日前，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》（以下簡稱《通知》），決定2021年11月至2022年3月，開展信息通信服務感知提升行動（簡稱“524”行動），現(xiàn)就相關內(nèi)容進行解讀。
問：《通知》出臺的背景是什么？
答：當前，全球數(shù)字化轉型加速推進，我國信息通信行業(yè)在推動數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和提升人民群眾高品質(zhì)生活方面發(fā)揮了重要作用。工業(yè)和信息化部作為信息通信行業(yè)主管部門，堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，持續(xù)推動5G發(fā)展應用，全面實施攜號轉網(wǎng)，縱深推進APP侵害用戶權益治理，信息通信服務監(jiān)管工作取得了明顯成效。但與此同時，一些服務環(huán)節(jié)與用戶的高期待仍有差距，在用戶感知和體驗方面有待提升。《通知》緊密結合用戶投訴情況，聚焦群眾反映集中、社會重點關注的熱點難點焦點問題，督促指導企業(yè)完善服務，提升用戶感知。
問：《通知》與前期開展的整治行動有何區(qū)別？
答：近年來，工業(yè)和信息化部立足主責主業(yè)，在強化APP侵害用戶權益專項整治、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)市場秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話等方面組織開展了一系列維護用戶權益、整治違法違規(guī)行為的專項行動，整治各類違規(guī)行為。與前期組織開展的專項行動相比，此次行動既要“守底線”，更要“拉高線”，重在從正面推動行業(yè)重點企業(yè)以更高標準提升服務能力、提高服務水平，以更嚴要求改善影響服務感知的關鍵環(huán)節(jié)，充分保障廣大用戶的知情權、選擇權，進一步提升人民群眾的獲得感。
問：《通知》對企業(yè)提升用戶服務感知提出了哪些要求？
答：《通知》包含三個方面共十項重點任務，提出了推動實現(xiàn)服務舉措“五優(yōu)化”，建立個人信息保護“雙清單”，實現(xiàn)服務能力“四提升”要求，簡稱“524”行動。
問：服務舉措“五優(yōu)化”具體指的哪些方面？
答：一是優(yōu)化資費套餐設置展示方式。針對用戶反映基礎電信企業(yè)資費套餐設置不合理、明示不清晰的問題，前期，我部印發(fā)了《關于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號），規(guī)范電信資費營銷行為，引導基礎電信企業(yè)推出簡潔資費套餐方案，做好資費“清單式”公示�？紤]到信息通信行業(yè)的快速發(fā)展，4G、5G等面向不同類型用戶套餐種類數(shù)量不斷增多，為更好的讓用戶理解并合理選擇適合的資費方案，《通知》要求相關基礎電信企業(yè)進一步全面梳理在售套餐名稱，及時提醒用戶流量使用情況，合理設置套餐外流量單價，讓用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。
二是優(yōu)化雙千兆服務宣傳方式。千兆光網(wǎng)與5G是新型基礎設施的重要組成和承載基石。前期，我部出臺了《“雙千兆”網(wǎng)絡協(xié)同發(fā)展行動計劃（2021-2023年）》，大力推進5G網(wǎng)絡和千兆光網(wǎng)協(xié)同發(fā)展。印發(fā)了《關于提升5G服務質(zhì)量的通知》，提出了健全“四個提醒機制”， 嚴守“四條營銷紅線”要求，推動提升5G服務水平。目前，部分基礎電信企業(yè)在宣傳營銷5G服務時仍存在告知用戶不充分的情況，部分用戶反映辦理了千兆光纖，但是網(wǎng)速提升感知不明顯或達不到企業(yè)宣傳效果。為此，《通知》要求相關基礎電信企業(yè)要嚴格履行服務承諾，有序推進5G業(yè)務發(fā)展，并指導用戶充分了解影響固定寬帶速度的各個因素，更好地使用固定寬帶服務。
三是優(yōu)化隱私政策和權限調(diào)用展示方式。目前，大多數(shù)企業(yè)都在隱私政策中向用戶告知了個人信息處理規(guī)則，但在形式和內(nèi)容上，普遍存在晦澀難懂、冗長繁瑣、使用大量專業(yè)術語等問題，導致用戶難以真正理解個人信息被收集的用途和目的。為此，在隱私政策方面，《通知》中明確指出企業(yè)應通過簡潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供APP隱私政策摘要，呈現(xiàn)內(nèi)容應簡練、重點突出，便于用戶閱讀和理解。在權限調(diào)用方面，我部前期開展的APP侵害用戶權益專項整治行動中，發(fā)現(xiàn)APP強制、頻繁、過度索取用戶權限等問題屢禁不止，APP在調(diào)用權限時存在未詳細告知用戶調(diào)用權限的目的、調(diào)用權限展示不清晰的問題，引發(fā)了用戶的質(zhì)疑和誤解�！锻ㄖ芬笊婕罢{(diào)用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權限的，應當以適當方式，如通過蒙層、頂欄浮窗等，在服務場景實際發(fā)生時同步向用戶告知調(diào)用權限的目的，讓用戶更清晰地了解權限用途，充分保障用戶知情權，從而便于用戶更明確地作出主動性選擇。
四是優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式。前期，我部對用戶反映強烈投訴較多的“廣告標識近于無形、關閉按鈕小如螻蟻、頁面?zhèn)窝b瞞天過海、誘導點擊暗度陳倉”等違規(guī)行為進行了集中整治，督促企業(yè)重視用戶訴求，解決好在開屏信息頁面中存在利用文字、圖片、視頻等方式欺騙誤導用戶跳轉等問題。目前，總體整治成效顯著，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（TOP100）開屏信息“關不掉”基本解決，“亂跳轉”誤導用戶問題發(fā)現(xiàn)率大幅下降至1%。為進一步鞏固和深化前期工作成果，防止類似問題反彈反復，《通知》要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關閉按鈕，讓用戶“找得到，關得了”，且不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉鏈接，誤導用戶點擊。
五是優(yōu)化網(wǎng)盤類服務提供方式。針對用戶反映“網(wǎng)盤類服務宣傳與實際提供的服務不相符”“免費用戶的使用速率與付費用戶體驗差距過大”等問題，前期，我部出臺了規(guī)范電信資費營銷行為、規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為等管理要求。綜合考慮網(wǎng)盤類服務的業(yè)務形態(tài)、服務模式、用戶感知等因素，《通知》從宣傳和滿足用戶基本需求兩個方面，對相關企業(yè)提出了優(yōu)化產(chǎn)品服務資費介紹，提供合理的上傳和下載速率，滿足免費用戶的基本使用需求等要求。
問：建立個人信息保護“雙清單”具體怎樣落實？
答：2021年11月1日，《個人信息保護法》正式實施。根據(jù)相關法律規(guī)定，我們此次專項行動要求相關企業(yè)（結合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）建立已收集個人信息清單和與第三方共享個人信息清單，并在APP二級菜單中展示，方便用戶查詢。
一是建立已收集個人信息清單。針對用戶反映強烈、侵害用戶權益嚴重的違規(guī)收集、超范圍收集個人信息問題，前期，我部印發(fā)了《關于開展縱深推進APP侵害用戶權益專項整治行動的通知》（工信部信管函〔2020〕164號），對APP信息收集行為提出了明確要求。目前，部分企業(yè)仍存在收集使用信息告知不清晰的問題，用戶反映不清楚APP收集了哪些個人信息。為更好的保護用戶知情權，《通知》要求相關企業(yè)簡潔、清晰列出APP（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場景等。
二是建立與第三方共享個人信息清單。使用第三方SDK及其他第三方服務，已經(jīng)成為APP開發(fā)、運行過程中常見的技術手段，其在幫助APP功能服務快速實現(xiàn)的同時，也引發(fā)一些侵害用戶權益的問題。用戶經(jīng)常反映“在某一APP上瀏覽、購買產(chǎn)品，而其他APP會推送相關內(nèi)容”，用戶對個人信息被共享到何處不知情，容易造成恐慌。為了讓用戶清晰掌握個人信息在APP、SDK及其他第三方間的共享情況，我部在前期APP專項治理行動基礎上，進一步要求企業(yè)在二級菜單中列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。
問：服務能力“四提升”主要提升哪些能力？
答：一是提升跨區(qū)域通辦能力。為進一步落實政府工作報告中提出的推動更多服務實現(xiàn)跨省通辦。前期，我部大力推動基礎電信企業(yè)實現(xiàn)了異地繳費、異地銷戶、異地補換卡等業(yè)務的跨省通辦。此次，重點選取了用戶“基數(shù)大、呼聲高”的“親情網(wǎng)”和“固移融合”兩項業(yè)務，作為下一步推動跨區(qū)域通辦服務的著力點。其中，“親情網(wǎng)”業(yè)務力爭年內(nèi)實現(xiàn)全國跨省通辦；由于“固移融合”業(yè)務涉及企業(yè)后臺系統(tǒng)的大規(guī)模、系統(tǒng)性改造，工作量較大，短期較難實現(xiàn)，我部將優(yōu)先推動實現(xiàn)省內(nèi)跨區(qū)域的手機號碼和固定寬帶的業(yè)務融合，同時鼓勵具備條件的企業(yè)實現(xiàn)跨省辦理。
二是提升攜號轉網(wǎng)服務能力。黨中央、國務院高度重視攜號轉網(wǎng)服務工作，明確提出推動實現(xiàn)攜號轉網(wǎng)異地辦、網(wǎng)上辦。為方便用戶辦理攜號轉網(wǎng)，我部積極推動三家基礎電信企業(yè)在前期承諾開放渠道基礎上，新增開放可辦理攜出服務營業(yè)廳共10000家�？紤]到三家基礎電信企業(yè)各自已開放攜出營業(yè)廳數(shù)量、用戶總規(guī)模等因素，《通知》要求各家企業(yè)新增可辦理攜號轉網(wǎng)業(yè)務的營業(yè)廳要確保布局合理，并及時向社會公示，讓用戶少跑路。
三是提升客服熱線響應能力。當前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線找不到、接不通的問題已成為用戶反映投訴較為集中的問題。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務已涉及億萬用戶，且頭部企業(yè)在用戶規(guī)模、業(yè)務收入等方面已趕超基礎電信企業(yè)，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線成為廣大用戶的迫切需求。特別是多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當前經(jīng)常采用在線客服、人工智能等方式，老年人使用起來還不是很方便。按照《電信服務規(guī)范》有關規(guī)定，《通知》要求從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)應建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼；鼓勵具備條件的企業(yè)（結合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭達到月均響應時限最長為30秒，人工服務的應答率超過85％。
四是提升APP關鍵責任鏈個人信息保護能力。牢牢把住APP責任鏈關鍵環(huán)節(jié)是提升個人信息保護能力的重要一環(huán)。一方面，應用商店作為APP分發(fā)的“守門員”，平臺管理失位將直接導致違規(guī)APP“鉆空子、打擦邊球”。與事后檢查檢測相比，應用商店對APP的事前審核更有利于幫用戶將違法違規(guī)APP擋在門外。因此，《通知》要求應用商店應為本平臺APP提供檢測服務，防止違規(guī)APP上架。另一方面，APP、SDK是個人信息保護的源頭，在前期APP專項整治工作中，發(fā)現(xiàn)部分APP或SDK違規(guī)自啟動或關聯(lián)啟動，并且在用戶不知情的情況下私自收集使用用戶個人信息。相關開發(fā)者應充分考慮用戶選擇權，內(nèi)嵌SDK在非服務所必需或無合理應用場景下不得自啟動或關聯(lián)啟動，同時APP開發(fā)者、內(nèi)嵌SDK應提供相應功能，由用戶自主選擇是否開啟關聯(lián)啟動。
問：《通知》對開展專項行動提出了哪些保障措施？
答：為切實提升服務質(zhì)量、提高服務水平，增強治理效果，《通知》提出了四方面保障措施。一是強化組織落實。要求各單位高度重視信息通信服務質(zhì)量提升工作，加強組織領導，完善管理制度，明確任務分工，夯實主體責任，采取有力措施，確保各項工作取得實效。二是加強監(jiān)督指導。工業(yè)和信息化部將建立跟蹤、約談、排名、社會公示機制，及時交流、推廣典型案例和成功做法；各地通信管理局將督促屬地企業(yè)按時保質(zhì)完成任務。三是推動協(xié)同共治。推進政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治，形成服務提質(zhì)與感知提升良性互動。四是建立長效機制。要求各相關企業(yè)建立健全內(nèi)部管理長效機制，鞏固深化各項工作成效，努力滿足用戶需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時開展“回頭看”，確保信息通信服務感知提升行動落到實處、見到實效。
