作為一家專業(yè)的電信服務(wù)提供商，城市導(dǎo)航者96900擁有500平方米的呼叫中心，該呼叫中心自成立至今主要通過電話載體向用戶提供以城市交通信息為主的各類人們在生活中最關(guān)心的信息。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

　　系統(tǒng)需要集成內(nèi)部電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)，同時具備話務(wù)員功能、虛擬總機(jī)功能、語音信箱、電話會議等功能；短信功能。
　　整個系統(tǒng)需要配備完善的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及網(wǎng)管系統(tǒng)。
系統(tǒng)軟件介紹：
SB-IVR：根據(jù)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)功能。
SB-Admin：SB-IVR 的管理軟件。提供IVR中相關(guān)業(yè)務(wù)參數(shù)的維護(hù)（包括ACD分配方式、網(wǎng)絡(luò)偵測、IVR日志瀏覽、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫維護(hù)等）。
SB-Agent:：座席員軟件，適用于普通座席員和座席班長。提供業(yè)務(wù)權(quán)限分配，業(yè)務(wù)員的管理，電話隊(duì)列顯示，轉(zhuǎn)接電話，召開電話會議，駐留電話、轉(zhuǎn)自動話務(wù)臺、轉(zhuǎn)語音信箱，操縱電話隊(duì)列等電話功能。座席班長擁有座席員的全部功能，另外具有監(jiān)控座席成員的電話狀態(tài)，監(jiān)聽和插話。提供多種軟件界面風(fēng)格。
SB-Billing：提供三種身份登錄，超級用戶可以瀏覽所有信息，作息班長查看所轄座席組，座席員僅限本人信息。信息包括話務(wù)日期，話務(wù)開始時間，話務(wù)結(jié)束時間，話務(wù)總長度，通話時間，等待時間，話務(wù)類型，呼入/呼出號碼，第一接線員，第二接線員，第一工作組，第二工作組，所屬工作組，話務(wù)費(fèi)用等詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并提供全方位的信息查詢功能。此外還附有圖表分析功能。根據(jù)甲方要求提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能其中包括對話務(wù)員當(dāng)班過程中詳細(xì)退出數(shù)據(jù)（退出時間，退出理由等）的功能。

奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯