銷售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤先生，是移動(dòng)CRM領(lǐng)導(dǎo)者---銷售易（北京仁科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下產(chǎn)品）的創(chuàng)始人&CEO，擁有近20年中美銷售及銷售管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)業(yè)前曾擔(dān)任全球最大的管理軟件巨頭SAP中國商業(yè)用戶部總經(jīng)理，多次榮獲SAP、Dell等跨國公司Top Sales稱號(hào)。

　　史彥澤先生創(chuàng)辦銷售易的初心，是希望利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革傳統(tǒng)的CRM軟件（傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件即CRM是指支撐企業(yè)同客戶打交道的三大部門：市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化軟件）。當(dāng)前市場(chǎng)主流的CRM軟件多誕生于上世紀(jì)90年代，核心關(guān)注在企業(yè)客戶數(shù)據(jù)記錄的收集和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，盡管宣稱實(shí)現(xiàn)以客戶為中心運(yùn)營的目標(biāo)，但客戶往往與系統(tǒng)沒有直接關(guān)系。

　　進(jìn)入21世紀(jì)以來，社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速改變著人們的日常生活與消費(fèi)習(xí)慣。史彥澤敏銳地察覺，社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為最好地連接人與人之間關(guān)系的技術(shù)，可以完美地應(yīng)用到企業(yè)客戶關(guān)系管理中，通過社交和移動(dòng)技術(shù)的結(jié)合，讓傳統(tǒng)CRM突破企業(yè)內(nèi)網(wǎng)邊界，直接連接合作伙伴、客戶甚至產(chǎn)品。史彥澤堅(jiān)信這種以人為中心，支撐企業(yè)內(nèi)外連接打通的新型CRM，能夠真正幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型為一家以客戶為中心運(yùn)營的服務(wù)型組織。

　　作為一家創(chuàng)業(yè)型公司，銷售易在創(chuàng)立后的5年間，專注在銷售管理領(lǐng)域，應(yīng)用移動(dòng)、社交和AI技術(shù)打造出了一款管理者和銷售人員真正愛用、易用、好用的行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品，高效解決了銷售管理難題。為實(shí)現(xiàn)助力企業(yè)真正以客戶為中心運(yùn)營的使命，銷售易CRM在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)到銷售全流程自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，于2017年開始全面支撐企業(yè)售后服務(wù)的全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)，創(chuàng)新性地利用社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐企業(yè)直接連接外部的合作伙伴、最終客戶以及產(chǎn)品，賦能傳統(tǒng)企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)＋的轉(zhuǎn)型落地。

　　日前，史彥澤先生接受了CTI論壇在內(nèi)的媒體采訪，以銷售易為例詮釋了CRM系統(tǒng)發(fā)展的歷程和趨勢(shì)，并對(duì)其近期發(fā)布的客戶服務(wù)云和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云做了詳細(xì)介紹。

圖為：銷售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤先生

　　在史彥澤的定義里面，應(yīng)該說能夠把從獲客，一直到服務(wù)，跟客戶打交道的整個(gè)過程都能夠支持的公司才能叫CRM提供商。不論是客戶服務(wù)云還是現(xiàn)場(chǎng)云，都是銷售易在原有CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)上針對(duì)客戶需求的延伸。

　　史彥澤介紹說：我們并不是復(fù)制當(dāng)年Salesforce的戰(zhàn)略，也不是復(fù)制Siebel的戰(zhàn)略，我們核心講的是以客戶為中心的思路，很多的戰(zhàn)略決策是取決于客戶需求這一邊�？雌饋砦覀兪窃谇懊媸亲霁@客的，幫一個(gè)企業(yè)從營銷，一直到銷售，接單，獲客。很多客戶在中國特別典型，獲客以后變成老客戶了，以后，老客戶怎么經(jīng)營，怎么服務(wù)，老客戶有這么多問題，怎么管理？很多客戶說，通過銷售云變成銷售易的客戶，有大量的服務(wù)請(qǐng)求和需求，這些客戶天天找我們，有投訴有抱怨，究竟對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)在哪里？我們其實(shí)都不太清楚，如何知道客戶滿意度的情況？我們哪些客戶有很嚴(yán)重的問題一直沒有得到解決？坦白講，這也是銷售易在過去發(fā)展過程中我們自身的一個(gè)痛點(diǎn)，所以我們推出客戶服務(wù)云，希望能夠解決這方面的問題。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)也是一樣，因?yàn)榭蛻羧后w很多是制造為主體的群體，這些客戶不僅僅是接個(gè)電話，更重要的是給客戶維修，要去派一個(gè)人上門維修，這個(gè)時(shí)候上門的維修這幫人，過去也是什么東西都沒有的，而且這個(gè)是跟移動(dòng)場(chǎng)景緊密結(jié)合的，所以，這是為什么我們定位上是客戶服務(wù)云+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云，就是給行業(yè)客戶特別典型的場(chǎng)景。我們沒有跑出來，大家只看名字銷售易做了客服云，是不是接下來一堆的公司競(jìng)爭(zhēng)了。我們?cè)谑袌?chǎng)上根本沒有跟他們競(jìng)爭(zhēng)，而且我們現(xiàn)在核心做的也是怎么樣給現(xiàn)在的客戶群體的服務(wù)能夠做得更好一些。

　　在企業(yè)服務(wù)客戶的時(shí)候，從營銷到銷售，再到服務(wù)的過程是不同的公司業(yè)務(wù)部門，我們叫觸點(diǎn)，覆蓋到他整個(gè)客戶旅程，我怎么能夠讓銷售人員看到客戶的360度視圖，就是說在跑出去見客戶之前，肯定要知道他過去跟我們買了什么東西？交易了什么？服務(wù)情況怎樣？最近是否有投訴？這些投訴沒有解決？我的銷售人員應(yīng)該能了解到。這些都是針對(duì)一個(gè)客戶，但是數(shù)據(jù)是不同的部門那里，所以企業(yè)希望整體的圍繞一個(gè)客戶運(yùn)營，以客戶為中心，而不管是哪個(gè)部門去接洽的。

　　現(xiàn)階段，中國企業(yè)級(jí)SaaS客服市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，到底銷售易從產(chǎn)品維度和業(yè)界或者上一代的CRM有什么樣的差異？對(duì)此，銷售易產(chǎn)品經(jīng)理超輝做了詳盡解讀。

　　據(jù)介紹，銷售易的產(chǎn)品核心是想利用高新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助企業(yè)打動(dòng)所有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而連接客戶，提供包括營銷，銷售服務(wù)完整的CRM解決方案，銷售易所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)都是這個(gè)，我們的出發(fā)點(diǎn)是連接客戶。銷售易開始做的是銷售云，只是打通企業(yè)內(nèi)部的銷售管理流程，但是這個(gè)流程并沒有連接客戶，這個(gè)時(shí)候企業(yè)就希望我們能夠在銷售云上提供連接客戶的能力。銷售易呼叫中心的功能是早于客服云一年的，去年上半年已經(jīng)做了銷售云和呼叫中心的整合流程，做完這個(gè)電話之后，客戶還需要有微信，電商的客戶需要在網(wǎng)絡(luò)上有在線對(duì)話的方式，會(huì)發(fā)現(xiàn)連接客戶的種種能力，慢慢的就會(huì)演變成多渠道接入的能力，而這個(gè)多渠道接入的能力是客服云，我們開始就和客服云一體化的，客服云承載著重要的戰(zhàn)略級(jí)使命，幫助銷售易的產(chǎn)品去連接客戶。

　　因?yàn)殇N售易的產(chǎn)品是基于整個(gè)PaaS平臺(tái)構(gòu)建出來的，并不是銷售云之外做的獨(dú)立系統(tǒng)，叫云客服，我們是在這個(gè)PaaS平臺(tái)之上延伸出的售后的一些管理解決方案，是基于PaaS平臺(tái)快速搭建的客服云系統(tǒng)，我們的客服云一開始就希望為銷售云產(chǎn)品，提供連接客戶的能力，和銷售云本身是一體化的，客服云產(chǎn)品的特色，第一是銷售易CRM系統(tǒng)連接客戶的一個(gè)渠道，第二銷售云是一體化的售前售后的解決方案，這是與競(jìng)品不一樣的，而且競(jìng)品的出發(fā)點(diǎn)是完全不一樣的。服務(wù)云是有線下管理的，市面上說的云客服，實(shí)際是傳統(tǒng)呼叫中心延伸出來的一個(gè)產(chǎn)品，實(shí)際是管線上的。銷售易目前的客戶有很多是高科技制造業(yè)的，這個(gè)占比是比較大的，這些客戶光坐在辦公室里面是不能解決客戶問題的，有大量的線下服務(wù)比如有備品備件的管理，壞件回收的管理，特別是需要上門去為客戶提供服務(wù)，就是有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)這塊的管理，而現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)這塊的管理，銷售人員的外勤，很多功能是非常類似的，基于外勤的類似功能點(diǎn)，為企業(yè)提供線下的服務(wù)管理解決方案，就是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云是目前國內(nèi)云客服市場(chǎng)普遍沒有的功能，我們的定位并不是說一開始就切入這個(gè)市場(chǎng)，我們都是基于自己的連接，客戶，打通企業(yè)全流程的理念，加上被我們現(xiàn)有客戶推動(dòng)之后，衍生出了客服云和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云的這些產(chǎn)品，而我們的產(chǎn)品還有跟市面上的友商更大的不同，我們的個(gè)性化能力，就是基于PaaS快速搭建和個(gè)性化的能力，這是國內(nèi)的很多標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品不具備的，服務(wù)云是在PaaS平臺(tái)之上快速搭建出來的，整個(gè)產(chǎn)品的理念，包括產(chǎn)品的發(fā)展，包括跟客戶的推動(dòng)，包括面向的行業(yè)和客戶群，跟現(xiàn)在的云客服是不一樣的，我們跟他們并不是真正的直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

　　在史彥澤看來，下一步是生態(tài)體系的建設(shè)，不論是產(chǎn)品技術(shù)形態(tài)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)都是需要敞開心胸，跟伙伴一起合作。銷售易的平臺(tái)成熟度是不是能夠很高效地讓伙伴在上面產(chǎn)生自己的行業(yè)性應(yīng)用？在開發(fā)成本很低，投入成本很低的情況下，出來的東西質(zhì)量很高，就可以給伙伴帶來很大的價(jià)值。怎么樣能夠幫助在平臺(tái)上跟我們一起合作的伙伴，他們能夠獲取生意，他們自己能夠獲取利潤，這是我現(xiàn)在這個(gè)階段里面最關(guān)心的，也是悶頭在做的事情，這就是生態(tài)方面的想法。

　　采訪結(jié)束時(shí)，史彥澤告訴CTI論壇記者，對(duì)很多連接的場(chǎng)景下，客戶并不愿意下載很多的APP，微信自然是一個(gè)很好的承載路徑，銷售易在這部分，包括很多的應(yīng)用都可以不用下載，甚至于包括銷售易的總產(chǎn)品線都不下載，可以通過微信。我們一直在探索怎么樣能夠在微信上，不論是利用現(xiàn)在的公眾號(hào)，服務(wù)號(hào)，還有包括一些連接場(chǎng)景，微信提供的，或者騰訊提供的一些其他的賦能的能力，這些怎么利用起來，能夠給客戶帶來更大的價(jià)值。

　　據(jù)介紹，對(duì)于產(chǎn)品邊界而言銷售易在內(nèi)部定義非常清晰，該做的是自己的核心，就CRM里面這幾個(gè)角色，除此之外銷售易不做任何東西的。另外在通信能力，連接能力方面，銷售易不可能自己建立的，肯定要借助第三方的能力來實(shí)現(xiàn)。

　　記者獲悉，自創(chuàng)立以來，銷售易專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和極具創(chuàng)新性的產(chǎn)品獲得了紅杉資本、經(jīng)緯中國以及騰訊的多輪投資。這些世界級(jí)頂尖資本的支持，推動(dòng)著銷售易用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重構(gòu)企業(yè)與客戶的關(guān)系。除此之外，銷售易多年的持續(xù)創(chuàng)新還獲得全球最權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner的認(rèn)可，入選2015年Gartner最酷創(chuàng)新供應(yīng)商榜單。今年7月銷售易入選Gartner公布2017年銷售自動(dòng)化（Sales force automation，縮寫為SFA，CRM核心模塊）魔力象限，是唯一一家入選的中國CRM企業(yè)。 

　　當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)正經(jīng)歷從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程，史彥澤堅(jiān)信基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全新一代本土企業(yè)服務(wù)公司，將在這次轉(zhuǎn)型升級(jí)中扮演關(guān)鍵角色，銷售易也正全力在創(chuàng)新性和專業(yè)性上不斷精進(jìn)，力爭(zhēng)為更多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供更大的支持，成為誕生于中國的世界級(jí)企業(yè)服務(wù)公司。