市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中有一個(gè)著名的1：5法則，即爭(zhēng)取一個(gè)新用戶所消耗的成本是保持一個(gè)現(xiàn)有用戶的5倍。如果用戶的流失率降低5％，其利潤(rùn)就能增長(zhǎng)25％～85％。

　　作為佐證的是，復(fù)印機(jī)生產(chǎn)商——施樂公司的用戶中，對(duì)公司服務(wù)“非常滿意”的用戶在18個(gè)月內(nèi)的再次購買率是“滿意”用戶的6倍。為了贏得更多的“非常滿意”用戶，該公司宣稱在若干年內(nèi)，如果用戶對(duì)公司的產(chǎn)品有任何不滿，施樂公司將會(huì)為用戶更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。在電信企業(yè)一直強(qiáng)調(diào)“用戶滿意率”的同時(shí)，是到了該重視“用戶忠誠(chéng)度”的時(shí)候了。一家務(wù)實(shí)的企業(yè)所追求的目標(biāo)，應(yīng)該是用戶忠誠(chéng)而非用戶滿意。科學(xué)的量化測(cè)算表明，用戶忠誠(chéng)度和用戶滿意度并不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系。當(dāng)用戶滿意率從1％提高到40％時(shí)，用戶忠誠(chéng)度就會(huì)直線上升；而在商品服務(wù)很相似、用戶改購風(fēng)險(xiǎn)小、代價(jià)低，替代品多的高競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，用戶滿意率從1％提高到40％時(shí)忠誠(chéng)度卻只有極少的改善，只有當(dāng)滿意度上升到90％以上時(shí)，企業(yè)才會(huì)與用戶建立起較為穩(wěn)固的關(guān)系。目前電信的增值業(yè)務(wù)大多屬高競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，必須以極高的滿意度以贏得用戶的忠誠(chéng)。因?yàn)橹挥杏脩敉耆珴M意，他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感才會(huì)強(qiáng)烈，才會(huì)將對(duì)企業(yè)的好感化為實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)行為；而一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)則具有較為明顯的低競(jìng)爭(zhēng)區(qū)市場(chǎng)特征，在這個(gè)領(lǐng)域就無須再強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步提高用戶滿意率了，因?yàn)榧词挂暂^高的資金成本提高了滿意率，用戶忠誠(chéng)度并不會(huì)同比例增長(zhǎng)，反而可能得不償失。

　　“賺所有的人一次錢，是運(yùn)氣；賺一個(gè)人所有的錢，是學(xué)問。”讓我們做好這門學(xué)問，從越來越多的忠誠(chéng)用戶中獲得企業(yè)的利潤(rùn)。