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先進的座席遵時系統(tǒng)改善呼叫中心的排班

2012/02/23

　　呼叫中心的座席代表可能遲到、登錄到錯誤的工作隊列、不同的休息或午餐時間、或由于意想不到的會見或會議而離開呼叫，等等這些原因?qū)е铝撕艚兄行牡呐虐嗍谴嗳醯�。呼叫中心的座席越多，出錯的概率就越大。因此，需要從實時的座席遵時系統(tǒng)中獲得更大的回報。對于呼叫中心排班，先進的座席遵時系統(tǒng)是一個偉大的解決方案。

　　由于呼叫中心座席不同的非呼叫任務(wù)和許多意想不到的事情，導致跟蹤和監(jiān)視呼叫中心的排班遵時率面臨挑戰(zhàn)，很難事先計劃然后監(jiān)控這些狀態(tài)。先進的座席遵時系統(tǒng)允許創(chuàng)建自定義狀態(tài)和規(guī)則，以配合您的呼叫中心的獨特需求。

　　座席不能在正確的時間回到位置上，可能源于許多因素，顯而易見的原因，如遲到、去浴室，或在規(guī)定的休息后沒有及時返回自己的辦公桌。

　　Pipkins .com網(wǎng)站報道，如果2%的呼叫中心座席沒有在他們指定的位置上，那么在30秒內(nèi)接聽電話的比例將下降10％。如果10％的座席不同步，那么該中心一半以上的來電將有可能沒有在規(guī)定的時間內(nèi)響應(yīng)。座席代表無法遵守排班導致人員不足，從而可導致電話被丟棄、客戶憤怒、銷售損失、以及無力滿足服務(wù)水平協(xié)議。

　　為了避免這些并發(fā)癥，呼叫中心排班需要停止違反遵時率的戰(zhàn)略。

　　先進的座席遵時系統(tǒng)創(chuàng)建所有活動的自定義狀態(tài)，并設(shè)置每個狀態(tài)的閾值，以便特定狀態(tài)的時間能自動分解成預(yù)料到的和沒有預(yù)料到的時間。

　　大型公司可以受益于先進座席遵時系統(tǒng)的采用，它可以作為更先進的人力資源排班方案的可選模塊。這些遵時系統(tǒng)與呼叫中心的自動呼叫分配器（ACD）進行通信，以確定每個座席的當前活動，將這些信息與分配給他或她的排班時間進行比較。然后在報告中使用這些目標，隨著時間的推移跟蹤每個座席的績效，以幫助人才評價和持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量努力。

　　異常和非呼叫活動將默認添加，休息、午餐和注銷狀態(tài)同時將被視為“排班計劃活動”。呼叫中心經(jīng)理可以定制每個排班活動的哪些狀態(tài)是允許的，哪些是不允許的。每個呼叫中心都有其獨特的座席活動類型，這種監(jiān)控座席遵時的靈活做法，能夠在管理呼叫中心績效方面提供新級別的準確性。實時監(jiān)控遵時率的目標很簡單，減少非生產(chǎn)性時間。

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