稅務(wù)單位對呼叫中心的需求

　　在深圳國稅局方案中，整個系統(tǒng)的建設(shè)按三期規(guī)劃進(jìn)行。第一期的目標(biāo)主要是搭建呼叫中心平臺，包括ACD（排隊機(jī)）、IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、CCS（華為呼叫中心中間件）等軟硬件設(shè)備。ACD作為整個系統(tǒng)的核心接入設(shè)備，采用了華為公司的C&C08-Q排隊機(jī)。C&C08-Q是大容量高可靠性的數(shù)字排隊機(jī)，通過中國七號信令或ISDN PRI接入PSTN，排隊機(jī)提供CTI接口，可支持兩個10M通訊速率，為計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，可內(nèi)置計算機(jī)撥號接入框和IP網(wǎng)關(guān)，提供包括數(shù)據(jù)、語音、視頻在內(nèi)的多媒體接入功能，電話接入和計算機(jī)接入可實現(xiàn)同號接入。IVR、CCS與ACD采用一體話平臺設(shè)計方式，使整個呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)更緊湊，運(yùn)行效率更高。Intess平臺還提供了用于自動業(yè)務(wù)的全中文化的開發(fā)工具SCE，用于開發(fā)人工座席軟件的API函數(shù)和ActiveX件，以及模擬開發(fā)測試環(huán)境，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)更方便快捷。

　　第一期的建設(shè)規(guī)模是60條中繼，10個話務(wù)員座席，主要開放的業(yè)務(wù)有：

1、咨詢類業(yè)務(wù)：通過電話語音、業(yè)務(wù)咨詢代表或傳真實現(xiàn)，包括網(wǎng)上咨詢信息的同步更新。
2、宣傳類業(yè)務(wù)：通過電話自動呼出或業(yè)務(wù)代表的主動呼出與客戶取得聯(lián)系，對稅法及稅務(wù)知識進(jìn)行宣傳和講解。
3、通知類業(yè)務(wù)：對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出進(jìn)行通知或預(yù)警。

　　第一期的目標(biāo)是構(gòu)造綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)框架，總結(jié)稅務(wù)呼叫中心的運(yùn)行規(guī)律，積累維護(hù)管理經(jīng)驗。

　　第二期的建設(shè)目標(biāo)是完善綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)，增加對內(nèi)部運(yùn)作流程支持，在第一期的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)與征管系統(tǒng)和市局OA系統(tǒng)的連接，第二期實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

1、稅務(wù)投訴：對稅務(wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量等的投訴等，并通過與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對應(yīng)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果由中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開、公正、公平。
2、查詢業(yè)務(wù)：企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）、稅務(wù)變更查詢等，通過與征管系統(tǒng)的接口實現(xiàn)。

　　第二期主要的工作是實現(xiàn)與深圳市國稅局內(nèi)部系統(tǒng)接口（OA、征管系統(tǒng)等），將呼叫中心與稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的運(yùn)行系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)稅務(wù)征管工作的閉環(huán)管理。

　　第三期將實現(xiàn)全流程的服務(wù)，全方位的支持，根據(jù)一、二目標(biāo)的實現(xiàn)情況，可進(jìn)一步完善服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，完善中心內(nèi)部的流程與規(guī)范化的建設(shè)，完善與OA、征管系統(tǒng)及其它IT系統(tǒng)的接口，從而提供全流程的服務(wù)，全方位的支持，第三期實現(xiàn)的業(yè)務(wù)有：

1、舉報受理；
2、業(yè)務(wù)預(yù)受理：稅務(wù)變更預(yù)約等；
3、決策支持：通過對中心運(yùn)作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，以發(fā)現(xiàn)稅務(wù)工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)并提出相應(yīng)的解決措施，更好地開展稅務(wù)工作。

　　此部分的工作將是一個不斷改進(jìn)、不斷完善的過程，并貫穿到納稅綜合服務(wù)中心的整個工作中。

　　深圳市國稅局稅務(wù)呼叫中心的建設(shè)，必將大幅度提高深圳市國稅局管理水平和工作效率，使深圳市國稅局的稅務(wù)征管工作走上高速公路。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯