家電業(yè)是中國市場經(jīng)濟(jì)程度最高的行業(yè)之一,一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價(jià)、技術(shù)創(chuàng)新?lián)屨际袌龇蓊~的大戰(zhàn)之后,各大企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù),越來越多的企業(yè)開始將客戶服務(wù)作為新的利潤增長點(diǎn)。
呼叫中心是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用,它由人工座席和自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說,就是在計(jì)算機(jī)的控制下,通過電話,支持用戶撥入服務(wù)功能,實(shí)現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之,就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。
廣東步步高電子工業(yè)有限公司自創(chuàng)業(yè)起,就把"高品質(zhì)"和"讓用戶完全滿意"作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),提出"真心誠意讓我們的用戶完全滿意",并一直致力產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
2001年,步步高是中國"2001家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意品牌"。
步步高客服體系架構(gòu)在步步高現(xiàn)有的客服中心基礎(chǔ)上,主要由兩部分構(gòu)成:前臺(tái)呼叫中心和后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)。
前臺(tái)呼叫中心構(gòu)成
后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)功能
新的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)具有良好的客服中心特性:
步步高的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)歷了幾個(gè)階段:
步步高客服管理系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)的完美結(jié)合,通過提供了全面,高質(zhì)量的互動(dòng)客戶服務(wù),大大改善了客戶服務(wù)的質(zhì)量。步步高客服的成功,得益于果斷利用了與呼叫中心結(jié)合的客戶服務(wù)管理系統(tǒng),全面提升了集團(tuán)的售后服務(wù)水平,以完善客戶服務(wù)流程,降低客戶服務(wù)總體成本,同時(shí)通過提供給客戶想要的個(gè)性化服務(wù),提高了客戶滿意度和忠誠度,也給步步高帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。
步步高集團(tuán)主要在以下幾方面獲益:
- 提高公司業(yè)務(wù)透明度,規(guī)范分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)過程
由于客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都由系統(tǒng)所管理,客戶服務(wù)實(shí)施流程式審核過程,避免步步高代理商服務(wù)管理不規(guī)范,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。管理人員也能隨時(shí)了解下屬的工作情況,便于監(jiān)督和管理。
- 及時(shí)把握各地配件庫存,確保及時(shí)供貨,同時(shí)降低配件庫存
總部可以及時(shí)了解各代理商的配件庫存情況,因而也能更為合理地安排供貨。同時(shí),當(dāng)代理商向總部申請(qǐng)配件的供應(yīng)后,能通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解配件的供應(yīng)、發(fā)貨等狀態(tài)。各方都可以把庫存降到最合理的程度,同時(shí)又能避免缺貨情況,即使出現(xiàn)缺貨的情況,也能給予客戶準(zhǔn)確的到貨日期。
- 提高效率,降低誤差
由于步步高集團(tuán)內(nèi)部都通過聯(lián)網(wǎng)操作,大大減少了紙面工作和差錯(cuò)。管理人員即使不在辦公室也能通過Internet對(duì)公司的業(yè)務(wù)情況了如指掌。
- 改善對(duì)代理商的管理
步步高總部可以及時(shí)查詢各代理商的各種客戶數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)和配件庫存情況,總公司與各分之機(jī)構(gòu)之間通過網(wǎng)絡(luò)傳遞和處理業(yè)務(wù)和定單。
- 快速提供決策依據(jù)
系統(tǒng)能及時(shí)把最底層的數(shù)據(jù)收集上來,并提供包括代理商的客戶數(shù)據(jù)、配件庫存、服務(wù)費(fèi)用等方面的數(shù)據(jù),決策者根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以更加快速地作出正確的決策,總公司可以對(duì)代理商網(wǎng)絡(luò)的各節(jié)點(diǎn)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的管理并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,不會(huì)導(dǎo)致管理失控的問題,還能縮短企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)間。
- 提高企業(yè)競爭力
使企業(yè)能迅速對(duì)客戶的要求作出反應(yīng),流程更優(yōu)化,提高了客戶終身價(jià)值,提高客戶的滿意度,從而提高企業(yè)的競爭力。
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