自我關(guān)照并不新鮮，銀行業(yè)便是這一領(lǐng)域的領(lǐng)先者。銀行界開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銀行已超過(guò) 10年時(shí)間，客戶因此很少需要拜訪辦事機(jī)構(gòu)。銀行給予客戶選擇和控制權(quán)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇銀行業(yè)務(wù)，并控制他們自己的財(cái)務(wù)狀況。因此，客戶都比較滿意，而銀行也節(jié)省了開(kāi)支。

　　銀行服務(wù)能夠達(dá)到這樣成熟度，是因?yàn)樵阢y行擁有帳戶的大多數(shù)人都能夠接入互聯(lián)網(wǎng)和個(gè)人計(jì)算機(jī)（即使這意味著不得不去網(wǎng)吧）。然而，這并不適用于移動(dòng)用戶。由于移動(dòng)設(shè)備主要是對(duì)語(yǔ)音和短信服務(wù)進(jìn)行了優(yōu)化的功能手機(jī)，即使目前銷(xiāo)售的大部分功能手機(jī)都支持?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)，這些設(shè)備也不是特別適合用于訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)或使用高級(jí)服務(wù)。

　　而智能手機(jī)的大屏幕和應(yīng)用程序成為了用戶自我關(guān)照的最佳平臺(tái)，這正是目前可見(jiàn)的發(fā)展趨勢(shì)。大多數(shù)提供寬帶與智能手機(jī)業(yè)務(wù)的 CSP的確正在提供某種形式的自我關(guān)照，但由于 CSP目前仍處于銀行 10年前的水平，這種自我關(guān)照也只是處于起步階段。然而，這并不意味著將需要 10年時(shí)間才能為用戶提供適當(dāng)?shù)淖晕谊P(guān)照服務(wù)。

　　事實(shí)上，在一些國(guó)家，監(jiān)管機(jī)構(gòu)都要求 CSP盡可能快地向用戶提供他們的帳戶信息。例如在北美，大型電信運(yùn)營(yíng)商都承諾到 2012年第 4季度將以實(shí)時(shí)的準(zhǔn)確性為用戶提供他們的帳戶信息以及他們?nèi)绾蜗�費(fèi)的數(shù)據(jù)包。這清楚地表明，銀行業(yè)用 10年時(shí)間所做的事情，電信業(yè)最多只需花兩年就可以完成。
回到 OSS/BSS系統(tǒng)：為使上述例子成為可能，必須收集大量的相關(guān)信息，并以 CSR和非電信或 OSS/BSS專(zhuān)家的用戶均可以接受的方式展示這些數(shù)據(jù)。這就是提供良好客戶體驗(yàn)所面臨的挑戰(zhàn)。在用戶使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通信網(wǎng)絡(luò)會(huì)產(chǎn)生出有關(guān)網(wǎng)絡(luò)、用戶和所連接設(shè)備操作的大量信息。而關(guān)鍵是要能夠發(fā)掘出所有這些信息的意義，并了解它如何影響不同的用戶。
 
　　改造現(xiàn)有系統(tǒng)
　　
　　一旦系統(tǒng)可以推測(cè)出客戶體驗(yàn)，其自然而然的下一步就是要在用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前正確地自動(dòng)解決問(wèn)題，而無(wú)需用戶聯(lián)系 CSP。這將節(jié)省 CSP的開(kāi)支，而客戶也會(huì)因?yàn)楦杏X(jué)受到關(guān)照而提高滿意度。

　　在上面列舉的消費(fèi)者例子中，系統(tǒng)應(yīng)在他們的數(shù)據(jù)包流量將要用完之前通知用戶。通過(guò)這種方式，用戶可以在 CSP根據(jù)其與用戶簽訂的協(xié)議來(lái)降低傳輸速度而影響流媒體會(huì)話之前，就暫停影片并續(xù)訂數(shù)據(jù)包。在企業(yè)客戶的例子中， CSP系統(tǒng)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，連接到網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備沒(méi)有按照服務(wù)商定的數(shù)值來(lái)配置。這樣，遠(yuǎn)在企業(yè)客戶注意到存在連接問(wèn)題之前，它就可以自動(dòng)向該設(shè)備發(fā)送正確的配置。

　　所以，今天，客戶體驗(yàn)指的是通過(guò)理解來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的信息，推斷出實(shí)際的用戶體驗(yàn)；而明天的重點(diǎn)將是，積極主動(dòng)地糾正那些可以自動(dòng)解決的問(wèn)題。這一切聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是每天與 OSS/BSS打交道的人會(huì)告訴你， CSP的現(xiàn)有系統(tǒng)尚未能整合實(shí)現(xiàn)這種水平的用戶體驗(yàn)。

　　然而，這樣的需求已然非常明確。由于我們的世界變得更加互聯(lián)，需要對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行改造，來(lái)理解網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)并向 CSP內(nèi)外部的人員和系統(tǒng)展示這些數(shù)據(jù)，使他們能夠管理我們的使用情況。

　　本文探討了 CSP所面臨的三大機(jī)遇中的第一個(gè)。下一輯將討論內(nèi)置設(shè)備的所有連接性如何引發(fā)商業(yè)模式和價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)變，并為大量業(yè)務(wù)創(chuàng)新開(kāi)啟大門(mén)。CSP的 OSS/BSS系統(tǒng)是業(yè)務(wù)的神經(jīng)中樞，所以，業(yè)務(wù)創(chuàng)新離不開(kāi) OSS/BSS系統(tǒng)的脫胎換骨。