眾麥通信總經理張治山

　　眾麥通信總經理張治山自2005年起從事呼叫中心行業(yè)市場工作，深刻經歷了國內呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和變革。其中在金融領域的客戶耕耘超過五年時間，對于金融行業(yè)呼叫中心用戶的需求痛點體會較多，隨著互聯網大背景下的新技術崛起，尤其在云計算、人工智能、大數據分析層面，可以為金融保險用戶提供具有前瞻性思維的解決方案。

　　隨著科技的日新月異，人工智能、云計算、大數據、物聯網等技術應用正不斷推動并優(yōu)化企業(yè)信息化建設，通信行業(yè)的熱點關鍵詞也已經從“連接”轉向“智能”。智能通信，在通信過程中能實現人與人、人與機器、機器與機器之間的智能的、靈巧的、敏捷的和友好的互動通信，通過開放平臺，將通信應用和經營無縫整合，能夠在恰當的時間，通過恰當的通信媒介，將員工、用戶和業(yè)務流程連接到恰當的人員，從而實現他們之問的互動，使用戶獲得更加友好的人性化服務，使智能通信具有重要的意義。

　　日前，眾麥通信總經理張治山接受了CTI論壇的獨家專訪，在采訪中，張總就如何看待人工智能技術和呼叫中心的融合、AI在呼叫中心領域將發(fā)揮哪些價值、以及眾麥通信AI與呼叫中心業(yè)務結合的整體布局作了詳盡解讀。

　　張治山：我個人認為人工智能技術和呼叫中心的融合是計算機技術、互聯網技術發(fā)展的必然產物，隨著移動互聯網技術的快速發(fā)展，使用大數據、云計算、機器學習、自然語言理解等新技術，我們在整體服務方案上要有持續(xù)創(chuàng)新的能力，要采用新技術手段為我們的客戶“賦能”。

　　張治山：AI技術將在呼叫中心領域產生重要影響，具體表現的形式，我個人的理解應該在以下幾個層面：第一、可以有效解決不同客戶在不同場景下的需求痛點（比如實現全量質檢工作，為客戶的管理層提供有效決策依據；部分業(yè)務場景可以替代人工，在提升效率的同時為客戶大幅降低運營成本；扁平化門戶語音，提升客戶體驗等等）；第二、通過AI技術可以實現整體方案的價值鏈延伸，為企業(yè)存量客戶開展精準營銷提供有力依據；第三、采用智能語音技術方案，可以有效規(guī)避電信詐騙案件的泛濫，降低用戶騷擾和頻繁投訴，使得通信產業(yè)可以健康發(fā)展；第四、隨著人工智能技術的進一步發(fā)展和成熟，智能客服的能力會逐步成熟與完善，增強客戶體驗降低企業(yè)服務成本；基于NLP、知識圖譜、大數據處理和深度學習等AI技術，利用智能手段在特定領域內實現知識庫構建，包括知識抽取、靜態(tài)知識挖掘、動態(tài)知識構建，具備語義檢索、自主學習、數據分析、數據挖掘等能力，完成客戶的智能知識庫構建，為智能客服及營銷提供有效支撐。

　　張治山：眾麥通信是呼叫中心行業(yè)的一個新面孔，但是眾麥通信的母公司訊眾通信在呼叫中心及通信領域已經有十年的歷史，算是一個老兵；訊眾通信為了更好的服務于我們的客戶，將業(yè)務做了細分：PAAS業(yè)務和SAAS業(yè)務兩個板塊，分別由兩個獨立的實體公司各自經營。眾麥通信在實現通信智能化方面的規(guī)劃和定位很明確，我們不做引擎，只聚焦應用，在自己擅長的領域深耕；我們呼叫中心SAAS能力整體方案，提供綜合服務能力，包括語音鏈路、各地區(qū)本地號碼資源、呼叫中心平臺、智能客服系統(tǒng)方案、智能質檢方案、機器人外呼、服務外包（采用人工坐席和機器人坐席并行），在呼叫中心業(yè)務體系內可以形成一個閉環(huán)。

　　張治山：AI技術在呼叫中心中的典型應用具體表現在質檢、智能呼叫、智能客服、智能IVR、智能分析、智能知識庫構建等方面都有很大的幫助。

　　張治山：隱私保護越來越受到全社會關注，在O2O業(yè)務場景下，采用隱私號碼撥打的方式對于客戶的信息安全保護非常有效。訊眾通信作為國內云通信第一股，一直走在云通信解決方案的前沿，并且作為企業(yè)的一種使命在踐行推廣。目前我們的典型案例有：瓜子二手車、優(yōu)信二手車、人人車、眾信旅游、百度等客戶。

　　張治山：進入移動互聯網時代，技術發(fā)展的速度驚人，呼叫中心解決方案也需要快速迭代順應技術發(fā)展的潮流，我個人認為最重要的還是要深入不同行業(yè)客戶的業(yè)務場景并有效解決用戶痛點，至于還有哪些新技術可以給呼叫中心和企業(yè)通信領域注入新的動力這個話題，我不敢妄言，我們能做的就是一定要順勢而為，以客戶需求為導向，及時了解并捕捉技術發(fā)展方向。其中有一個點我覺得值得我們期待，就是5G時代的到來。謝謝！