要點：
。。2001年初，公司竭力想從早期投資的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)得到回報。盡管該系統(tǒng)承諾了很多收益，事實是如果沒有供應(yīng)商的幫助，公司休想自己在內(nèi)部修改系統(tǒng)功能。很小一點改動，如變更所錄音的信息，修改腳本，或者運行報告等實際上都完成不了。結(jié)果，浪費了很多的時間。由于一個座席不能接收多種類型的呼叫，所以需要另外添加人手。
。。2001年12月著名香煙店用FirstPoint 商業(yè)版，一個來自羅克韋爾 FirstPoint Contact的專為中小型企業(yè)設(shè)計的聯(lián)絡(luò)中心解決方案取代了現(xiàn)存系統(tǒng)。新系統(tǒng)是獨立的，呼叫通過專用的語音中繼網(wǎng)絡(luò)處理。


。。由于FirstPoint 商業(yè)版是建立在開放的標準上，著名香煙店可以根據(jù)自己的需要修改腳本和信息。為了學習怎樣做這些工作，查德在系統(tǒng)安裝期間和羅克韋爾 FirstPoint Contact 的實施經(jīng)理相處了一些時間�，F(xiàn)在他已經(jīng)能夠自己修改設(shè)置， 如添加中繼組、改變路由規(guī)則等。這給了公司充分的靈活性，可以根據(jù)實時的業(yè)務(wù)需求即刻調(diào)整系統(tǒng)，并對進行中的客戶交互沒有產(chǎn)生影響的風險。

。。"親手操作的經(jīng)歷以及與羅克韋爾 FirstPoint Contact的一對一的接觸，在加速我們團隊掌握新系統(tǒng)方面很有幫助"，查德說。"能夠在短時間內(nèi)學會系統(tǒng)的使用，對于我們這樣一個小公司來說是非常有益的"。

。。著名香煙店發(fā)現(xiàn)文檔系統(tǒng)也非常容易使用。從安裝到腳本修改，查德和他的新聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理都能夠自己使用軟文檔來完成這些任務(wù)，不需要羅克韋爾 FirstPoint Contact 客戶支持部門的幫助。

。。報告功能幫助公司清楚地了解座席的工作表現(xiàn)。他們現(xiàn)在能夠評估每一位座席所接聽的電話數(shù)量和類型， 實時跟蹤座席的工作表現(xiàn)。使用新系統(tǒng)增加的功能，著名香煙店在減少1/4座席 的情況下，使剩下的人員還能夠以更高效的方式處理相同數(shù)量的電話。

"我們以前的系統(tǒng)沒有可幫助我們業(yè)務(wù)的報告能力"，查德說。"羅克韋爾 FirstPoint商業(yè)版的報告系統(tǒng)非常嚴謹，這也是我們選擇該系統(tǒng)的主要原因之一"。

。。雖然，該公司的電子郵件系統(tǒng)目前還沒有連接到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)上。著名香煙店正在考慮啟用這一功能。使用FirstPoint商業(yè)版，公司只需在需要時簡單地"激活"，即可以添加電子郵件和網(wǎng)絡(luò)交淡功能，不必費時升級。

。。"羅克韋爾 FirstPoint Contact給了我們在一個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中所尋求的一切"，查德說。"除我們已經(jīng)體驗到的成本節(jié)約這一點之外，系統(tǒng)幫助我們與客戶保持良好的關(guān)系，不斷擴大我們公司的業(yè)務(wù)，這將使我們能夠長期獲益"。

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯