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銀行業(yè)客戶服務(wù)熱線及營業(yè)廳服務(wù)標準出爐

2011/01/28

　　2011年1月5日，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會在北京發(fā)布了2010年銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)，內(nèi)容涉及銀行熱線及營業(yè)廳服務(wù)的幾十項指標。調(diào)查由專業(yè)調(diào)查人員扮演神秘客戶撥打電話的方式進行，撥測全程錄音，從服務(wù)響應(yīng)能力、基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大維度進行測評，按設(shè)定的標準統(tǒng)一打分。

　　這次的調(diào)查為衡量各家銀行的服務(wù)水準提供了一張清晰標準參考圖，在這張參考圖上，我們可以清晰地看到招商銀行（600036）信用卡的服務(wù)遠在標準之上。

　　20秒人工接通率

　　從目前的現(xiàn)狀來看，客戶服務(wù)熱線已經(jīng)從簡單的咨詢中心向業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話銀行中心，承擔(dān)很多業(yè)務(wù)的辦理，因此，電話接通率變得越來越重要。在人工電話接通率的考試中，20秒內(nèi)80%的接通率是行業(yè)的標準，只有28.6%的銀行交上了合格考卷。招商銀行信用卡的接通率則是15秒85%，顯然超出標準許多。而這只是招行制定的20多項熱線參數(shù)之一，其余的還包括小于5%的電話掛斷率、高于95%的錄音成功率等。

　　10秒在線等待時間

　　通常情況下，一個持卡人的問題會涉及多方面，所以如何減少持卡人的在線等待時間就成為各大銀行需要解決的一大課題。此次調(diào)查顯示，將近四成的客戶打電話，客戶服務(wù)人員不能馬上提供答案，需要在電話中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案。而招商銀行給出的時間卻是——10秒。這一優(yōu)異的成績得益于招行自行開發(fā)的客戶服務(wù)界面，該系統(tǒng)將信用卡中心內(nèi)部的多個子系統(tǒng)直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，讓一線人員能快速地找到持卡人需要的答案，從而大大縮短了持卡人的等待時間。

　　優(yōu)異服務(wù)背后的秘密

　　超出行業(yè)標準的快速接聽、遠遠低于行業(yè)平均水準的在線等待時間，這僅僅是招行優(yōu)異服務(wù)的一小部分，此外還有標準的禮儀話術(shù)，高效的問題解決率，周到貼心的服務(wù)等等。而這一切的背后是招行客服中心先進的服務(wù)理念和創(chuàng)新的服務(wù)制度。

國際金融報


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