我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）

黃河 2008/10/07

作者簡介

　　黃河: 北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)
　　中國CTI行業(yè)技術(shù)專家，擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗。
　　Hi-Link產(chǎn)品的架構(gòu)師。
　　在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗。對于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險行業(yè)、電子政務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域呼叫中心、對CTI及通訊領(lǐng)域的前瞻技術(shù)NGN、Web2.0、視頻及網(wǎng)絡(luò)協(xié)作呼叫中心進(jìn)行深入研究。

從業(yè)簡歷：
 1994年，進(jìn)入宋俊德教授的部級重點實驗室---北京CTI研究與開發(fā)實驗室；
 1998年，成為宋俊德教授的計算機應(yīng)用專業(yè)研究生,研究方向CTI研究與開發(fā)；
 2000年，擔(dān)任兆維網(wǎng)源技術(shù)總監(jiān)；
 2002年，擔(dān)任青牛軟件高級咨詢顧問；
 2004年，擔(dān)任北京商路通公司技術(shù)總監(jiān)。

第1章 前言

　　我是一個程序員，開發(fā)CTI平臺的程序員。

　　上上個月，接到CTI論壇秦總的電話，希望我寫篇文章，談?wù)凜TI產(chǎn)業(yè)、行業(yè)十幾年來的發(fā)展。我想了好久，覺得我沒有這個高度；反過來又一想，既然已經(jīng)答應(yīng)秦總了，自己也確實做CTI開發(fā)已經(jīng)14年了，總歸還是有一些體會的。于是，決定寫寫我作為一個程序員，對CTI行業(yè)這十四年來發(fā)展的看法。

第2章 我開發(fā)了十四年的CTI平臺

　　我是1994年進(jìn)入CTI行業(yè)的，說起來，那時我還是一個大三的學(xué)生，北京郵電大學(xué)CTI研究中心實習(xí)。我的老師是宋俊德教授，至今我還引以為豪：“我是宋老師的學(xué)生”。宋老師是CTI領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威，CTI這個概念就是宋老師引入中國的。

　　CTI概念非常廣泛，包含了很多技術(shù)、很多產(chǎn)業(yè)。我在這個領(lǐng)域主要從事呼叫中心平臺和增值業(yè)務(wù)平臺的開發(fā)工作。

　　開始的幾年時間，國內(nèi)CTI的研究基本上是在Dialogic板卡的開發(fā)方面，當(dāng)時我的指導(dǎo)老師是王曉暉副教授，對我的研究開發(fā)進(jìn)行了深入的指導(dǎo)。1996年做的第一個CTI系統(tǒng)就是基于Dialogic板卡開發(fā)的研究生院語音查詢系統(tǒng)。

　　1998年，在北京四騰公司，我完成了第一個呼叫中心平臺，也是基于Dialogic板卡構(gòu)建的呼叫中心平臺。

　　1999年，在北京郵電大學(xué)讀研究生的時候，參與了Dialogic公司的DMR4板卡驅(qū)動的開發(fā)。在這個過程中，深深地體會到了國際主流產(chǎn)品的開發(fā)與國內(nèi)產(chǎn)品開發(fā)的巨大差異。

　　就這段時間，接觸到了國外的主流交換機和中間件品牌，包括朗訊、阿爾卡特、北電、西門子、哈里斯、Genesys、惠普的CCM產(chǎn)品，還有著名的Dialogic中間件CT-Connet。

　　從1999年，開始了基于交換機的呼叫中心的開發(fā)。

　　第一個品牌的交換機是哈里斯交換機，當(dāng)時用的協(xié)議是HIL協(xié)議，建設(shè)了中國銀行北京分行客戶服務(wù)中心和平安保險公司北京分公司的客戶服務(wù)中心；第二個品牌是阿爾卡特交換機。

　　研究生畢業(yè)后，兆維網(wǎng)源公司成立，我去那里負(fù)責(zé)技術(shù)，進(jìn)入企業(yè)級呼叫中心市場，還是板卡的呼叫中心，還有基于愛立信交換機的呼叫中心。

　　2002年進(jìn)入青牛軟件做咨詢顧問，開始的時候搞呼叫中心，后來開始研究統(tǒng)一服務(wù)平臺，這一年的時間，脫離了開發(fā)工作一段時間。

　　2003年，我開始了一項極度振奮的開發(fā)工作，就是Hi-Link產(chǎn)品。

　　老朋友見面經(jīng)常問：“黃河在做什么？”，答曰：“CTI”，驚詫：“還在做CTI？”。

　　老朋友見面經(jīng)常問：“黃河在做什么？”，答曰：“開發(fā)工作。”，驚詫：“還在做開發(fā)工作？”。

　　是啊，十多年了，很有感情，所以，我決定還是寫一寫我的感受。

　　CTI概念非常廣泛，而呼叫中心是CTI領(lǐng)域的主要分支之一，呼叫中心的發(fā)展和現(xiàn)狀很有代表性，從很大程度上來講，可以代表整合CTI行業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀，同時，我在CTI領(lǐng)域主要從事呼叫中心平臺的開發(fā)工作，因此這里我重點論述一下我對呼叫中心這十四年的看法。

第3章 浮躁

　　和很多IT領(lǐng)域的從業(yè)者一樣，呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者普遍存在著浮躁的心理。2000年左右，呼叫中心很火，各大電信運營商要建設(shè)呼叫中心，項目多，所以行業(yè)好，而建設(shè)高峰過去了，行業(yè)就“不景氣”了。行業(yè)好的時候，不管什么公司都進(jìn)入，一個項目做上兩三年，公司活得很好。項目做完了，公司就轉(zhuǎn)型，再找新的“熱點”。

　　2000年，我有幸參加了聯(lián)通和鐵通全國呼叫中心招投標(biāo)工作，看到了幾十家公司的呼叫中心投標(biāo)方案，可謂“大開眼界”。

　　某公司的全國呼叫中心解決方案，全都是數(shù)據(jù)庫的表、字段、索引、視圖，厚厚的幾百頁標(biāo)書全都是數(shù)據(jù)庫，它告訴所有的評委，“一個呼叫中心就是一堆數(shù)據(jù)庫”，我們可以看出來，這是一家典型的應(yīng)用軟件公司。
某公司的全國呼叫中心解決方案，全都是網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器，標(biāo)書上百頁，而且是工程圖紙，全國聯(lián)網(wǎng)，一張中國地圖上，全國所有省會城市之間的連接線（有電話線路有網(wǎng)絡(luò)線路）密密麻麻但井然有序的畫得清清楚楚，非常專業(yè)，它告訴所有的評委，“一個呼叫中心就是大網(wǎng)絡(luò)”。這是一家典型的網(wǎng)絡(luò)公司。

　　某公司的全國呼叫中心解決方案，全都是服務(wù)器，高檔的IBM、惠普服務(wù)器，集群、海量存儲，它告訴所有的評委，“拿一堆服務(wù)器就可以堆出一個呼叫中心”。這是一家典型的服務(wù)器代理商。

　　某公司是做無線網(wǎng)橋的...
　　某公司是做網(wǎng)站的...
　　某公司是做電信計費的...
　　某公司是做聲訊臺的...
　　某公司是做CRM的....
　　某公司是做Voip的....

　　行業(yè)太火了，各類公司都要進(jìn)入一把。項目做完了，再找一個“火的行業(yè)”。

　　我們很難找到幾家公司，做呼叫中心十年以上，十年前做呼叫中心的公司有，十年后就“消失了”、“轉(zhuǎn)型了”。

　　從根本上來講，大部分國內(nèi)從事呼叫中心的企業(yè)，核心競爭力在市場能力，而不是專業(yè)。

　　我們經(jīng)常聽到談行業(yè)，某公司在某行業(yè)作得多好，其實是這個公司在這個行業(yè)的關(guān)系比較深、關(guān)系比較廣而已，究竟專業(yè)上，有多么專業(yè)，就不得而知了。行業(yè)的IT建設(shè)投入本身就是有周期的，呼叫中心更是4到5年一個建設(shè)周期，在建設(shè)的時候，“呼叫中心行業(yè)火”，進(jìn)入運營階段了，“呼叫中心行業(yè)冷”。

　　站在商路通的角度看呼叫中心市場，五年來，一年比一年“火”。因為商路通公司不浮躁，核心競爭力在專業(yè)。

第4章 還是浮躁

　　呼叫中心行業(yè)的浮躁一個主要原因是企業(yè)核心競爭力的問題，另一個浮躁的原因在于甲方和乙方?jīng)]有理解呼叫中心本質(zhì)的情況下，炒作產(chǎn)生了浮躁。廠家為什么要炒作呢？

　　1、炒作可以快速致富：炒作可以快速帶來巨大的商業(yè)利益，炒作產(chǎn)生了浮躁，而且炒作確實打動了很多人，很多甲方高高興興的拿出來真金白銀為一個概念埋單，而在領(lǐng)導(dǎo)的表揚、業(yè)內(nèi)的宣傳、負(fù)責(zé)人的升遷之后，冷靜下來開始思考，我們到底買了什么？

　　2、炒作可以從容易理解的角度進(jìn)行洗腦：呼叫中心和以下幾個IT行業(yè)非常相近，從這些IT行業(yè)可以隨手拈來大量閃閃發(fā)光的概念，可以讓乙方“一發(fā)沖天”，可以讓甲方“極度眩暈”。呼叫中心包含的、相關(guān)的IT技術(shù)有：

1. 通信技術(shù)；


2. 自動語音技術(shù)；


3. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；


4. TTS技術(shù)；


5. CRM技術(shù)；


6. 數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)智能；


7. 及時通信；


8. Web2.0;


9. Saas


10. WebService

1. 等待時間：最重要的感受，客戶需要的等待時間越短越好；


2. 等待前的提示：客戶需要在等待前有提示，否則不熟悉的客戶，等待音樂會讓客戶茫然；


3. 等待中的提示：客戶需要在等待中不要有被遺棄的感覺，定時1分鐘提示預(yù)計需要等待的時間或排隊的位置（隊列前面有幾個人）；


4. 等待音樂：應(yīng)舒緩、親切，以緩解客戶的急切心理。

1. 有效性：最重要的方面，每一個客戶都希望一個電話解決問題，最好是首問即解決問題；


2. 準(zhǔn)確性：客戶的答案應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確，而不是模糊、有歧義的；


3. 快速性：經(jīng)常出現(xiàn)的記錄問題速度慢、轉(zhuǎn)接班長、咨詢專家、電話會議等等方式解答客戶問題，影響解決問題的效率；

• 坐席的數(shù)量足夠多：等待時間要短，那么在坐席數(shù)量等于最大同時服務(wù)客戶數(shù)量的時候，客戶不會有等待，既然不會有等待，就不會有等待前的提示問題，也沒有等待中的語音服務(wù)，既然坐席數(shù)量足夠多，每一個電話聊多長時間都行，如果客戶不要求快速，坐席可以慢慢的解決問題，很好，這個問題輕松解決了，保證100%的客戶電話在5秒內(nèi)電話接起；



• 坐席的能力足夠高：最好都是專家，坐席不分技能組，都是全才，客戶問任何問題都能很快解答，解決問題的有效性、準(zhǔn)確性、快速性都能得到很好的保障；



• 坐席的素養(yǎng)足夠好：每個坐席都很職業(yè)，耐心很好、話術(shù)很好、熱情很高、責(zé)任心很強，這樣服務(wù)的友好性就沒有任何問題了；



• 坐席的裝備足夠好：每人都有電話來接電話，傳真機來收傳真，手機來收短信，Outlook來收電子郵件，視頻會議系統(tǒng)來進(jìn)行網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸，計算機上同時開一個MSN、一個QQ、一個Yahoo Messenger、一個新浪UC、一個網(wǎng)易泡泡、一個GTalk、一個百度Hi.....客戶任何一種聯(lián)系方式都可以和坐席溝通。

1. 沒有ACD的IT系統(tǒng)，就不是呼叫中心系統(tǒng)；


2. 呼叫中心的優(yōu)劣的本質(zhì)差異也在ACD系統(tǒng)上；


3. 一個呼叫中心如果服務(wù)水平太低，問題主要出在ACD上；


4. 一個呼叫中心如果服務(wù)成本太高，問題主要出在ACD上。

1. 坐席管理：包括對坐席登錄、注銷、就緒、未就緒、事后處理等狀態(tài)的管理；


2. 呼叫引導(dǎo)：呼叫進(jìn)入排隊后，需要根據(jù)特定的信息，進(jìn)行自動的分組、進(jìn)入不同的排隊、語音提示；


3. 呼叫排隊：先進(jìn)先出的排隊經(jīng)常使用，當(dāng)然也有根據(jù)客戶優(yōu)先級進(jìn)行排隊，還可能根據(jù)更多的信息排隊；


4. 呼叫分配：呼叫分配到一個系統(tǒng)指定的坐席。

1. 報表控制坐席數(shù)量：根據(jù)客戶請求數(shù)量在一年、一個月、一周、一天的客戶請求的時間分布進(jìn)行相應(yīng)的排班處理；


2. 實時統(tǒng)計控制坐席數(shù)量：根據(jù)當(dāng)前1小時或15分鐘客戶請求數(shù)量，進(jìn)行現(xiàn)場管理，控制坐席下班、休息、主動外撥的坐席數(shù)量，保證服務(wù)水平維持在最低限之上；


3. 實時統(tǒng)計控制坐席服務(wù)時長：根據(jù)當(dāng)前1小時或15分鐘客戶請求數(shù)量，給坐席實時傳遞壓力，縮短客戶服務(wù)的時間，或者進(jìn)行智能勸阻和回?fù)堋?/li>

1. 坐席技能的細(xì)化：坐席不可能是全才（所有的技能最高），從坐席的角度來說，來電的問題越適合我回答，我回答得最快最好；


2. 負(fù)荷的管理：來電越少或服務(wù)時長越少，處理單個電話的效率越高，但是這在整體目標(biāo)上是矛盾的，這是需要ACD對負(fù)荷和效率作平衡；


3. 坐席自我管理：實時統(tǒng)計及時地傳遞客戶請求壓力，激勵坐席提高效率，但壓力又不能太大，否則解決問題的有效性、準(zhǔn)確性和服務(wù)的友好性都會下降，這還是需要ACD作平衡；


4. 報表統(tǒng)計：通過報表進(jìn)行人事管理、培訓(xùn)來提升每一個坐席解決問題的效率。

5.3.1.4 ACD與溝通方式便捷性的關(guān)系

　　在多媒體管理功能章節(jié)中詳細(xì)說明。

我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（下）

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作者供稿 CTI論壇編輯