析技術(shù)，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則實(shí)現(xiàn)坐席通話錄音的質(zhì)量檢測(cè)，提高呼叫中心坐席的綜合素質(zhì)。語(yǔ)音的全文檢索、質(zhì)檢規(guī)則的多樣化組合分析、全面的質(zhì)檢規(guī)則和準(zhǔn)確的質(zhì)檢結(jié)果反饋，能夠針對(duì)坐席的通話錄音提供詳細(xì)的分析和準(zhǔn)確的結(jié)果反饋，以便實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的通話質(zhì)量實(shí)行宏觀的把控。

　　呼叫中心通過(guò)人工智能技術(shù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，其終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，通過(guò)人工智能輔助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“獲”客與“活”客的有效轉(zhuǎn)化。眾麥通信的智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)解決方案可以通過(guò)多種維度將人工智能能力融入到呼叫中心。通過(guò)質(zhì)檢規(guī)則維護(hù)、語(yǔ)音質(zhì)檢、全文檢索、趨勢(shì)分析、交叉分析等功能，質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)可以實(shí)現(xiàn)客服錄音的全量檢測(cè)，座席人員能夠獲得智能話術(shù)支持，決策和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘。

　　張治山舉例說(shuō)：話者分離是智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的一項(xiàng)核心能力，具體而言是在用戶與坐席人員的語(yǔ)音交互錄音文件中，將“客服”語(yǔ)音和“用戶”的語(yǔ)音進(jìn)行分離，提供針對(duì)性分析應(yīng)用基礎(chǔ)。其中客服的語(yǔ)音主要用來(lái)做質(zhì)檢，如客服說(shuō)話的總時(shí)間，情緒是否穩(wěn)定，有無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)等；而用戶的語(yǔ)音則用于后續(xù)交叉營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的挖掘。

　　眾麥通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)核心能力包括話者分離、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、關(guān)鍵詞檢出、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)和情緒檢測(cè)等能力，特別對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、金融企業(yè)的客服錄音質(zhì)檢需求、客服智能話術(shù)支持、客戶畫(huà)像能力、客戶數(shù)據(jù)分析能夠提供成熟專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
　　張總向CTI論壇記者介紹到，眾麥通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)解決方案，通過(guò)專(zhuān)業(yè)豐富的能力，解決企業(yè)客服工作中出現(xiàn)的缺少問(wèn)候語(yǔ)、缺少業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)不熟練、回答不標(biāo)準(zhǔn)、缺少結(jié)束語(yǔ)等問(wèn)題。同時(shí)，智能語(yǔ)音抽檢能夠彌補(bǔ)人工抽檢不足，深度挖掘客戶語(yǔ)音數(shù)據(jù)價(jià)值，助力企業(yè)獲得營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值、客戶關(guān)注焦點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、產(chǎn)品反饋、需求熱點(diǎn)、潛在不滿等重要情報(bào)。

　　談及眾麥通信成立的背景，張治山介紹說(shuō)：眾麥通信是“新三板云通信第一股”訊眾股份全力打造的子公司，是一家專(zhuān)注企業(yè)通訊云呼叫中心的SaaS云服務(wù)商。眾所周知，于2008年成立，2015年新三板掛牌的訊眾股份是國(guó)內(nèi)首家提出云通訊概念的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，面向企業(yè)提供全面的融合通訊服務(wù)的開(kāi)放平臺(tái)，基于互聯(lián)網(wǎng)SIP通信協(xié)議為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP提供三網(wǎng)一站式多媒體通信服務(wù)-包括語(yǔ)音通話、數(shù)據(jù)流量分發(fā)、語(yǔ)音通知、短信驗(yàn)證、多方及視頻通話等通信方式。在運(yùn)營(yíng)商資源方面，目前公司具有完整的電信增值業(yè)務(wù)牌照，和國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商建立了良好的合作關(guān)系，2015年公司獲得中國(guó)聯(lián)通投資，同時(shí)公司為中國(guó)移動(dòng)最大的固網(wǎng)代理商，在北京、上海、廣東等一線地區(qū)均具有充裕的語(yǔ)音、流量、短信等運(yùn)營(yíng)商資源儲(chǔ)備。下游客戶方面，BAT、小米、新浪等核心互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)均已成為公司的客戶。

　　CTI論壇在采訪中亦獲悉，為更好整合相關(guān)資源與實(shí)施戰(zhàn)略布局，2016年年底訊眾股份進(jìn)行組織架構(gòu)與拆分，構(gòu)建起訊眾通信、云訊科技與眾麥科技三家獨(dú)立運(yùn)營(yíng)主體，在云通信的PaaS底層服務(wù)能力、云通信的行業(yè)解決方案與直接面向中小企業(yè)的SaaS服務(wù)等三個(gè)垂直領(lǐng)域進(jìn)行深入耕耘。云訊科技主營(yíng)基于行業(yè)解決方案的PaaS服務(wù)，包括行業(yè)隱私號(hào)碼通信、定向流量營(yíng)銷(xiāo)與物聯(lián)網(wǎng)卡推廣業(yè)務(wù)，主要通過(guò)API、SDK形式面向企業(yè)、第三方開(kāi)發(fā)者提供封裝了語(yǔ)音、短信等的基礎(chǔ)通信能力。眾麥通信開(kāi)展企業(yè)多方通話及視頻方案，以及行業(yè)外呼中心管理的SaaS服務(wù)，內(nèi)容涵蓋多媒體呼叫中心、智能語(yǔ)音、電話會(huì)議（云）以及面向直接用戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售（語(yǔ)音、流量、短信）。面向行業(yè)企業(yè)客戶提供電話會(huì)議、營(yíng)銷(xiāo)外呼管理等業(yè)務(wù)。

　　秉持以技術(shù)為主導(dǎo)，客戶需求為優(yōu)先的理念，眾麥通信提出要打造呼叫中心全生態(tài)鏈服務(wù)體系的概念。談及公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，張治山指出核心技術(shù)+豐富資源是眾麥通信強(qiáng)有力的發(fā)動(dòng)機(jī)引擎。

　　據(jù)介紹，眾麥通信的團(tuán)隊(duì)擁有專(zhuān)業(yè)豐富的企業(yè)呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，始終以高效滿足客戶需求為核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)一站式通信解決方案的最佳合作伙伴。公司的核心技術(shù)來(lái)源于訊眾&北京郵電大學(xué)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室團(tuán)隊(duì)，擁有國(guó)內(nèi)資深電信技術(shù)合作團(tuán)隊(duì)。是國(guó)內(nèi)極少數(shù)真正具備語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用技術(shù)、底層SIP協(xié)議棧、媒體資源處理、軟交換系統(tǒng)、CTI、ACD、IVR、錄音以及CRM系統(tǒng)全部自主研發(fā)的技術(shù)型企業(yè)。
　　目前企業(yè)通信SAAS服務(wù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，眾麥通信在差異化上怎么布局呢？張治山表示：依托母公司訊眾股份的核心技術(shù)和豐富資源，眾麥通信能夠提供的外呼本地號(hào)碼、語(yǔ)音線路、CRM、電話會(huì)議、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、多渠道統(tǒng)一客服SaaS應(yīng)用于一體的通信解方案，全面覆蓋O2O、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、旅游、教育、電商、游戲、企業(yè)IT系統(tǒng)、物流等眾多領(lǐng)域與行業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)通信爆發(fā)的時(shí)代下，特別對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、金融企業(yè)的客服錄音質(zhì)檢需求、客服智能話術(shù)支持、客戶畫(huà)像能力、客戶數(shù)據(jù)分析有著很大幫助。