作者：王總，首先您能不能介紹一下您整個的經(jīng)歷？現(xiàn)在怎么就加入到客戶服務(wù)里來的？
王：好的。我是88年從西安考大學(xué)到北航，當(dāng)時專業(yè)是飛機(jī)設(shè)計專業(yè)。因為當(dāng)時對飛行器很感興趣，實現(xiàn)了兒時的夢想。然后研究生也是北航，當(dāng)時是保送，沒有考，但換了專業(yè)，學(xué)習(xí)人機(jī)工程。人機(jī)工程是考慮人和環(huán)境包括機(jī)器設(shè)備的關(guān)系，目的是使整體系統(tǒng)發(fā)揮最大效果。當(dāng)時主要考慮的是飛行器駕駛艙的設(shè)計，這也是很有趣的專業(yè)。95年碩士畢業(yè)以后，又去讀了博士，等于一直在學(xué)校。博士專業(yè)也是人機(jī)工程。我直到99年才畢業(yè)，等于在北航就呆了十一年。
畢業(yè)之后去了清華國家CIMS（計算機(jī)集成信息管理），主要做企業(yè)信息管理。用現(xiàn)在更流行的語言來說，應(yīng)該是ERP。CIMS應(yīng)該是清華三大紅旗之一，是國家的一個研究中心，也是重點項目。實際上研究中心是虛擬的，是由不同系不同專業(yè)組成，我是到了清華自動化系。主要工作是在研究中心，檔案也整個落到清華了，相當(dāng)于清華的老師。
作者：那您感覺工作的內(nèi)容與您學(xué)的人機(jī)工程是否有很大差別呢？
王：應(yīng)該說是有差別。實際上信息管理是專門的一種學(xué)科，有自己的邏輯。但是，從實現(xiàn)手段上看沒什么差別，都是靠計算機(jī)技術(shù)去實現(xiàn)客戶需求，而且我覺得人機(jī)工程給我的教育，更能夠使我容易理解客戶的需求。
還有一個有趣的現(xiàn)象，就是北航的畢業(yè)生出來，一般都是在計算機(jī)公司工作，作為一個工科學(xué)院，北航的計算機(jī)水平應(yīng)該算比較高的。從我剛?cè)胄＞鸵恢痹谑褂糜嬎銠C(jī)，從286到博士畢業(yè)的時候，都已經(jīng)有奔騰的了。
在清華干了2年之后，02年1月我去了美國的SSA公司，這個公司也做ERP。在八十年代，它在中國是非常歷害的。那時候中國掀起了ERP的高潮，基本上都是在用這個公司的產(chǎn)品。而中國的ERP的推行也有它的特點，很多都是皇帝的新裝，上面有想法說上就上，而不考慮實際的情況。
我去SSA做應(yīng)用顧問，也就是實施ERP系統(tǒng)。做過沈陽發(fā)動機(jī)廠的ERP項目等。
到了2002年的10月份，我離開SSA，去了另外一個德國公司，叫做Software AG,這家公司主要做數(shù)據(jù)庫軟件。它是以XML技術(shù)，以企業(yè)整合技術(shù)為主。主要業(yè)務(wù)方案是電子政務(wù)。那時候電子政務(wù)的主要內(nèi)容一個是電子交換，一個是電子標(biāo)準(zhǔn)。在以XML為標(biāo)準(zhǔn)的方面，它有自己獨特的方法。實際上就是把企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)改成政府應(yīng)用系統(tǒng)了，主要是實施產(chǎn)品的銷售，方案實施等。做成比較大的項目是上海市政府。
在03年的6月份，我加入了外企人才網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限責(zé)任公司，它成立的初衷是想借網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，想借服務(wù)的題材搭到網(wǎng)絡(luò)的平臺上去上市。結(jié)果沒有趕上好時候，于是公司就考慮是不是能把這塊的工作變實在，變成實際的能夠支持公司運(yùn)營的信息化建設(shè)隊伍。我就剛剛趕到這個時候，于是我們把企業(yè)的MIS系統(tǒng)，IT系統(tǒng)接過來，整合起來。之所以在這方面做工作，因為原來這些都是采取外包的模式。工作的過程中也有一些問題，原來的系統(tǒng)是合作伙伴來做的，不是很合理，而且發(fā)展變化也跟不上。所以公司決定還是自己來研發(fā)和管理。
在04年初我們公司有兩個想法，一是個BOSS系統(tǒng)的研發(fā)，另外一個是為了提高整個公司的服務(wù)水平來建設(shè)呼叫中心。所以從我個人經(jīng)歷來講，走進(jìn)這個行業(yè)也是公司的需求。
作者：從你畢業(yè)之后一直從事的是與IT有關(guān)的工作，那么在客戶服務(wù)這個領(lǐng)域里，你原來所學(xué)的人機(jī)工程是否還能發(fā)揮它的最大效能？
王：這其實也是人機(jī)工程的一個研究方向。呼叫中心是處理公司和客戶之間的關(guān)系和事務(wù)的，它的宗旨還是人與機(jī)器、與系統(tǒng)、與人之間的聯(lián)系。所以公司04年初就讓我來做。這從我個人來講是一個經(jīng)歷的過程吧。到目前為止，呼叫中心基本上建設(shè)差不多了，目前我還擔(dān)任了一個呼叫中心總經(jīng)理的職務(wù)。做一些日常的工作，尤其是與公司其它部門的協(xié)調(diào)。呼叫中心主要的管理工作由李文香來負(fù)責(zé)。
作者：李文香以前也在呼叫中心做過好多年。
王：對，我們呼叫中心項目確立以后，內(nèi)部就組成了一個工作組，來開始做各方面的準(zhǔn)備工作。首先是對呼叫中心各個廠商進(jìn)行了考查。我們也請他們來做實際交流，來看他們的各種案例。
作者：我插一句，現(xiàn)在一般的企業(yè)需要上呼叫中心的時候，好像總是很神秘。我認(rèn)識的許多廠商都反映，市場不透明，公司的銷售對一些項目并不了解，甚至連聽都沒有聽說，直到最后知道時，項目已經(jīng)實施結(jié)束了。你能介紹一下你們企業(yè)這次的采購流程嗎？
王：您說的確實是一個問題。我們當(dāng)時也意識到了，我們到相關(guān)的媒體和一些網(wǎng)站上發(fā)布了招標(biāo)的信息。除了這些，我們還走一些專業(yè)的渠道，因為我們這個項目的負(fù)責(zé)人，原來也有一些呼叫中心的經(jīng)驗，所以我們對在北京的、比較有實力的一些呼叫中心集成商做了一些分析。所以基本上是在2、3月份的時候主要做技術(shù)交流，比如一些現(xiàn)場的參觀。在這過程之中，我們當(dāng)時有個想法，就是把項目分成兩塊，一塊是咨詢?yōu)橹�，一塊以技術(shù)集成為主。當(dāng)然那個想法現(xiàn)在來看，各有利弊。但我們當(dāng)時對這個方面的認(rèn)識并不是很充分，所以想找一個咨詢的公司從專業(yè)上來把把關(guān)。所以在4月份的時候，做了咨詢服務(wù)的招標(biāo)工作，最后選中青牛做咨詢合作伙伴。后來做就軟硬件的選型，和集成商招標(biāo)的準(zhǔn)備。實際上在這次項目里面，主要設(shè)備的選用還是以我們的意見為主。
作者：青牛也是業(yè)內(nèi)的知名公司，以中間件出名。那么在他們中了咨詢標(biāo)以后，你們招集成商的時候，還會考慮青牛嗎？
王：當(dāng)時我們明確的對青牛說，你們可以來參加投標(biāo)，但我們不會給你特殊的考慮。而且他們在做咨詢的時候，我們基本上也把我們選型的想法與他們交換過。他們的東西也不在我們的選型范圍之內(nèi)。
談到選型，那時候我們還是有自己的想法。因為我們主要是做對外服務(wù)這一塊的，所以還是希望自己在業(yè)界里面是能達(dá)到一定的水準(zhǔn)。你也了解我們最后選的是AVAYA，GENESYS。大概5月份吧，開始招標(biāo)。合力金橋在集成商里還是數(shù)一數(shù)二的，有自己的實力，選定它做系統(tǒng)集成商也是我們經(jīng)過多家比較后所做的決定。集成商選定之后，后面的工作就比較快了，我們當(dāng)時的計劃是十月份進(jìn)行試運(yùn)行。
我們系統(tǒng)還有一個特點，我們不僅僅是一個簡單的客服系統(tǒng)，還要與我們的后臺運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行連接。因為很多的數(shù)據(jù)是在后臺運(yùn)營系統(tǒng)產(chǎn)生的，所以我們把這些接口都要做出來。在這種情況下，兩家分工明確，推進(jìn)也比較快。十月份我們就進(jìn)入試用階段了。這是軟件系統(tǒng)這一塊。
另外一塊是人員。關(guān)于座席人員的招聘和培訓(xùn)，我們從四月份就開始物色高層的管理人員。最好是先招管理人員，再招基本的座席人員。如果先招座席人員，再招管理人員，可能會帶來管理上的混亂。
大概六月份開始談，七月份李文香到崗。到了之后她的壓力比較大。我知道她是利用了CTI論壇的很多資源，而且利用得比較好。不僅僅發(fā)布了招聘信息，還在論壇里與一些人員進(jìn)行了交流，通過交流來看她是不是符合座席人員的崗位。所以，七月底座席員就招完了。我們的座席員水平還是比較高的，因為我們的要求比較高。
作者：那這些新招的座席員是不是有一些呼叫中心的經(jīng)驗？
王：大部分是剛畢業(yè)的，大學(xué)生為主。最低的也是大專生。這些人員的招聘費(fèi)了很大的勁。即要讓他們了解這個行業(yè)，也對聲音、個性及本身的反映能力等有一定的要求。人員招聘到位以后，就開始培訓(xùn)。這時候我們請了另外一家公司參與，就是網(wǎng)訊通達(dá)。因為他們在整個的運(yùn)營方面還是比較擅長的。最終的效果也是明顯的，基本上一個月的時間內(nèi)吧，從座席的角度來講，她們達(dá)到了一個比較高的水平。
實際上我們呼叫中心的特點是人力資源服務(wù)，所以這期間我們公司組織了內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從各個業(yè)務(wù)部調(diào)骨干做講解，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這些培訓(xùn)效果還是比較明顯的，從業(yè)務(wù)知識上，座席專業(yè)技術(shù)上，都有大的提高。到九月中旬的時候，大規(guī)模的培訓(xùn)結(jié)束了。跟著就是業(yè)務(wù)實習(xí)、內(nèi)部競賽等。在系統(tǒng)基本到位的情況下，組織架構(gòu)、人員的安排也大概定了下來。這個期間也請業(yè)務(wù)部門組織了內(nèi)部撥打活動，專門請一些公司內(nèi)部人員來做咨詢服務(wù)，然后我們來對這些結(jié)果進(jìn)行點評，這樣實際上也是提高他們的業(yè)務(wù)水平。
作者：那么現(xiàn)在的呼叫中心算是正式運(yùn)營了嗎？
王：我們是2004年10月18日開始試運(yùn)營階段，所以現(xiàn)在呢，還是叫試運(yùn)營階段。2005年初逐步走入正式運(yùn)營。
作者：FESCO呼叫中心號碼是一個普通的電話號碼嗎？
王：不是，是一個特服號--９６００６００。試運(yùn)營階段我們對客戶逐步開放，到目前為止，客戶的宣傳工作有條不紊的進(jìn)行著。到2004年年底，我們的呼叫中心進(jìn)入正式的開放階段。從人員來講，2004年8月份到位，經(jīng)過四五個月的時間，整體的成果還是滿意的。這里面也有領(lǐng)導(dǎo)的重視和大力的支持。為什么要建呼叫中心，也是為了提高人力資源服務(wù)的水平，提高ＦEＳＣＯ自身的核心競爭能力。第二個方面是專業(yè)的人員來做專業(yè)的事。第三個就是顧問起到了很大的作用，尤其是網(wǎng)訊通達(dá)這樣一個專業(yè)的運(yùn)營公司。第四個從培訓(xùn)來講，我們付出很大代價，但也取得了很多效果。這種持續(xù)性的培訓(xùn)我們以后也會堅持去做。
現(xiàn)在我們呼叫中心的定位非常明確，就是提供人力資源的相關(guān)服務(wù)。我們主要是從四方面來做，一是咨詢（包括對公眾的咨詢，對客戶的咨詢，對外派員工的咨詢）；二是查詢，也就是數(shù)據(jù)自助服務(wù)；三是投訴和建議，對于服務(wù)行業(yè)來說，投訴和建議是客戶對你的信賴，如果他不想再相信你，他也不會去投訴你；四是外呼，包括對員工的通知，客戶關(guān)懷等。
作者：據(jù)我了解，ＦEＳＣＯ當(dāng)初是公安部成立的一個機(jī)構(gòu)，專門為外企進(jìn)行人才的招聘和管理。發(fā)展到現(xiàn)在是不是跟十幾年前的初衷有了很大的變化？并且在社會上，是否有類似的機(jī)構(gòu)在跟你們競爭這一人力資源管理市場？你能介紹一下嗎？
王：當(dāng)初為什么指定由安全口來提供這么一個服務(wù)呢？主要原因還是當(dāng)時的環(huán)境所決定的，就是還沒有大規(guī)模開發(fā)。
當(dāng)時外商在中國是以辦事處的形式存在的，沒有直接用人權(quán)力，要找一個ＦEＳＣＯ的公司來雇人。ＦEＳＣＯ當(dāng)時是唯一一家提供這種服務(wù)的公司，所有的員工都跟ＦEＳＣＯ簽勞動合同。那時基本上不是一種服務(wù)理念。隨著改革開放，到現(xiàn)在，才真正形成了一種服務(wù)理念。目前，北京市場上已經(jīng)有很多家公司具有這個服務(wù)資格了，而且據(jù)各方面消息，隨著WTO的加入，到06年，會更加放開。到那時候就不會再存著壟斷的形式了。
ＦEＳＣＯ另外一種服務(wù)是委托服務(wù)。比如一家公司你有四、五千名員工，你覺得自己給員工提供人力資源服務(wù)成本比較高，那么你就把這些工作外包給FESCO來做。
人力管理的外包服務(wù)興起來了，這也是越來越多的公司采取的形式，而這方面國家也沒有限制，所以競爭比較激烈。競爭來自于兩個方面，一個是價格問題，一個是服務(wù)質(zhì)量問題。對外企來講，如果價格不是相差太大的話，他們更多的是看重服務(wù)質(zhì)量。所以對于FESCO來講，我們是希望在高端去參與競爭。我們會保證在價格穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量。一味的拼價格也會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。
作者：據(jù)我了解，一些企業(yè)的呼叫中心，由于本身需要靠業(yè)務(wù)部門去做業(yè)務(wù)，而自己直接績效不明顯，所以其地位也只是比行政部門稍微高一點點。那么在FESCO，其呼叫中心的地位及您的理念是什么？
王：我覺得這是一個多方面的問題，衡量一個呼叫中心是不是一個成本中心，主要要看它在企業(yè)里的作用。FESCO呼叫中心與其它的呼叫中心不太一樣的地方是其業(yè)務(wù)介入程度是比較高的。對于咨詢來講，我們并不能非常直接的衡量它的效益，但我們是從電話量的統(tǒng)計來做一個相對的考核模式。呼叫中心沒有上之前，各業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)員據(jù)我們統(tǒng)計，大約40-60%的時間是用來接電話。實際上是咨詢查詢類比較多。那么我們就是希望呼叫中心上之后，把這些電話減下來，如果業(yè)務(wù)員把接電話的時間減下來，而更多的是去面對客戶，這會對公司的業(yè)績有好處。實際上做這些業(yè)務(wù)的時候，呼叫中心本身也是一個業(yè)務(wù)部門。所以各部門對呼叫中心印象也是比較好的。這也是目前這個階段對呼叫中心考慮的一個方面吧。但隨著時間的推移，可能也會考慮向效益方向轉(zhuǎn)變，但主題仍是以人力資源為核心。
其實增值服務(wù)還是機(jī)會比較多的，一些與我們接觸的客戶就說他們企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常接一些投訴電話，那么他們就希望能利用我們的投訴熱線，因為我們能夠更完美的記錄他們的投訴電話，可以去為他們做數(shù)據(jù)分析，更好的去管理。其實這些東西，馬上就可以形成一個增值的服務(wù)�？蛻舸呃U或通知客戶的一些工作，也可以通過外包由我們?nèi)プ�。還有一些公司去做自己員工的滿意度調(diào)查。這些都可以做與增值相關(guān)的客戶服務(wù)。一旦基礎(chǔ)服務(wù)做好之后，這些都是水到渠成的事情。
作者：王總，你們現(xiàn)在招的座席員算是FESCO的正式員工嗎？還是合同工？
王：是正式員工，我們在招聘座席員這方面考慮得比較多，因為我們要求座席員往人力資源專家服務(wù)的角度去發(fā)展的，所以招聘的起點比較高，培訓(xùn)的花費(fèi)也比較大，包括對他們的職業(yè)生涯考慮得也比較多，會考慮以后調(diào)往業(yè)務(wù)部門去發(fā)展。所以這也是我們呼叫中心比別的呼叫中心好的地方。實際上，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)部也正在向我們的呼叫中心伸手，因為我們的人在業(yè)務(wù)部門實習(xí)的時候發(fā)現(xiàn)這些座席專業(yè)知識基礎(chǔ)都很好，待人接物也不錯。由于我們呼叫中心本身的要求，她們出的文字的材料也都達(dá)到要求。我們會把這些人才做一個工作循環(huán)，這對她們本身也有好處。
作者：您對中國企業(yè)級的呼叫中心怎么看？企業(yè)級呼叫中心的發(fā)展對中國整個呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，您感覺能不能像國外一樣形成更大的規(guī)模？
王：從我個人的角度來說，我認(rèn)為呼叫中心是一個發(fā)展的趨勢。方便、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)都是各個國家追求的目標(biāo)，而呼叫中心是能夠?qū)崿F(xiàn)這種服務(wù)的。所以從模式來講，我覺得沒有問題�？赡苤虚g會產(chǎn)生一些問題的，我感覺還是跟ERP這種軟件的發(fā)展會有相似的經(jīng)歷。這也可能跟中國的文化有關(guān)，中國就是一個東西新出現(xiàn)的時候，其實不是很了解，也不知道能不能產(chǎn)生價值的時候，聽說它好，就大規(guī)模的去做這件事情。因為事先他們沒有準(zhǔn)備好，所以做的過程中產(chǎn)生了一些不好的結(jié)果，那負(fù)面的影響又會很多。就會使本身的一個技術(shù)或者模式的發(fā)展往低谷走。過了一段時間，當(dāng)大家都準(zhǔn)備好，達(dá)到一定水平的時候，又會發(fā)現(xiàn)原來這確實還是不錯。像ERP和CRM這些在中國都這樣的。所以我覺得呼叫中心在中國也可能會經(jīng)歷這個過程。
其實現(xiàn)在最近這個階段，技術(shù)條件是越來越成熟，周圍的環(huán)境，包括商業(yè)環(huán)境，市場環(huán)境，技術(shù)環(huán)境都非常成熟。我自己感覺，從去年年底開始，企業(yè)自己發(fā)展呼叫中心的趨勢越來越強(qiáng)了，這種趨勢是會持續(xù)發(fā)展下去的。因為這種服務(wù)模式是很好的客戶服務(wù)模式。當(dāng)然另外有一點，從文化的角度講，中國對電話的溝通還是不認(rèn)可的。實際上這個是受眾群體慢慢的變化，也是需要時間推進(jìn)的�？偟膩碚f，呼叫中心在中國，在企業(yè)的發(fā)展是一步一步往上升的趨勢在走。但不容樂觀，中間肯定有曲折。如果我們能夠去教育企業(yè)的建設(shè)者，讓他們在建設(shè)中能夠解決企業(yè)的實際問題，這種波折會慢慢消失。隨著中國市場的成熟，企業(yè)的管理者也會慢慢成熟。如果從最終發(fā)展的情況來講，一旦中國人認(rèn)可這個東西，跟美國比就很難說了。甚至都有可能超過美國的規(guī)模。 作者：要是呼叫中心能夠走進(jìn)現(xiàn)在的大中型企業(yè)，必將帶來這個行業(yè)的又一次發(fā)展浪潮。您對CRM怎么看？
王：從客戶的需求來講，他們確實非常需要CRM管理這套方法。但是CRM軟件目前卻離理想有一定距離。實際上這些企業(yè)不需要CRM嗎？肯定是需要的，但是呢，目前為止，整個CRM軟件包括理念、功能好多都是閉門造車出來的，脫離了實際運(yùn)用效果，很多地方都是要求企業(yè)必須這樣那樣，而實際上更多的應(yīng)該考慮企業(yè)是不是應(yīng)該這樣那樣。我個人認(rèn)為應(yīng)該從基礎(chǔ)的方面做起，從客戶的信息管理做起，再從客戶的需求做起，交易情況做起，一步一步的去做。這樣客戶更容易接受。如果一定要徹頭徹尾的改造什么東西，這個方式在企業(yè)非常難推銷。我覺得CRM這一塊不是沒有空間，而是怎么去適合企業(yè)需要。
作者：謝謝王總。
