CTI論壇(ctiforum.com)6月2日消息（編譯/老秦）: 如果聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)將迎來高速發(fā)展你不應(yīng)該感到遙遠(yuǎn)。主要市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Technavio的最新數(shù)據(jù)證明了這一點(diǎn)。

　　在其最新的報(bào)告中，“2015 - 2019年全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)”，Technavio指出全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)到2019年將達(dá)到97億美元，在預(yù)測(cè)期間將以超過百分之九的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。

　　“全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)在過去的五年中被認(rèn)為是一個(gè)積極增長(zhǎng)的市場(chǎng)，這一增長(zhǎng)預(yù)計(jì)將在未來幾年獲得動(dòng)力，” Technavio ITO和BPO研究部首席分析師阿米特·夏爾馬（Amit Sharma）說。“數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展改變了客戶與企業(yè)的互動(dòng)，客戶現(xiàn)在使用不同的渠道，例如網(wǎng)絡(luò)和自助服務(wù)。”

　　外包領(lǐng)域尤其受益。Sharma說，一些企業(yè)更傾向于將其聯(lián)絡(luò)中心功能外包給第三方來改善客戶體驗(yàn)。

　　Technavio說，美洲的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2019年將超過五十億美元，超過百分之七的復(fù)合年增長(zhǎng)率。毋庸置疑，美國(guó)、加拿大和拉丁美洲地區(qū)在這個(gè)市場(chǎng)中扮演著重要的角色。美國(guó)在2014年占據(jù)了美洲市場(chǎng)的主要地位，約為50%的份額，但值得注意的是，拉丁美洲國(guó)家，如巴西、哥斯達(dá)黎加、危地馬拉和阿根廷是聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的關(guān)鍵后來者。

　　海外聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，EMEA（歐洲、中東和非洲）預(yù)計(jì)到2019年將超過30億美元，并以超過11%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。

　　“歐洲是這個(gè)地區(qū)的主要因素，”Technavio在其調(diào)查結(jié)果中表示。“然而，東歐和非洲國(guó)家被視為聯(lián)絡(luò)中心的潛在市場(chǎng)。EMEA在時(shí)間上的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)的質(zhì)量保證和良好的客戶滿意度記錄都使他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。”