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呼叫中心的發(fā)展之路
2013-01-16 13:13:53 評(píng)論:0 點(diǎn)擊:
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Avaya大中國(guó)區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān) Saqib Karim Saqib Karim領(lǐng)導(dǎo)Avaya 大中國(guó)區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作,他和他的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案,解決客戶(hù)在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外,他還經(jīng)常為客戶(hù)提供咨詢(xún),幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。 |
《聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)——克服商業(yè)與技術(shù)變革的雙重挑戰(zhàn)》
- ·呼叫中心的發(fā)展之路
- ·聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
- ·現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心里PBX的角色
- ·聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)
- ·呼叫中心不斷演變的消費(fèi)者行為
- ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
- ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò)中心
- ·確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來(lái)做好準(zhǔn)備
呼叫中心的當(dāng)務(wù)之急
隨著二十世紀(jì)初電話誕生、以及之后在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用,今天,它已經(jīng)成為人們實(shí)時(shí)溝通的最主要方式。 直到上世紀(jì)八十年代,如果想要向他人了解什么事情、并且沒(méi)法使用電話,您仍然只能寫(xiě)封信等待答復(fù),或是親自登門(mén)拜訪。 這兩種方法不僅速度慢,效率也很低。 客戶(hù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)也遵循著類(lèi)似途徑。 在整個(gè)八十年代里,若是不能打電話,提供客戶(hù)服務(wù)的主要方式同樣是親自拜訪服務(wù)中心或?qū)懶拧?br />
從七十年代末開(kāi)始,兩個(gè)關(guān)鍵進(jìn)步逐漸改變了這一狀況: 數(shù)字專(zhuān)用交換分機(jī)(PBX)的發(fā)明和自動(dòng)呼叫分配(ACD)軟件在PBX頂層的實(shí)現(xiàn)。 兩種解決方案的結(jié)合讓企業(yè)能夠著手創(chuàng)立呼叫中心,在實(shí)現(xiàn)高效、實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)的道路上,這無(wú)異于一大飛躍。 很大程度上,這仍是目前流行的呼叫中心模式。 盡管這種呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)幾十年來(lái)一直被廣泛運(yùn)用,但是,回顧引發(fā)上述兩種解決方案整合的最初的商業(yè)原動(dòng)力,一樣非常重要。
PBX讓企業(yè)能為每個(gè)員工分別提供一個(gè)電話分機(jī),無(wú)需電話公司來(lái)供給號(hào)碼。 這些電話分機(jī)屬于私人所有,大多數(shù)情況下只能在公司內(nèi)部使用。 現(xiàn)在,每個(gè)員工都能以分機(jī)號(hào)來(lái)識(shí)別其身份,便于他人實(shí)時(shí)聯(lián)系和溝通。 在電子郵件、IM和個(gè)人手機(jī)出現(xiàn)以前,電話分機(jī)曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內(nèi)部建立起一個(gè)實(shí)時(shí)通信平臺(tái),提供了企業(yè)必需的靈活性、安全性和控制能力。
擁有PBX意味著員工能撥打同事的分機(jī)號(hào)碼來(lái)聯(lián)系他們。 在企業(yè)內(nèi)部它表現(xiàn)的很好,可是并不適用于想要聯(lián)系公司服務(wù)人員的外部客戶(hù)。 ACD軟件解決了這個(gè)難題。 它能把客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)給公司里最合適的員工。 公司建立電話轉(zhuǎn)接規(guī)則,并把有能力解決特定客戶(hù)問(wèn)題的員工分別編組。 因而可以說(shuō),呼叫中心是由PBX支持的通信平臺(tái)、用于把客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)給員工的基于規(guī)則的引擎、以及ACD結(jié)合而成的。
聲明:本文為作者獨(dú)家提供CTI論壇文章,未經(jīng)書(shū)面授權(quán),嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
隨著二十世紀(jì)初電話誕生、以及之后在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用,今天,它已經(jīng)成為人們實(shí)時(shí)溝通的最主要方式。 直到上世紀(jì)八十年代,如果想要向他人了解什么事情、并且沒(méi)法使用電話,您仍然只能寫(xiě)封信等待答復(fù),或是親自登門(mén)拜訪。 這兩種方法不僅速度慢,效率也很低。 客戶(hù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)也遵循著類(lèi)似途徑。 在整個(gè)八十年代里,若是不能打電話,提供客戶(hù)服務(wù)的主要方式同樣是親自拜訪服務(wù)中心或?qū)懶拧?br />
從七十年代末開(kāi)始,兩個(gè)關(guān)鍵進(jìn)步逐漸改變了這一狀況: 數(shù)字專(zhuān)用交換分機(jī)(PBX)的發(fā)明和自動(dòng)呼叫分配(ACD)軟件在PBX頂層的實(shí)現(xiàn)。 兩種解決方案的結(jié)合讓企業(yè)能夠著手創(chuàng)立呼叫中心,在實(shí)現(xiàn)高效、實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)的道路上,這無(wú)異于一大飛躍。 很大程度上,這仍是目前流行的呼叫中心模式。 盡管這種呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)幾十年來(lái)一直被廣泛運(yùn)用,但是,回顧引發(fā)上述兩種解決方案整合的最初的商業(yè)原動(dòng)力,一樣非常重要。
PBX讓企業(yè)能為每個(gè)員工分別提供一個(gè)電話分機(jī),無(wú)需電話公司來(lái)供給號(hào)碼。 這些電話分機(jī)屬于私人所有,大多數(shù)情況下只能在公司內(nèi)部使用。 現(xiàn)在,每個(gè)員工都能以分機(jī)號(hào)來(lái)識(shí)別其身份,便于他人實(shí)時(shí)聯(lián)系和溝通。 在電子郵件、IM和個(gè)人手機(jī)出現(xiàn)以前,電話分機(jī)曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內(nèi)部建立起一個(gè)實(shí)時(shí)通信平臺(tái),提供了企業(yè)必需的靈活性、安全性和控制能力。
擁有PBX意味著員工能撥打同事的分機(jī)號(hào)碼來(lái)聯(lián)系他們。 在企業(yè)內(nèi)部它表現(xiàn)的很好,可是并不適用于想要聯(lián)系公司服務(wù)人員的外部客戶(hù)。 ACD軟件解決了這個(gè)難題。 它能把客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)給公司里最合適的員工。 公司建立電話轉(zhuǎn)接規(guī)則,并把有能力解決特定客戶(hù)問(wèn)題的員工分別編組。 因而可以說(shuō),呼叫中心是由PBX支持的通信平臺(tái)、用于把客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)給員工的基于規(guī)則的引擎、以及ACD結(jié)合而成的。
聲明:本文為作者獨(dú)家提供CTI論壇文章,未經(jīng)書(shū)面授權(quán),嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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