面臨挑戰(zhàn)：采用新技術(shù)滿(mǎn)足緊急運(yùn)營(yíng)環(huán)境的特殊需要
　　德卡爾布郡位于美國(guó)佐治亞洲，亞特蘭大市，它有60多萬(wàn)居民，是佐治亞洲的第二大郡。為了履行公共安全的職責(zé)，德卡爾布911，即郡警察局通訊和應(yīng)急管理部，每天要處理2500多個(gè)呼叫，這些呼叫包括匪警，火警，交通事故，急救和其他危及人身生命安全的報(bào)警。
　　德卡爾布911聯(lián)絡(luò)中心是典型的緊要任務(wù)型環(huán)境。聯(lián)絡(luò)中心接線員所做的工作不僅僅是在任務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)應(yīng)答呼叫，而且，他們是否能夠方便地獲取信息，并盡快為呼叫者提供援助，生死攸關(guān)。因此，當(dāng)?shù)驴�爾�?11原來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心在技術(shù)上顯得越來(lái)越跟不上發(fā)展需要時(shí)，他們開(kāi)始尋找一個(gè)更強(qiáng)健、更現(xiàn)代化的解決方案。這次尋找，對(duì)他們來(lái)說(shuō)意義深遠(yuǎn)。
　　在他們尋找可靠性強(qiáng)、操作靈活的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的時(shí)候，德卡爾布911對(duì)三個(gè)性能指標(biāo)給予了重點(diǎn)考慮：對(duì)呼叫按優(yōu)先級(jí)排序并進(jìn)行管理的能力，監(jiān)聽(tīng)和分析呼叫數(shù)據(jù)的能力，以及需要一個(gè)結(jié)構(gòu)精妙、技術(shù)先進(jìn)的平臺(tái)以應(yīng)付復(fù)雜環(huán)境。
　　德卡爾布911在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí)，還提出系統(tǒng)必須具有適應(yīng)性，以滿(mǎn)足聯(lián)邦、州、郡對(duì)諸如：服務(wù)等級(jí)和質(zhì)量的要求。舉例來(lái)說(shuō)，聯(lián)邦通訊委員會(huì)（FCC）要求911聯(lián)絡(luò)中心支持手機(jī)呼叫，也就是要求聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)有能力捕捉十位數(shù)的電話(huà)號(hào)碼。此外，今后FCC將逐步要求系統(tǒng)能在離手機(jī)最近的手機(jī)基站幾英里的范圍內(nèi)追蹤手機(jī)呼叫者。
解決方案:
　　德卡爾布911最終選擇了eOn通訊公司和他們的eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，滿(mǎn)足他們對(duì)緊要任務(wù)環(huán)境中客戶(hù)互動(dòng)管理的需要。這是在比較和測(cè)試了多家廠商的產(chǎn)品后作出的選擇，主要基于eQueue的以下特點(diǎn)：
久經(jīng)考驗(yàn)的可靠性：
先進(jìn)的路由和報(bào)表功能：
開(kāi)放的解決方案：
擴(kuò)展性和模塊化：
全面的應(yīng)用程序：
效果
　　eQueue使德卡爾布911聯(lián)絡(luò)中心能有效地把呼叫轉(zhuǎn)接給操作員。 采用eQueue，德卡爾布911能夠始終如一地區(qū)分屬于不同優(yōu)先級(jí)的呼叫，能容易地把呼叫的優(yōu)先級(jí)排序，從緊要級(jí)變成非常緊急級(jí)。
　　eQueue使德卡爾布911不必為了處理一般事務(wù)性呼叫而另外使用一個(gè)分離的電話(huà)線，這樣不僅簡(jiǎn)化了人員配備，而且也保證緊急呼叫始終能有效地連接到第一個(gè)空閑的、技能最優(yōu)的操作員座席。
　　德卡爾布911還依靠eQueue把誤叫和重復(fù)呼叫在被連接到操作員之前予以清除掉。這樣操作員就可以集中精力去接聽(tīng)新的未被報(bào)警的緊急事件。
　　德卡爾布911電信通訊負(fù)責(zé)人Neal Hardin對(duì)eQueue解決方案給予了很高的評(píng)價(jià)，"轉(zhuǎn)變通常意味著挑戰(zhàn)，特別是在使用其它的系統(tǒng)10年之后。eQueue無(wú)論安裝、集成還是使用，都簡(jiǎn)便易行，使德卡爾布911的操作員們體驗(yàn)到,這次系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變是他們所經(jīng)歷過(guò)的，最容易的一次轉(zhuǎn)變。不僅是我們的接線員喜歡新系統(tǒng)的功能，而且項(xiàng)目實(shí)施也是我所見(jiàn)過(guò)的運(yùn)轉(zhuǎn)最圓滿(mǎn)的一次--eOn的服務(wù)是優(yōu)秀的，他們的解決方案提供了最強(qiáng)的可靠性，而且配置起來(lái)也非常容易。"
用戶(hù)評(píng)價(jià)
　　德卡爾布911的投資回報(bào)是立竿見(jiàn)影的。按優(yōu)先級(jí)順序處理呼叫，使轉(zhuǎn)接更加迅速。呼叫者獲得更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。完備的報(bào)表功能，提高了靈活性，提高了全體接線員和中心的業(yè)務(wù)處理效率。除了上述好處之外，還具有完成緊要、關(guān)鍵任務(wù)所需的可靠性。自從實(shí)施eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案以后，德卡爾布911聯(lián)絡(luò)中心達(dá)到了一個(gè)更高的服務(wù)水準(zhǔn)。
　　 "eOn知識(shí)淵博的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)也與我們的管理層和接線員一起工作，為滿(mǎn)足我們的特定需求創(chuàng)建特別的系統(tǒng)功能，"Hardin說(shuō)："全面的報(bào)表，先進(jìn)的轉(zhuǎn)接功能，語(yǔ)音公告功能等等，使用極為方便。你提出要求，eOn就能夠幫你實(shí)現(xiàn)，我喜歡這個(gè)系統(tǒng)。"
　　Hardin總結(jié)說(shuō)："eQueue幫助我們?yōu)榈驴�爾布郡的市民服�?wù)，我們打算繼續(xù)與eOn合作，為中心的操作系統(tǒng)添加更多的功能，提高中心的工作效率，使我們更好的滿(mǎn)足市民的需要。"

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯