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淺談新浪網(wǎng)客服中心的知識庫建設(shè)

徐超 2008/04/07

前言

　　呼叫中心作為具有知識密集、人員流動大、知識應(yīng)用統(tǒng)一化等特點的業(yè)務(wù)組織，更容易顯現(xiàn)知識管理的價值，擁有一套高效、科學(xué)、規(guī)范的知識管理體制，對于客服中心來講是十分重要的。

　　內(nèi)部知識庫的應(yīng)用，是知識管理的一種體現(xiàn)方式，知識庫質(zhì)量的高低，在影響著整個客戶服務(wù)中心服務(wù)水準(zhǔn)。

　　新浪客服中心的知識庫建設(shè)應(yīng)該是從04年開始，從最簡單的excel表格總結(jié)每周熱點問題到目前的在線知識庫，在這三年的時間中，親自參與了呼叫中心知識庫的建設(shè)，對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)呼叫中心的知識庫建設(shè)，積累了一些經(jīng)驗，在此和大家一起分享。

　　一、新浪客服中心介紹

　　新浪客服中心的前身是四通利方軟件售后服務(wù)部。1998年正式建立新浪網(wǎng)開始提供郵件服務(wù)，自1999年四通利方軟件售后服務(wù)部正式改為新浪網(wǎng)客戶服務(wù)部。隨著中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展、新浪網(wǎng)不斷壯大，新浪客服中心的產(chǎn)品支持內(nèi)容日益增加，服務(wù)客戶量也有了大幅度的增長。

　　自2002年起，新浪客服中心對服務(wù)軟、硬件系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級更新。到2005年，已擴(kuò)容至120線，服務(wù)人員增加至140人且鑄就了一套建立在多年運營經(jīng)驗基礎(chǔ)上、適合新浪業(yè)務(wù)相對完善的呼叫中心系統(tǒng)及充足的人員配備。

　　二、產(chǎn)品線介紹

　　目前新浪網(wǎng)客服中心主要負(fù)責(zé)的產(chǎn)品線有三條，分別分： 　　新浪客服中心具備了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服中心的典型特征：產(chǎn)品線十分豐富；產(chǎn)品功能變化快；信息量大等。正是因為此特性，就要求客服中心必須具備一套優(yōu)秀的知識共享方法，確保每一次處理的準(zhǔn)確性和統(tǒng)一性，讓用戶享受到更專業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)。

　　三、建立知識庫的歷史

　　第一階段：

　　最早的知識庫雛形是從excel開始的，用于記錄每周的熱點問題及處理方法。只是一個簡單問題的匯總。匯總包含的內(nèi)容為：問題描述、解決方法。每天更新后會發(fā)送給一線員工，讓他們了解到目前熱點問題的處理方法。

　　這樣做的弊端之一就是：隨著知識點的增多，你會發(fā)現(xiàn)excel文件的容量越來越大，每次打開都會變得很困難。另外，該種方式還存在著呈現(xiàn)形式單一、查找不便等弊端。

　　第二階段：

　　第二階段的知識庫，我們借助了一個第三方的軟件，知識庫的表現(xiàn)形式也從excel演變?yōu)閏hm的形式。Chm是一種幫助文檔的類型，它可以由軟件自定義知識庫的樹結(jié)構(gòu)，只要指定所關(guān)聯(lián)的html文件即可，并且支持搜索及收藏功能。

　　更新到chm格式的知識庫之后，較之excel格式最大的變化就是：呈現(xiàn)形式更加完善了。因為chm格式知識庫的底層就是html文件在支持，所以html文件給予我們的空間就會大許多。我們可以把更多的出錯信息、截圖說明等插入，讓一線座席更好的理解出錯及處理方法。

　　Chm格式的知識庫在使用了一段時間之后，弊端又呈現(xiàn)出來：由于chm知識庫是需要進(jìn)行編譯后才可以形成，因編譯時間較長，因此知識庫的更新周期也由每天一發(fā)送延長到了三天一發(fā)送，導(dǎo)致有一些知識點在培訓(xùn)后，一線員工無法通過知識庫來查找到。另外，chm格式的知識庫，也隨著內(nèi)容的增多而逐漸肥胖起來。

　　Chm格式知識庫縮略圖

　　第三階段：

　　第三階段也是目前我們在應(yīng)用的知識庫為線上知識庫，讓一線員工更方便的瀏覽知識庫。

　　這樣的表現(xiàn)形式，避免了之前excel、chm格式知識庫的弊端，表現(xiàn)形式良好，并且可擴(kuò)展性較強(qiáng)。

在線知識庫縮略圖

　　三個階段的主要性能對比


　　四、一些經(jīng)驗

　　上面的內(nèi)容簡要介紹了新浪客服中心知識庫的發(fā)展，在知識庫的建設(shè)和維護(hù)過程中，積累了一些經(jīng)驗，和大家分享一下。

　　1、維護(hù)、更新

　　知識庫的維護(hù)流程為：產(chǎn)生――沉淀――優(yōu)化――應(yīng)用――創(chuàng)新

　　在這其中，每一項都要求更新的及時性和準(zhǔn)確性。一個不能做到及時更新的知識庫，只能是一個死庫、垃圾庫。

　　目前，我們是專門由二線團(tuán)隊來總結(jié)和更新知識庫，他們會把最新確認(rèn)到的問題、知識點、處理技巧等方面的內(nèi)容，及時的更新到知識庫中。方便給一線去使用。

　　如何來監(jiān)督和考核呢？由于我們的二線團(tuán)隊是按照產(chǎn)品線來劃分的，因此基本可以以產(chǎn)品為單位進(jìn)行單獨的考核，每個產(chǎn)品會有一個專門負(fù)責(zé)更新的二線，責(zé)權(quán)分明。

　　知識庫不僅二線可以做到更新，一線同樣也可以參與進(jìn)來，不定期的我們會進(jìn)行一些小調(diào)查和意見收集，會問一下一線員工“你覺得目前知識庫中缺少哪些方面的文章？你覺得知識庫中哪些文章的信息量過少？你覺得哪些處理流程還應(yīng)該優(yōu)化？等等。只有認(rèn)真聽取使用者的意見并及時的去改正，它才會變得更有效、更準(zhǔn)確。

　　2、知識庫頁面的內(nèi)容

　　知識庫頁面的內(nèi)容我們主要的想法就是更大程度上的說明問題，并給予一線員工更多的問題信息，輔助他么來了解問題。

　　目前，我們的頁面內(nèi)容主要包含了以下五個方面：

頁面內(nèi)容縮略圖

　　3、知識庫樹結(jié)構(gòu)的確定

　　知識庫的最龐大的使用群在一線員工中，因此我們應(yīng)該盡量的做到更符合他們的使用習(xí)慣。知識庫結(jié)構(gòu)的認(rèn)定，問題的區(qū)域劃分很重要，放在哪里最合適？放在哪里一線員工能夠最快的找到？當(dāng)然，一線員工最有發(fā)言權(quán)。

　　在客服中心知識庫上線前，我們對知識庫的問題進(jìn)行了一次詳細(xì)的整理和大區(qū)域的設(shè)想劃分，并抽取了一些一線員工來幫助我們進(jìn)行整理，充分聽取了他們的意見，為的就是上線后，讓他們能更方便的來使用它，讓一線員工更喜歡它。

　　事實證明，知識庫上線后，一線員工對于結(jié)構(gòu)的劃分還是十分認(rèn)可的，在上線后的1個月內(nèi)，我們又針對知識庫結(jié)構(gòu)做了一次調(diào)查，參考一線員工提出的建議，做出了第二次微調(diào)。未來，隨著知識庫內(nèi)容的增長，我們會繼續(xù)聽取一線意見，有計劃的微調(diào)知識庫結(jié)構(gòu)。

　　4、知識庫熱點追蹤

　　如何才能將最熱門的、最常使用的知識庫文章挑選出來？頁面訪問日志可以真實的向我們來講述這些。通過對日志的分析，我們可以得到許多的信息。

　　目前，我們每周均會檢測一下知識庫每個頁面PV量，將目前最熱點的頁面挑選出來進(jìn)行分析，為什么這個頁面會有這么多人點擊？從中制定鞏固培訓(xùn)、知識優(yōu)化的計劃。

　　這是“頁面日志”這個微不足道的小東西給我們帶來的驚喜。

　　5、知識庫的安全性

　　由于知識庫中會涉及到一些公司內(nèi)部運營規(guī)范、特殊的解決流程等，因此對于內(nèi)容的保密就變得比較重要。對于存放知識庫的服務(wù)器應(yīng)在公司內(nèi)網(wǎng)中，不分配外網(wǎng)ip，并最好能夠設(shè)定ip段訪問限制，只允許本部門內(nèi)的員工進(jìn)行訪問。

　　對于知識庫的更新和維護(hù)，應(yīng)設(shè)定指定權(quán)限，并記錄操作日志。

　　知識庫的文件，也應(yīng)該做到每天的及時異地備份，避免因特殊情況帶來的災(zāi)難性損失。

　　新浪客服中心的知識庫在單獨的一臺服務(wù)器中供大家使用，并且由于公司內(nèi)部嚴(yán)格的內(nèi)網(wǎng)訪問策略，目前只有部門內(nèi)的員工才可以訪問。

　　備份的工作是通過計劃任務(wù)來完成的，每天晚間均會針對知識庫內(nèi)的文件進(jìn)行備份；每周進(jìn)行一次異地的數(shù)據(jù)備份。

　　6、必須有一套十分出色的搜索工具

　　線上時間寶貴，如果一線員工無法快速的找到需要的知識庫文章，則會越來越緊張，電話溝通起來會越來越困難，如果能夠讓一線員工快速的找到自己需要的文章呢？其中一點就是要熟悉它，就是我們之前提到的，請一線員工來參與到知識庫的結(jié)構(gòu)創(chuàng)建和微調(diào)中來，讓他們更熟悉它。

　　另外一點，就是應(yīng)該有一套很好的搜索工具，在擁有了它之后，你會發(fā)現(xiàn)一線員工使用知識庫會越來越熟練。

　　五、一些設(shè)想

　　1、知識庫的延伸

　　將知識庫細(xì)分為：知識庫、案例庫、自我考核庫

　　知識庫:目前現(xiàn)行知識庫，包含產(chǎn)品知識、處理流程描述、延伸知識點等信息。

　　案例庫:將一些最具有代表性的處理流程記錄下來，并寫明每一個關(guān)鍵點的注意事項，當(dāng)然，頁面的最后會包含該通電話的錄音，可以做為錄音講解使用，也可以當(dāng)作是新員工的線上預(yù)熱，自習(xí)的工具。

　　自我考核庫:可以定期進(jìn)行專項的知識鞏固學(xué)習(xí)，指定學(xué)習(xí)提綱，讓一線員工自助完成，完成后，參加針對本次專項知識鞏固學(xué)習(xí)的知識考核，差缺補漏。

　　2、定義我的知識庫

　　知識庫是否可以定義我的首頁？將我最常用或者最薄弱的處理流程保存在首頁的某個模塊中？是否可以定制我最常用的搜索？是否可以將我最常用的產(chǎn)品排到最前面來？

　　未來希望可以讓一線員工能夠更加方便和快捷的來使用知識庫。

　　以上就是在制作和維護(hù)客服中心知識庫中的一些介紹和經(jīng)驗的總結(jié)，受精力所限，部分內(nèi)容可能說明的不是很詳細(xì)，希望能夠和大家一起探討、學(xué)習(xí)。

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為新浪網(wǎng)客服中心經(jīng)理。

客戶世界


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