布倫特·勒瑞：利用技術(shù)改變?yōu)榭蛻籼峁┓⻊?wù)的過程
CTI論壇編譯 2011/08/11
CTI論壇(ctiforum)8月11日消息（編譯/劉煜）:“亞馬遜只是一個(gè)賣書的嗎？”CRM Essentials合作伙伴布倫特•勒瑞在星期三召開的CRM演進(jìn)主題大會(huì)上提出上述問題，鼓勵(lì)與會(huì)者認(rèn)識(shí)到今天的很多東西與五年前相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。
他解釋說，“客戶有很多不同的方式改變。但基本的理念并沒有變。客戶一直想超越交易價(jià)值。他們還希望傾聽，總是希望他們告訴你想法后，你能夠采取行動(dòng)。”
那么，有什么變化？科技，社交媒體和移動(dòng)。Leary表示：“客戶真正信任自己的技術(shù)，它沒有真正的奧秘，技術(shù)的東西，我們正在迅速地以高利率在采用。它能夠讓我們做我們一直想做的事，如通話和信息共享。今天我們有太多可以合作的工具，并且我們只是用了起來，因?yàn)檫@是我們一直想做的事�！�
因此，消費(fèi)者指尖提供的信息量是驚人的。據(jù)Leary，IDC估計(jì)，去年在互聯(lián)網(wǎng)上的信息量為ZB級(jí)（一種資訊計(jì)量單位）。相比之下，五年前，谷歌估計(jì)網(wǎng)絡(luò)中僅有5 TB的數(shù)據(jù)量。Leary表示：“所有這些社交工具和移動(dòng)技術(shù)使我們真正創(chuàng)造一個(gè)令人難以置信的信息量，以指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。Leary說，IDC預(yù)測(cè)，到2020年在互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)量將達(dá)到35TGB(1 TGB=1 Trillion GigaBytes 即10億TB)。
在這種技術(shù)的時(shí)代，所有的信息都擁擠在這個(gè)包裝的空間中，Leary呼吁向客戶提供直接的方法是必不可少的。他舉了一個(gè)現(xiàn)代公司雅科仕汽車營(yíng)銷活動(dòng)的例子。他解釋說，當(dāng)客戶購買雅科仕汽車后，他們將獲得一個(gè)免費(fèi)的iPad。
但激勵(lì)并沒有就此結(jié)束。它表示：“ 他們感興趣的不是他們擁有了iPad，而是他們有了幾個(gè)真正改善體驗(yàn)的應(yīng)用。” 例如，現(xiàn)代公司為客戶的iPad提供服務(wù)計(jì)劃表。該應(yīng)用提供有關(guān)最接近的服務(wù)中心服務(wù)計(jì)劃信息，以及安排一輛出租車將客戶送回家的客戶信息，同時(shí)接收更新汽車的信息。
Leary表示：“一切都發(fā)生在客戶的移動(dòng)設(shè)備上，因此尤為重要的是在自己手中顯示的信息，他們可能剛剛停止，'嘿，我們已經(jīng)為您買了iPad，但他們所做的是，他們實(shí)際上利用技術(shù)改變了為客戶提供服務(wù)的過程。因?yàn)樗鼤?huì)從剛剛的冷談到實(shí)際獲得幫助。這改變了整個(gè)客戶體驗(yàn)�！�
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