背景：
　　九五太維資訊呼叫中心是國(guó)內(nèi)一家可以承接外包業(yè)務(wù)的，專門從事電話呼叫中心服務(wù)的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)商。它在中國(guó)運(yùn)作著一個(gè)高度專業(yè)化的電話呼叫中心，其目標(biāo)是通過對(duì)電話呼叫中心的應(yīng)用，為客戶帶來大幅度的利潤(rùn)增長(zhǎng)并使其客戶占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。該公司可以在全國(guó)范圍內(nèi)，使用最新的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），將綜合電話呼叫中心這種新型的商業(yè)運(yùn)作模式引入中國(guó)并帶動(dòng)其朝著基于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的方向發(fā)展，并向各行業(yè)提供基于WEB的全面客戶服務(wù)中心解決方案。
采用新技術(shù)滿足運(yùn)營(yíng)環(huán)境的需要：
　　隨著用戶量的上升以及業(yè)務(wù)的拓展，九五太維資訊原有的系統(tǒng)已經(jīng)無法更好的滿足客戶服務(wù)的需要了。他們期望能夠在保證其原有投資不受損失的情況下更新擴(kuò)展整個(gè)系統(tǒng)。主要的要求是能夠智能化高效率的集中管理整個(gè)系統(tǒng)并能夠確保高品質(zhì)的客戶服務(wù)水平。其對(duì)新的解決方案提出了以下技術(shù)要求：首先是保證與原有架構(gòu)的兼容性，保證新的系統(tǒng)與舊系統(tǒng)能夠無縫的連接。其次是要有安全可靠性，保證系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠，不會(huì)間斷業(yè)務(wù)。最后是要有靈活的擴(kuò)展性，保證用戶在未來能夠根據(jù)需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整或二次開發(fā)。
解決方案:
　　在評(píng)估多家供應(yīng)商的解決方案，并仔細(xì)了解eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案后，九五太維資訊最終決定使用eQueue系統(tǒng)來滿足他們的需要。eQueue系統(tǒng)成熟穩(wěn)定而又先進(jìn)的性能，能夠很好的使他們獲得所需的服務(wù)。
　　eOn(益昂)通訊近三十年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)保證了eQueue系統(tǒng)能夠可靠的與太維資訊現(xiàn)有架構(gòu)進(jìn)行駁接，其對(duì)各類型媒介的傳輸控制，包括語音，Email,傳真，線上即時(shí)通訊及語音信箱的路由控制，能夠令管理者很方便地對(duì)信息進(jìn)行集中監(jiān)控。eQueue強(qiáng)大的報(bào)表顯示功能幫助太維資訊的管理者實(shí)時(shí)追蹤統(tǒng)計(jì)座席員的工作效果，提高整個(gè)客服系統(tǒng)的管理效率。"對(duì)座席員的狀況了解從來沒有這么一目了然……",太維資訊一位座席班長(zhǎng)如是說，"基于eQueue平臺(tái)的實(shí)時(shí)狀態(tài)管理界面令我們耳目一新，我們能夠以自己喜歡的方式更直接的了解座席員的狀態(tài)，真正的提高了工作效率，保證了高品質(zhì)的客服水平。"
　　eQueue系統(tǒng)通過其智能轉(zhuǎn)接功能，利用全面的、實(shí)時(shí)和歷史監(jiān)聽管理工具，以及可以完全定制化的轉(zhuǎn)接和報(bào)表選項(xiàng)，能最大限度地提高聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平和效率，保證以最快的速度應(yīng)答客戶呼叫。
　　eQueue系統(tǒng)完善的冗余備份功能確保了其運(yùn)行的可靠性，其在美國(guó)聯(lián)邦航空局(FAA)的成功應(yīng)用案例足以證明這點(diǎn)。同時(shí)系統(tǒng)依照使用者的級(jí)別設(shè)置了相應(yīng)的訪問權(quán)限，保證了系統(tǒng)資源的安全。
　　eQueue系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，可以將座席從少則十個(gè)擴(kuò)展到多達(dá)數(shù)千個(gè)，充分適應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的需要。對(duì)于太維資訊而言，其可籍此對(duì)不同客戶項(xiàng)目進(jìn)行靈活的管理，應(yīng)對(duì)未來不斷變化的客戶服務(wù)發(fā)展需求。
　　此外基于Linux平臺(tái)的完全開放的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，提供了標(biāo)準(zhǔn)的接口和協(xié)議，以及以瀏覽器為基礎(chǔ)可以從多個(gè)地點(diǎn)接入的桌面工具，這些功能為聯(lián)絡(luò)中心提供了足夠的擴(kuò)展性和必需的系統(tǒng)集成工具。可以使用這些工具把eQueue解決方案與其他公司的應(yīng)用程序相整和，以滿足特定的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的需要。
　　這完全滿足了太維資訊希望根據(jù)自己的未來需要，能夠在eQueue的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)上進(jìn)行二次開發(fā)的要求，他們能夠在eQueue平臺(tái)上定制自己的應(yīng)用程序，為客戶提供更貼心的服務(wù)，雖然目前eQueue系統(tǒng)現(xiàn)有的功能完全滿足他們的需要。
效果
　　目前九五太維資訊的整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)良好，eQueue系統(tǒng)穩(wěn)定可靠性深得用戶的信賴。eQueue系統(tǒng)全面的應(yīng)用程序包括集成語音應(yīng)答，統(tǒng)一信息傳遞的語音郵件，傳真信息處理，質(zhì)量管理錄音，完善的電話功能和一套完備的桌面設(shè)備及其應(yīng)用程序，還包括具有通用知識(shí)庫(kù)的電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天管理，為用戶的個(gè)性化服務(wù)提供了更多的選擇，同時(shí)還強(qiáng)化了對(duì)所有客戶呼叫的跟蹤和報(bào)告。其良好表現(xiàn)，贏得客戶的高度評(píng)價(jià)。

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯