在美國，與呼叫中心有關(guān)的法律主要包括四個法案，分為兩大類別。
第一類，針對外呼，以及與隱私或銷售相關(guān)的呼入、呼出活動的兩大聯(lián)邦法律，分別是：
1.《電話消費者保護法案》 （Telephone Consumer Protection Act of 1991 -TCPA）：該法案要求明確的主叫顯示，限制呼叫時長，確定“請勿呼叫（Do Not Call）”的名錄，并對自動外撥設(shè)備設(shè)定了使用條件。
2.《電話營銷規(guī)定》（Telemarketing Sales Rule -TSR）：進一步強化了TCPA法案中的多項規(guī)定，例如，禁止發(fā)布與薪酬、產(chǎn)品、服務(wù)以及其他業(yè)務(wù)活動相關(guān)的虛假或誤導性的聲明等。
第二類，針對呼叫中心監(jiān)聽及錄音要求的兩大聯(lián)邦法律，分別是：
1.于1968年獲得通過的《綜合犯罪控制與街道安全法》（Title III of the Omnibus Crime Control and Safe Streets Act -OCCSA），針對多種目的下實施電話通信監(jiān)聽與錄音設(shè)定了限制條件（包括聯(lián)邦竊聽及可允許的政府監(jiān)督）。
2.《電子通信隱私法案》（Electronic Communications Privacy Act -ECPA），1986年頒布，旨在解決電子通信過程中因計算機及其它新技術(shù)的使用而產(chǎn)生的法律隱私問題。該法案涵蓋了使用電子郵箱、手機、私人通信運營商以及計算機傳輸過程中的隱私保護問題。
一 《電話消費者保護法案》（TCPA）
《電話消費者保護法案》由聯(lián)邦通信委員會（FCC）實施，主要針對外呼營銷活動。法案要求：
1）明確的主叫身份識別：在結(jié)束呼叫之前，外呼座席或呼叫方應提供其姓名、企業(yè)名稱以及電話號碼或地址。
2）呼叫時長限制：早上8點前或晚上9點后不可撥打住宅電話號碼。（以被呼叫方的當?shù)貢r間為準）
3） “請勿呼叫（Do not Call）”政策：各企業(yè)（非贏利企業(yè)除外）應列出“請勿呼叫”的客戶名單（10年內(nèi)）。應根據(jù)要求出示書面政策，詳細列出企業(yè)名單及數(shù)據(jù)庫要求。座席代表應經(jīng)過全面的培訓，妥善保管“請勿呼叫”名單。《電話消費者保護法案》指出，書面政策包括如何獲得“請勿呼叫”請求，如何將信息快速添加到數(shù)據(jù)庫，以及如何確保數(shù)據(jù)庫的準確度。
4）自動撥號商及自動撥號錄音信息運營商（ADRMP）法規(guī)：企業(yè)不可聯(lián)系某些類型的號碼，其中包括緊急呼叫（911、醫(yī)院、醫(yī)師、衛(wèi)生保健設(shè)施、消防部門、毒品控制中心、法律實施企業(yè)）以及被叫付費的電話號碼。
5）傳真法規(guī)：禁止向傳真機傳播非法廣告，除非呼叫者與被接收人已建立業(yè)務(wù)關(guān)系。同意接受傳真的假定前提是已建立業(yè)務(wù)關(guān)系，除非收到“請勿呼叫”要求。所有傳真信息應明確指出發(fā)送企業(yè)的名稱、電話號碼以及傳送日期/時間。傳真所代表的企業(yè)有責任確保合規(guī)性。
法律實施與懲罰措施
企業(yè)如果違反該法案的相關(guān)規(guī)定，消費者可以向所在地的州法庭提出上訴，阻止非許可的呼叫并獲得相應的經(jīng)濟損失賠償。一旦裁決違反了法案，企業(yè)每次應支付500美元罰金，或賠償可能更高的實際經(jīng)濟損失。
二 《電話營銷規(guī)定》（TSR）
1995年，聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）頒布了《電話消費者欺詐保護法案》 （Telephone Consumer Fraud Protection Act -TCFPA）。該法案界定了銷售及電話營銷中常見的非法措施，并授權(quán)聯(lián)邦貿(mào)易委員會實施 《電話消費者欺詐保護法案》中的多項導則。若有違反情況，聯(lián)邦貿(mào)易委員會將對企業(yè)處以高達10,000美元的罰款。
根據(jù)該法案，聯(lián)邦貿(mào)易委員會制定了《電話營銷規(guī)定》，明確要求：
1）明確的主叫身份識別：處理外呼的座席應披露企業(yè)作為呼叫發(fā)起者的身份、呼叫目的（例如信用卡銷售等）以及所提供貨物或服務(wù)的性質(zhì)。
2）呼叫時長限制：與《電話消費者保護法案（TCPA）》中所規(guī)定的時長限制相同。
3）特定的必要信息：所有座席（處理呼入或呼出）應提供以下信息，便于消費者在支付銷售主體，即產(chǎn)品或服務(wù)之前，做出理智的購買決策：
費用及數(shù)量；
材料限制，購買、接收或使用所提供的貨物或服務(wù)存在的限制因素或條件；
是否存在不可退換或不可退款政策；
有關(guān)獎品促銷或其他特殊供應服務(wù)的信息。
授權(quán)支付：消費者應提出可供核實的付款授權(quán)信息（書面或語音認可，第三方認證），便于企業(yè)獲得消費者的賬戶資金（例如電話核查或要求草案）。
4）事實清楚的聲明：根據(jù)規(guī)定，禁止企業(yè)進行虛假或誤導性的聲明。企業(yè)應明確并如實地指出所供應的產(chǎn)品，包括獲得該產(chǎn)品或服務(wù)的費用以及消費者收到的內(nèi)容。禁止錯誤闡述產(chǎn)品材料、服務(wù)、獎品促銷或投資機遇。禁止通過恐嚇、脅迫、褻瀆或淫穢語言對消費者施加壓力，令其接受產(chǎn)品或服務(wù)。
同時，《電話營銷規(guī)定》也存在著多種例外的情況。其中，不受該規(guī)定限制的呼叫類型包括：
1）900號碼互動；（在美國，900電話號碼是一種通過電話向客戶提供旅館、旅游、交通、占星術(shù)等多種信息的服務(wù)。開通一條電話線，客戶電話打進來按次數(shù)收費。）
2）消費者非法呼叫；
3）企業(yè)對企業(yè)的呼叫，不包括涉及銷售日用辦公或清潔用品的呼叫；
4）面對面銷售之后的跟進電話；
5）對目錄產(chǎn)品廣告做出響應的呼叫，除非這些呼叫還包括對未包含在產(chǎn)品目錄中的產(chǎn)品或服務(wù)的供應。
值得注意的是，無論是《電話消費者欺詐保護法案》，還是《電話營銷規(guī)定》，都僅限于電話互動，不包括以電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天或其它在線聯(lián)系媒介等形式收到的銷售聯(lián)系信息。
2012年2月15日，美國聯(lián)邦通信委員會（FCC）通過新規(guī)，對自動撥號、錄播電話以及自動發(fā)送的短信等營銷手段進行更為嚴格的管制。規(guī)定要求，采用此類營銷手段的前提是必須獲得目標對象的書面許可。
美國將自動撥號和事先錄制好的語音來電稱為“robocall”，意為自動來電，多用于營銷和競選等用途。
FCC此舉比2008年美國貿(mào)易委員會的措施更為嚴厲。FCC主席Julius Genachowski在一份聲明中稱：“太多電話營銷員通過自動撥號設(shè)備和預先錄制好的短信開展推銷，用戶很反感”。FCC此次出臺的新規(guī)就是為了彌補此前的管制“空子”。此前，企業(yè)可以在未經(jīng)允許的情況下給已有商務(wù)關(guān)系的客戶撥打電話。比如，銀行可以向旗下的賬戶客戶撥打電話推銷理財產(chǎn)品。新規(guī)實行后，如未獲得推銷對象的書面許可，銀行將不能再使用類似推銷手段。FCC進一步規(guī)定，即使企業(yè)獲得了用戶的書面許可，但仍要在自動撥號系統(tǒng)中納入簡易的用戶退出機制。用戶如果改變主意，可以通過簡單的幾個按鍵操作取消許可，企業(yè)隨后應立即掛斷該次通話并將該用戶加入“請勿來電”免騷擾名單列表中。
不過新規(guī)并不適用于一些特殊情況，比如學校閉校以及航班取消等信息的固話通知，均無需獲得對方的書面許可。至于短信和撥打至手機的電話，則會受到更嚴格的管制。FCC官員稱，任何形式和內(nèi)容的短信以及撥打至移動電話的通話都需要對方的書面認可。
法律實施與懲罰措施
《電話營銷規(guī)定》致力于加強《電話消費者保護法案》關(guān)于電話營銷活動的限制措施，每位消費者都可以對違反法案的企業(yè)進行民事訴訟。若違反《電話消費者保護法案》的規(guī)定，可能導致高達10,000美元的民事罰金、禁止涉案企業(yè)在全美范圍內(nèi)開展特定活動的禁令，或向受損消費者做出賠償。
三 州級法規(guī)
為了對消費者的投訴及當?shù)仄髽I(yè)實施具體的管理，美國的一些州在聯(lián)邦政府的《電話消費者保護法案》之外，還針對電話營銷活動進一步實施州級限制法規(guī)。例如一些州規(guī)定，外呼銷售的座席代表只有在詢問被叫者是否同意（并獲得肯定回答）后才能繼續(xù)進行電話銷售。如果被叫者不希望接受該服務(wù)，座席代表應立即結(jié)束呼叫。
所有適用于電話營銷的州級法律都與聯(lián)邦法律相符，但有些州的法律與聯(lián)邦法律會有疊加的情況，若有違反，則可能額外增加2,000到2,500美元的罰金。
四 呼叫監(jiān)聽及錄音的相關(guān)法規(guī)
美國的呼叫監(jiān)聽措施要求一方或兩方根據(jù)適用于該州的法律就監(jiān)聽事項達成共識。如果獲得呼叫中某一方的許可，在以《電子通信隱私法案》為依據(jù)的前提下可以進行監(jiān)聽，座席代表也將同意這一要求。
一些州規(guī)定，在雙方均表示認可的條件下，呼叫者將聽到監(jiān)聽及錄音語音提示，座席代表應在許可表上簽字。一些州的法令會使用“監(jiān)聽”或“錄音”等字眼，而另外一些州則使用“截取交流信息”的字眼。
在各州之間，甚至同一個州內(nèi)，也會存在不同的規(guī)定。在對電話呼叫進行錄音時，《電子通信隱私法案》允許經(jīng)一方同意后進行錄音，還允許州政府頒布更為嚴格的法規(guī)。此外，聯(lián)邦通信委員會法規(guī)還要求企業(yè)遵守以下各項：
1）錄音時將出現(xiàn)雙方都可聽到的滴聲；
2）在談話錄音前應事先征得各方的許可；
3） 通知對方你正在錄音（即之前所描述的單方通知）。
無論需要獲得單方或雙方的許可，企業(yè)都應該為監(jiān)聽內(nèi)容建立檔案，并且只有那些擁有合法業(yè)務(wù)需求的人才能監(jiān)聽呼叫。此外，該法案還建議企業(yè)向座席代表提供無監(jiān)聽的呼叫線路，以便在休息時用于私人呼叫用途。
美國的直復營銷協(xié)會（DMA）專門設(shè)有州級政府關(guān)系部門，其目的在于交流各州之間的法規(guī)信息。同樣，美國電子服務(wù)協(xié)會（ATA）也提供法規(guī)警示服務(wù)（LAWS），為會員提供各州內(nèi)法規(guī)最新信息。
五 《綜合犯罪控制與街道安全法案》（OCCSA）
早在1968年，美國國會就通過了《綜合犯罪控制與街道安全法》，該法對竊聽的條件、程序、方式及被告人的權(quán)利保護等問題作出了詳細規(guī)定，以實現(xiàn)有效執(zhí)行法律和保護公民個人權(quán)利之間的平衡。 該法案的公布取代了1934年《聯(lián)邦通訊法》第605條對竊聽的規(guī)定，是美國迄今為止規(guī)范秘密監(jiān)聽的有效法律文件。
該法案針對多種目的下實施電話通信監(jiān)聽與錄音設(shè)定了限制條件。原則上，《綜合型犯罪控制與安全街道法案》禁止企業(yè)針對電話進行錄音，但有兩種情況例外：
1) 許可：聯(lián)邦法規(guī)指出，如果一方在交流之前同意錄音，則可以進行監(jiān)聽及錄音。大多數(shù)呼叫中心在錄用座席代表時，會盡快要求座席簽署一份同意錄音的表格。一些州的法規(guī)要求必須在雙方都同意的條件下才能監(jiān)聽及錄音。一些呼叫中心還要求在呼叫接通座席之前播放錄音信息（例如，“為了保證優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，您的來電可能會被監(jiān)聽”）。
2) 商業(yè)用途：為保護雇主監(jiān)督工作質(zhì)量的權(quán)利，只要該電話用于業(yè)務(wù)處理且該設(shè)備用于普通業(yè)務(wù)過程，法案允許雇主對電話談話內(nèi)容進行監(jiān)聽與錄音。該規(guī)定允許雇主在未獲得許可的情況下截取與業(yè)務(wù)相關(guān)的呼叫信息。
六 《電子通信隱私法案》（ECPA）
該法案于1986年頒布，旨在解決電子通信過程中因計算機與新技術(shù)的使用而產(chǎn)生的法律隱私問題�！峨娮油ㄐ烹[私法案》涉及使用電子郵件、手機、私人通信運營商以及計算機傳輸過程中的隱私保護問題。
該法案延伸了原先與電話監(jiān)聽有關(guān)的相關(guān)管制（包含透過電腦的電子數(shù)據(jù)傳遞），主要是防止政府未被允許而去截取或監(jiān)聽私人的電子通訊。
根據(jù)該法案，若雇員擁有合理的隱私預期值，雇主不可監(jiān)控雇員電話呼叫或電子郵件。但是，如果已提前通知雇員，或雇主有理由認為企業(yè)的利益受到威脅，該法案允許雇主實施監(jiān)控�！峨娮油ㄐ烹[私法案》還指出了不會受到保護的具體傳送場合及類型，尤其是雇主通過雇主的系統(tǒng)監(jiān)控雇員電子郵件。
《電子通信隱私法案》中未提及電子互動（例如電子郵件、文本聊天等）的監(jiān)控許可（任一方）行為。由于電子通信儲存在企業(yè)的服務(wù)器上，未明確要求特殊的錄音設(shè)備，不要求企業(yè)通知消費者其互動通話將被錄音。之前的法律已規(guī)定，電子郵件及其他形式的電子通信產(chǎn)權(quán)歸企業(yè)所有，因此可以根據(jù)企業(yè)的目的被監(jiān)控及存儲。
七 其它影響呼叫中心的主要監(jiān)管要求
在確保符合聯(lián)邦及各州制定的相關(guān)法律的同時，呼叫中心還應遵守政府針對不同的垂直行業(yè)所制定的法規(guī)，目的在于防止侵犯隱私，確保企業(yè)與消費者之間能夠透明地溝通，從而保護消費者權(quán)利。
這些垂直行業(yè)主要包括：
1）緊急服務(wù)：由于大多數(shù)緊急服務(wù)（例如公安、消防、毒品控制中心）的呼叫中心由向民眾負責的政府企業(yè)實施運營或與政府企業(yè)簽訂合同，在服務(wù)水平協(xié)議、等待時長標準以及所提供服務(wù)類型等方面一般存在監(jiān)管指導。
2）金融：一些管理金融行業(yè)的監(jiān)管機構(gòu)，如美國證券交易委員會、聯(lián)邦金融企業(yè)檢查委員會等，會針對金融業(yè)呼叫中心制定法規(guī)，以規(guī)范向客戶銷售產(chǎn)品。
3）保險：保險公司主要由州級機構(gòu)監(jiān)管，要求遵守各類保險（如車輛、人壽、財產(chǎn)或傷亡險）的相關(guān)法規(guī)。這些規(guī)定關(guān)注企業(yè)的登記及覆蓋范圍、廣告真實性、銷售以及隱私事項。對呼叫中心產(chǎn)生影響的保險法規(guī)方面的實例包括：
1996年《聯(lián)邦健康保險可攜性與責任法案（Health Insurance Portability and Accountability Act）》的隱私條款對健康保險公司施加了前所未有的壓力，以保護民眾要求對醫(yī)療記錄采取保密措施的權(quán)利。該法律對健康保險類呼叫中心產(chǎn)生了一定的影響。該法案要求企業(yè)制定并實施隱私標準與程序，提供培訓以確保所有雇員根據(jù)這一保險法規(guī)開展客戶工作。
有的州要求僅由獲得許可的座席代表銷售特定類型的保險，例如人壽、財產(chǎn)及傷亡險等。對那些沒有獲得許可的座席代表，呼叫中心應采取一些必要的措施加以限制，例如，他們只能提供一般性的信息但不可采集登記信息等。
4） 高科技： 1986年頒布的《電子通信隱私法案》禁止電子通信服務(wù)供應商在未獲得參與交流的當事人許可的情況下，披露以電子形式存儲的通信內(nèi)容。
5）電信：電信行業(yè)已成為法規(guī)的關(guān)注重點，聯(lián)邦政府已針對電信行業(yè)的電話營銷制定了嚴格的規(guī)定。很多時候，會在客戶不知情或未獲得客戶許可的情況下更換長途運營商，這一現(xiàn)象促使國會在《電話營銷規(guī)定》之外，為消費者者提供更多的額外保護措施，要求企業(yè)（一般為呼叫中心）向利益受到侵害的消費者提供必要的調(diào)整措施與信譽。
6）公用事業(yè)：針對這一不實施監(jiān)管的市場，推出了新型多樣的合規(guī)規(guī)定及客戶信息共享要求。座席代表應嚴格遵守這些規(guī)定，包括他們向誰銷售產(chǎn)品與服務(wù)，銷售哪些產(chǎn)品與服務(wù)等。
