Avaya大中國(guó)區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導(dǎo)Avaya 大中國(guó)區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶(hù)在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶(hù)提供咨詢(xún)，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• ·現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)
• ·呼叫中心不斷演變的消費(fèi)者行為
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò)中心
• ·確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來(lái)做好準(zhǔn)備
   

　　過(guò)去的幾年里計(jì)算能力一直在穩(wěn)步提高。 以往需要幾臺(tái)服務(wù)器來(lái)支持一定數(shù)目用戶(hù)和必要功能的地方，現(xiàn)在可能一臺(tái)服務(wù)器就足夠了。 與之相似，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)速度、吞吐能力和可靠性的提升使解決方案從數(shù)據(jù)中心到企業(yè)內(nèi)部任意地點(diǎn)的傳輸成為了可能。 虛擬化和云計(jì)算這兩個(gè)概念緊密相關(guān)，共同依賴(lài)于計(jì)算能力和網(wǎng)絡(luò)功能的增強(qiáng)。

　　服務(wù)器是所有企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的支柱。 由于每臺(tái)服務(wù)器的計(jì)算能力顯著提高，我們即有可能把一臺(tái)服務(wù)器從邏輯上分割為多臺(tái)虛擬服務(wù)器。 需要多臺(tái)服務(wù)器的應(yīng)用現(xiàn)在可以運(yùn)行在基于一臺(tái)實(shí)際服務(wù)器的多個(gè)虛擬服務(wù)器上。 虛擬化有助于降低成本，增強(qiáng)可靠性，因?yàn)橐坏┌l(fā)生故障，虛擬服務(wù)器及其全部?jī)?nèi)容（“鏡像”）都可以在相對(duì)很短的時(shí)間里轉(zhuǎn)移到另一臺(tái)實(shí)際服務(wù)器上。 服務(wù)器虛擬化還能進(jìn)一步延伸為用戶(hù)桌面虛擬化，也即，桌面應(yīng)用運(yùn)行在服務(wù)器上，通過(guò)名為VDI的一種小型桌面設(shè)備經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳輸給用戶(hù)。 該設(shè)備是通用的，能根據(jù)用戶(hù)的登錄身份運(yùn)行其需要的所有應(yīng)用。

Contact Centre Services：聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)

　　云計(jì)算指的是把虛擬服務(wù)按需傳輸給客戶(hù)；客戶(hù)按使用率付費(fèi)，不必負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)設(shè)備。 云服務(wù)的供應(yīng)商可以利用同一臺(tái)設(shè)備為多個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)，因此得以把成本分?jǐn)偨o更多的用戶(hù)。
虛擬化可為聯(lián)絡(luò)中心用戶(hù)帶來(lái)諸多好處。

• 聯(lián)絡(luò)中心解決方案以服務(wù)的形式傳輸，附帶定義精準(zhǔn)的功能和服務(wù)級(jí)別。 這使聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以把注意力集中到運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)問(wèn)題上，根據(jù)需要提供客戶(hù)服務(wù)。
• 虛擬化讓部署選擇更多。 聯(lián)絡(luò)中心客服代表可以安置在具備可靠網(wǎng)絡(luò)連接的任何地方。 借此，聯(lián)絡(luò)中心能方便的在遠(yuǎn)程地點(diǎn)設(shè)置客服代表，滿(mǎn)足特定用戶(hù)群的需要。
• 虛擬桌面上運(yùn)行的應(yīng)用不會(huì)在本地設(shè)備上存儲(chǔ)任何數(shù)據(jù)。 這增強(qiáng)了數(shù)據(jù)安全性，因?yàn)樗�有敏感�?shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)服務(wù)器里。
• 由于設(shè)備共享增加、地點(diǎn)整合，同時(shí)需要的桌面設(shè)備更便宜，實(shí)施和維護(hù)成本都大大降低。
• 因?yàn)閂oIP通過(guò)桌面?zhèn)鬏�，電話功能也可以包含到單個(gè)VDI設(shè)備里，不需要單獨(dú)配備電話機(jī)。

　　數(shù)據(jù)中心里，虛擬化和計(jì)算應(yīng)用向服務(wù)器的整合已經(jīng)持續(xù)了多年。 可是，虛擬桌面與VDI仍是新趨勢(shì)。 聯(lián)絡(luò)中心涉及的應(yīng)用數(shù)量龐大，包括語(yǔ)音通信、CRM、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、服務(wù)跟蹤流程等。 通常，客服代表能從自己的桌面訪問(wèn)大多數(shù)此類(lèi)應(yīng)用。 成功的虛擬坐席桌面過(guò)渡要求大部分應(yīng)用支持虛擬化。 就語(yǔ)音通信應(yīng)用而言，它們?cè)絹?lái)越適合工作于虛擬化環(huán)境當(dāng)中。

　　一旦克服了部署上的若干難題，虛擬化將為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)巨大優(yōu)勢(shì)。 聯(lián)絡(luò)中心虛擬化方面值得考慮的問(wèn)題如下：

• 虛擬化采用了多種不同的戰(zhàn)略和解決方案。 大多數(shù)數(shù)據(jù)中心都已建立了自己的核心解決方案虛擬化標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)必須謹(jǐn)慎評(píng)估所有聯(lián)絡(luò)中心核心解決方案是否符合這些標(biāo)準(zhǔn)。
• 坐席桌面虛擬化將是虛擬化戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵。 聯(lián)絡(luò)中心客服代表在工作中通常會(huì)用到大量應(yīng)用，分別評(píng)估每一種應(yīng)用的虛擬化能力至關(guān)重要。
• 是采用實(shí)際電話機(jī)還是通過(guò)軟件電話來(lái)處理電話功能？ 可靠性是否足以滿(mǎn)足客服代表的工作要求？
• 軟件電話運(yùn)行在VDI設(shè)備上還是服務(wù)器的虛擬桌面上？ 從VDI設(shè)備運(yùn)行軟件電話可增強(qiáng)可靠性，但會(huì)犧牲虛擬化的若干好處。
• 實(shí)施過(guò)程不必一次到位。 虛擬化可以通過(guò)多次實(shí)施或多個(gè)階段逐步達(dá)成。

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