2010：將客服中心帶入“云”的世界
Vijay Venugopalan 2010/06/02
《商業(yè)周刊》在2008年就認(rèn)為“云計算正在改變著世界”。同一年，CNET.com評論員認(rèn)為，云計算代表的是一種“模式轉(zhuǎn)變”，是“新的時尚”。圍繞這一主題的形容詞不絕于耳。
在鋪天蓋地的宣傳中，有一點至關(guān)重要，即企業(yè)級云服務(wù)是否被帶到客戶服務(wù)中心。大多數(shù)人認(rèn)為云就意味著云計算。事實上，計算能力只是通過云能夠提供的一種服務(wù)，也是最常見的服務(wù)之一。一般來說，云服務(wù)交付是一種即付即用、可擴展的、基于短期合同（按小時而不是按年計算）、通過網(wǎng)站消費的服務(wù)。
通過云交付的客戶服務(wù)中心必須滿足這些標(biāo)準(zhǔn)，它將托管的IP電話、自動化語音啟動的軟件即服務(wù)結(jié)合在一起，提供一種極具擴展性的組合，并可通過新的靈活性方式進行購買，例如通過兼職代理及按小時購買。新的成本粒度水平使首席運營官和客戶服務(wù)部主管能夠?qū)蛻舴⻊?wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的效率更確切地進行衡量，以促進未來的服務(wù)改善、更好地節(jié)約成本。
客戶服務(wù)中心的成本效率主要基于其是否能夠有效地以接近或滿負荷能力運營。這是基于云的客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵優(yōu)勢。以一家承接2010南非世界杯酒店預(yù)訂的旅行社為例。其在客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施方面進行了投資，使其有足夠的能力處理正常月份里的高峰需求。隨著世界杯的臨近，高峰期間客戶服務(wù)中心工作人員處理的接入電話量會達到平時數(shù)量的兩倍，如果這家旅行社以這種方式使用“軟件即服務(wù)”，快速擴展服務(wù)就變成了可能，因為這不需要自己準(zhǔn)備空閑的服務(wù)器空間，也不需要雇傭一些受過訓(xùn)練的客服座席代表來處理這些電話。
2010年，找到將客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)移到云環(huán)境中的適當(dāng)?shù)募夹g(shù)合作伙伴、找到購買這些服務(wù)的適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)模式是至關(guān)重要的。我們給出了“2010，云的10大啟示”。
1、 不要低估“自助服務(wù)式”技術(shù)。這些技術(shù)能夠做的比你想象的更多，而用戶也并沒有他們自己說的那樣討厭這些技術(shù)。我們在美國和英國所做的研究顯示，60%的用戶在提高服務(wù)效率方面喜歡那些使用基于語音的自助服務(wù)系統(tǒng)的公司，而不愿意使用海外客戶服務(wù)中心。
2、 基于語音的自助服務(wù)還能夠有助于提高效率，停止無效的人工服務(wù)。
3、托管服務(wù)幫助你應(yīng)對自如。托管服務(wù)的優(yōu)點不僅僅在于其顯而易見的財務(wù)方面優(yōu)勢，如避免資本支出等。其真正的優(yōu)勢在于其可伸縮性。
4、讓電話打到座席代表那兒，而不是讓座席代表到某處接電話。 通過使用基于云的客戶服務(wù)中心，將電話轉(zhuǎn)到座席代表處而不是讓座席去某個地方接聽電話，從而可以節(jié)省資金、保護環(huán)境。
5、 虛擬化益處多多！虛擬化服務(wù)以實時的方式遍及各處。它將節(jié)省座席代表費用，同時降低平均應(yīng)答時間，從而提高客戶滿意度。
6、選擇不受地理限制的電話號碼。隨著業(yè)務(wù)擴展，電話號碼可以一同遷移，不必改變自己的主要聯(lián)絡(luò)號碼。聯(lián)系號碼甚至可成為品牌的一部分。
7、將電話錄音不僅僅當(dāng)作是遵守行業(yè)規(guī)定的一種手段。相反，要將其看作是了解自己的客戶和改善座席互動質(zhì)量的助手。
8、隨著客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)交付的日益技術(shù)化，各組織必須仔細考慮關(guān)鍵使命是什么。客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的運營是組織的核心業(yè)務(wù)嗎？
9、 使自己輕松應(yīng)對快速變革。諸如云服務(wù)、虛擬化和統(tǒng)一通信等創(chuàng)新很可能會帶來客戶聯(lián)絡(luò)的交付和定價方面的變化。引領(lǐng)這種變化潮流的最佳方式是與一家將業(yè)務(wù)重點放在以國際企業(yè)和政府機構(gòu)所需的穩(wěn)定性和安全性提供創(chuàng)新的業(yè)務(wù)伙伴進行合作。
10、 選擇一個了解客戶服務(wù)中心各項技術(shù)的合作伙伴，從網(wǎng)絡(luò)管理和電話，到應(yīng)用和服務(wù)的云交付。
2010年的一大特點將是云服務(wù)的日益創(chuàng)新性使用，而客戶服務(wù)中心也不能獨立于此趨勢之外。對于客戶服務(wù)主管和首席運營官來說，今年的重心是在值得推廣的客戶服務(wù)與成本控制之間找到平衡點。他們會發(fā)現(xiàn)“云”是實現(xiàn)這兩個目標(biāo)的途徑。
（作者為英國電信亞太區(qū)客戶關(guān)系管理能力部總監(jiān)）
通訊世界
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