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［觀察］銷售電話多如牛毛在美國打電話真煩

伊懷杰 2005/06/30

　　要習(xí)慣對留言機(jī)講話

　　美國的語音留言功能是電話用戶的基本配置。為了擺脫騷擾電話的煩惱，每個(gè)用戶都會把來電直接轉(zhuǎn)到自動的語音留言箱。當(dāng)無法接聽時(shí)，可以隨時(shí)撥通電話查聽留言。

　　在美國，語音留言箱的使用率非常高，以至于你無論是給親戚、朋友還是客戶、上司打電話時(shí)，接聽的永遠(yuǎn)是語音留言系統(tǒng)。對于語音信箱的使用，美國人大都早已習(xí)慣了。在公共場所，經(jīng)常會看到某人對著電話說個(gè)不停，但卻沒有任何與對方交流的跡象，這就是在對著語音信箱講話。

　　記者初到美國時(shí)，對于一個(gè)人對著留言機(jī)講話總是不習(xí)慣，后來經(jīng)過一段時(shí)間的“磨練”后，總算習(xí)以為常了。

　　對菜單電話心存畏懼

　　不過，對于商家廣泛使用的預(yù)錄式電話客服系統(tǒng)，記者還是難以適應(yīng)。美國幾乎所有的商業(yè)或公共服務(wù)機(jī)構(gòu)都對外公布熱線電話�？僧�(dāng)你撥通這些電話后，卻發(fā)現(xiàn)回答你的永遠(yuǎn)是一個(gè)預(yù)錄好的語音菜單。

　　這種語音菜單如此普及大概是因?yàn)槊绹娜斯べM(fèi)較貴，雇一個(gè)員工的費(fèi)用遠(yuǎn)比置辦這些設(shè)備要高得多。更何況很多設(shè)備都可以采取租賃的方式，比買更劃算。于是，這些很“酷”的語音系統(tǒng)就被當(dāng)作熱線服務(wù)生，無論誰打來電話，詢問什么事，都要按照系統(tǒng)的提示選擇按鍵，從母菜單到子菜單，一級一級地按下去。

　　當(dāng)你耐著性子按到最后發(fā)現(xiàn)沒有適合你的選擇時(shí)，系統(tǒng)就會轉(zhuǎn)接為人工服務(wù)，不過這通常要等很長時(shí)間。有些更“人性化”的系統(tǒng)會“告訴”你等候的時(shí)間。但是當(dāng)你等了很久，終于聽見人工服務(wù)生的聲音時(shí)，電話卻掉了線，一切還得重頭再來！

　　記者剛到紐約時(shí)，幾乎每天都要“享受”這種電話服務(wù)，對按菜單產(chǎn)生了不小的“畏懼”感，對“千呼萬喚始出來”的人工服務(wù)生也不敢恭維。這些服務(wù)生們，一個(gè)個(gè)張口一聲“Sir”，閉口一個(gè)“請”，結(jié)束前還機(jī)械地背誦出一套程式化的公司服務(wù)推廣辭。不過這種服務(wù)并不使人感到愉悅，反而會讓人覺得這種禮貌更像是公司規(guī)矩約束的結(jié)果。更糟糕的是，當(dāng)你說出你的具體問題時(shí)，對方大多是把它們記下來，讓你改日再來電話。結(jié)果往往是幾個(gè)回合下來，問題仍然得不到解決。

　　紐約的客服有點(diǎn)牛

　　當(dāng)然，也有的電話一撥就通，而且是真人接聽，這通常都是銷售部門的熱線電話。在電話中，對方往往都很熱情，在一陣“連珠炮”似的產(chǎn)品介紹后，還沒等你反應(yīng)過來，就準(zhǔn)備為你下單定貨了。

　　有很多初到美國不諳英語的人都吃過這種苦頭，聽不太懂但還一個(gè)勁兒地說“Yes”，結(jié)果幾天以后送貨上門來還不知道是怎么回事。當(dāng)然也有的人一聽到對方問自己的信用卡號便警覺起來，趕緊說“No”。

　　有些客戶服務(wù)電話是不能使用語音服務(wù)的，必須使用人工服務(wù)，比如電腦公司的技術(shù)支持。一些公司為了節(jié)省費(fèi)用，經(jīng)常將晚間的客服熱線轉(zhuǎn)到印度、菲律賓等發(fā)展中國家去。

　　一次，記者就新購電腦的操作系統(tǒng)問題撥打客服熱線，結(jié)果是一位菲律賓的工程師接的，他不緊不慢地告訴我一步一步該做什么，很快就解決了問題。不僅如此，他還約我3天后再給他打電話，以確認(rèn)我的問題已經(jīng)徹底解決了。而就是這同一問題，我也曾給紐約的客服打過電話，對方卻不耐煩地說不歸她管，讓我直接與軟件商聯(lián)系。

　　同是一家電腦公司的客服，服務(wù)竟有如此大的差異，那位菲律賓客服給我留下了深刻的印象。特別是在和他通話時(shí)，由于長途電話造成的干擾再加上對方濃重的口音的影響，使得我們之間的交流非常吃力。但是每次小小的誤解，都會在雙方不約而同的笑聲中化解。與這位發(fā)展中國家的“兄弟”相比，紐約的電話客服著實(shí)有點(diǎn)牛。

世界新聞報(bào)

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