CTI論壇(ctiforum)7月11日消息（記者 李文杰):諾基亞近日發(fā)布《客戶贏得與維系》2016年度（2016 Acquisition and Retention）研究報告（下文簡稱”研究報告“）。研究報告指出，隨著網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的不斷提升，全球移動用戶在選擇運營商時，愈加重視用戶服務與價值。

　　諾基亞最新發(fā)布的這份研究報告，堪稱移動通信行業(yè)消費者行為的晴雨表，揭示了過去兩年中5個變化顯著的因素。

　　1. 全球移動用戶，尤其是成熟市場的移動用戶，希望在合同條款、費率結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)流量費用等方面獲得更大的透明度。當談及客戶贏得與維系時，價格依然是最重要的因素。然而研究報告表明，受訪者認為通話套餐與費率結(jié)構(gòu)也非常重要，其重要性比2014年高出了14個百分點。研究報告指出，客戶常常被種類繁多的通話套餐搞得糊里糊涂，這些客戶往往會優(yōu)先選擇易于理解的條款及規(guī)定，而將價格因素放在較為次要的位置。

　　2. 受訪者表示，客戶關(guān)懷對其忠誠度的影響相比2014年高出60%。這是本次研究中變化最大的一個因素。受訪者稱他們希望獲得更好的綜合性服務、自助服務及有效的投訴處理，這些對他們保持忠誠度越來越重要�？蛻絷P(guān)懷和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一樣，已經(jīng)成為用戶是否繼續(xù)選擇某家移動運營商的決定性因素。

　　3. 成熟市場的網(wǎng)絡(luò)越來越完善，過渡市場則有待發(fā)展。成熟市場的客戶對網(wǎng)絡(luò)連接質(zhì)量的滿意度相比2014年提高了13%，而過渡市場則有小幅下降。

　　4. 移動安全性問題日益突出：成熟市場中90%的用戶和過渡市場中94%的用戶對移動安全性表示擔憂。全球47%的受訪者表示，如果遭遇安全漏洞問題，他們將會更換運營商，這一比例較2014年增長了7%。

　　5. 客戶對物聯(lián)網(wǎng)的期望持續(xù)增長。成熟市場中56%的受訪者及過渡市場中82%的受訪者表示，希望通過移動電話或平板電腦控制至少一個設(shè)備。

　　諾基亞應用與分析部總裁Bhaskar Gorti表示：“我們已經(jīng)看到，贏得移動用戶的市場競爭日趨激烈。然而，對于運營商為留住用戶所進行的日常工作，很多人并不甚了解。本次研究報告表明，隨著客戶對手機依賴性的提高，他們對服務的要求也越來越高，運營商這一工作的重要性將與日俱增并更具挑戰(zhàn)性。”

　　研究報告還揭示了增值服務、互聯(lián)設(shè)備、語音與短信和捆綁服務等領(lǐng)域的主要發(fā)展趨勢。例如：

　　此次發(fā)布的諾基亞《客戶贏得與維系》研究報告為第十版。2016年度的全球研究報告對維系客戶的四個驅(qū)動因素，成本與計費標準、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶關(guān)懷、客戶服務與設(shè)備組合進行了分析。諾基亞問卷調(diào)查了成熟市場及過渡市場上共計2萬多名移動電話用戶，其中，成熟市場包括加拿大、法國、德國、意大利、沙特阿拉伯、日本、俄羅斯、西班牙、英國及美國，依據(jù)ICT發(fā)展指數(shù)所定義的過渡市場則包括了墨西哥、巴西、土耳其及南非。作為調(diào)研項目的補充，諾基亞還對140名消費者和28家運營商進行了訪問，并結(jié)合案頭研究最終對反饋進行匯總及情境分析。

　　2014年以來，諾基亞對調(diào)查問卷進行了修訂，以捕捉更多造成客戶不滿的原因。

　　諾基亞是互聯(lián)人類與萬物技術(shù)的全球領(lǐng)導者。憑借諾基亞貝爾實驗室和諾基亞創(chuàng)新科技的強力支持，諾基亞活躍在開發(fā)和授權(quán)領(lǐng)先技術(shù)的第一線，拓展互聯(lián)世界的無限可能。

　　諾基亞擁有最前沿的可以支持各類網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件和服務，在為通信服務提供商、政府部門和大型企業(yè)提供5G、云技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的技術(shù)支持方面獨具優(yōu)勢。