今天，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，客戶滿意度和保持率變得日益重要，為客戶提供呼入服務(wù)的呼叫中心也從幕后走到了前臺(tái)。呼叫中心是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說(shuō)，就是在計(jì)算機(jī)的控制下，通過(guò)電話，支持用戶撥入服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。

一、 中興呼叫中心，為手機(jī)服務(wù)量身打造
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)構(gòu)

中興呼叫中心完整實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前呼叫中心主流的基礎(chǔ)功能，并且充分考慮了用戶的需求，為不同層次的使用者提供相應(yīng)的操作和管理功能。

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼�？蛻暨M(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有座席均忙，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言。新的留言到達(dá)時(shí)通過(guò)固定電話（也可通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)）通知客服代表，或者通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統(tǒng)對(duì)于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。

自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤座席狀態(tài)并依此生成有效座席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的座席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式：

多功能介紹

提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，進(jìn)行話費(fèi)統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、座席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

星際網(wǎng)絡(luò)在為中興通訊設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，充分考慮到了中興手機(jī)維修點(diǎn)廣而分散的特點(diǎn)，各大省份都有中興通訊的授權(quán)維修點(diǎn)，為GSM手機(jī)，CDMA手機(jī)，PCS手機(jī)以及移動(dòng)模塊提供有針對(duì)性的服務(wù)。星際網(wǎng)絡(luò)對(duì)中興通訊呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是靈活可變的，適用于一個(gè)小型的單點(diǎn)的呼叫中心，同時(shí)也適用于大型的分布于多個(gè)地點(diǎn)的呼叫中心。在流程的設(shè)計(jì)上，尤其是IVR（Interactive Voice Response，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）的流程尤使中興通訊滿意。
IVR流程示意圖

在中興通訊呼叫中心流程設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)了CTI技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等IT技術(shù)與星際先進(jìn)的管理理念的融合。該流程的設(shè)計(jì)保證將主動(dòng)提高服務(wù)品質(zhì)的工作集中于對(duì)呼叫者最重要的環(huán)節(jié)――對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)信息的咨詢上。它為所有呼叫者提供了詳細(xì)、精煉、基本的高品質(zhì)電話服務(wù)，同時(shí)又根據(jù)電話區(qū)號(hào)提供了有針對(duì)性的咨詢服務(wù)。

中興通訊呼叫中心通過(guò)建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)中興通訊業(yè)務(wù)的咨詢和投訴，為客戶提供中興通訊手機(jī)事業(yè)部綜合性服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng)造了市場(chǎng)增長(zhǎng)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 中興通訊主要在以下幾方面受益：

解決了服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問(wèn)題：通過(guò)呼叫中心的應(yīng)用，解決話務(wù)接聽(tīng)工作量隨意性和不均衡，以及客戶信息不能隨電話得知導(dǎo)致重復(fù)提問(wèn)等問(wèn)題。

為用戶提供自助服務(wù)系統(tǒng)：通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答的方式，客戶可以按照系統(tǒng)的語(yǔ)音操作提示，提取有用的信息，實(shí)現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提供與人工座席的靈活切換。

提高了話務(wù)員的工作效率：由于提供的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，客戶完成了自助服務(wù)，對(duì)于話務(wù)員來(lái)講，解決客戶重復(fù)性問(wèn)題的工作量明顯減少，更好地為客戶解決其他問(wèn)題。

增加了不間斷客服服務(wù)工作：通過(guò)呼叫中心的應(yīng)用，能滿足客戶7*24小時(shí)的電話語(yǔ)音自動(dòng)咨詢�？蛻粼跓o(wú)座席服務(wù)的情況下，也能了解到公司有關(guān)信息，或者進(jìn)入留言系統(tǒng)，或者通過(guò)設(shè)置能將客戶的來(lái)電轉(zhuǎn)到相關(guān)部門的人員的手機(jī)上。

星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯