聚焦視頻呼叫中心和IVVR

楊毅 2010/06/17

　　科學(xué)研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，所以視頻溝通會更有效率。視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務(wù)之外，還能實現(xiàn)動畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。

　　視頻呼叫中心的最顯著特點是與用戶的交互過程中增加了對視頻的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。傳統(tǒng)的IVR菜單層數(shù)和選擇項必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時，除了能夠聽到傳統(tǒng)呼叫中心的語音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇后可快速進入所需服務(wù)分支，簡化流程。另外用戶在等待的時間空隙還能接收到圖片、動畫、錄像等視頻展示。通過靈活運用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機會。

　　用戶與座席之間的可視通話是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據(jù)需要適時向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會議，多方視頻會議完全涵蓋現(xiàn)有電視會議中的各項功能，客戶代表可以作為主持人進行通話方視頻切換，還可支持語音激勵自動切換方式。

　　目前手機市場已正式開始向3G對應(yīng)手機市場轉(zhuǎn)換，3G手機的市場占有率已經(jīng)達到了手機用戶總量的30%以上。隨著3G的逐漸普及，電視電話、下載動畫等可靈活運用寬帶網(wǎng)的服務(wù)也越來越成為用戶慣于使用的服務(wù)項目。因此，在呼叫中心這個溝通企業(yè)與顧客聯(lián)系的核心產(chǎn)品中，除了語音服務(wù)之外，靈活運用電視電話的服務(wù)也大有前途。

　　現(xiàn)在3G 終端用戶進入視頻呼叫中心平臺，首先看到的是功能菜單，不必再等待冗長的語音；查詢話費詳單同樣是視頻，不會上網(wǎng)的用戶也能得到服務(wù)；面對用戶疑問，客服人員可以與用戶看著同一張單據(jù)討論問題；對某些新增業(yè)務(wù)，客服人員也以面對面的對用戶現(xiàn)場指導(dǎo)。

　　一個很好的案例，香港科技大學(xué)ESI近期由于其基于Dialogic® 主機媒體處理軟件的聽覺障礙解決方案而獲得兩個香港ICT獎項。首個獲獎解決方案是一個3G Barrier-Free 熱線服務(wù)平臺可以幫助聽覺障礙者通過手機視頻通信獲得信息。這個解決方案獲得最佳無間斷網(wǎng)絡(luò)獎（移動企業(yè)方案）優(yōu)秀獎；第二個獲獎解決方案是一個3G Barrier-Free 天氣熱線，允許聽覺障礙者通過3G移動網(wǎng)絡(luò)撥打熱線并收到最新的天氣信息視頻。此服務(wù)獲得最佳公共服務(wù)應(yīng)用銀獎。

　　與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，視頻呼叫中心更具有強大沖擊力。在視頻呼叫中心與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合的同時，如何發(fā)現(xiàn)更多的新業(yè)務(wù)增長點成為挑戰(zhàn)。視頻呼叫中心必將成為3G時代運營商和企業(yè)呼叫中心服務(wù)的亮點和重要的組成部分。

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