CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 實(shí)時(shí)通信（RTC）已被標(biāo)榜為下一個(gè)改變呼叫中心的大事件。我不能肯定這是革命，但我敢打賭，這起碼是場演變，WebRTC將成為客戶體驗(yàn)的一部分。僅僅因?yàn)槟憧梢愿蛻袅暮涂吹娇蛻�，這并沒有帶給企業(yè)一個(gè)解決問題的魔棒。
根據(jù)最近eDigital Research所做的一項(xiàng)客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在所有的通信渠道中，實(shí)時(shí)聊天似乎是客戶最喜歡的。接受調(diào)查的2000名消費(fèi)者中，有25%使用即時(shí)聊天聯(lián)系企業(yè)，有73%的人說他們“滿意”或“非常滿意”他們通過某種渠道所享受到的服務(wù)。
從成本/效益的角度看，實(shí)時(shí)在線聊天是最簡單，最經(jīng)濟(jì)有效的與客戶進(jìn)行通信的方式。你不需要在任何一端實(shí)現(xiàn)WebRTC或語音或視頻，你可以在任何瀏覽器或操作系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)即時(shí)在線聊天，它不像語音或視頻那樣要占據(jù)12 kbps或128 kbps的帶寬。無需硬件升級(jí)來支持視頻，也不用擔(dān)憂聯(lián)絡(luò)中心或其員工的樣子。
聯(lián)絡(luò)中心通過實(shí)現(xiàn)WebRTC可以給客戶提供更加無縫和更加豐富的體驗(yàn)。如果你正在瀏覽網(wǎng)站買東西遇到了計(jì)費(fèi)問題而想解決它，你可以通過在一個(gè)網(wǎng)頁或界面上提供的聊天、語音和視頻功能來實(shí)現(xiàn)。客戶可以選擇他們最舒服的方法溝通：如果我正在揮灑著汗水打掃房間，我可能沒有心情做雙向視頻通話。如果我正在修理DVR或我的筆記本電腦，我想騰出雙手，看著破碎的設(shè)備，所以我可能會(huì)選擇在線聊天和/或語音的混合方式，這樣我就可以在“動(dòng)手”的同時(shí)獲得幫助。
我實(shí)在看不出為什么有人說WebRTC將顛覆聯(lián)絡(luò)中心。它僅僅是一個(gè)工具而已，它的好壞與公司的流程，員工培訓(xùn)和企業(yè)文化是一樣的。
舉兩個(gè)亞馬遜帝國中，Mayday和Zappos的例子.mayday已經(jīng)有大約一年了，提供一鍵式客戶支持幫助，可以是單向視頻（您能看到的技術(shù)支持助理），雙向音頻，以及屏幕共享。在各種第三方測試中，亞馬遜聯(lián)絡(luò)中心的工作人員能夠利用Mayday快速地回答問題和解決問題，但亞馬遜公司并沒有公布Mayday的任何統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到底有多快，到底節(jié)省了多長的時(shí)間？
Zappos，亞馬遜的子公司，具有傳奇色彩的客戶服務(wù)。免費(fèi)送貨和免費(fèi)退貨，24×7電話支持，實(shí)時(shí)聊天作為一個(gè)選項(xiàng)，以及在體驗(yàn)過程中的每一步都推崇的“WOW”文化。實(shí)現(xiàn)WebRTC可以幫助Zappos在未來提供更好的虛擬客戶體驗(yàn)，但該公司目前是通過簡單的電話和在線聊天就已經(jīng)提供給客戶卓越的體驗(yàn)了。技術(shù)是不會(huì)將Zappos改變成一家更好的公司的，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)警惕那些相信實(shí)現(xiàn)WebRTC將會(huì)把呼叫中心變好的愚蠢想法。
WebRTC能做的是通過網(wǎng)絡(luò)提供改進(jìn)的工具，以方便與客戶的互動(dòng)。在問題駐留在設(shè)備或軟件應(yīng)用程序的那些情況下，WebRTC是一種高級(jí)的工具來幫助客戶代表檢測出問題，并幫助客戶更好地了解在互動(dòng)的過程中他們可以通過屏幕共享和協(xié)作所使用的功能和方法。
WebRTC還提供座席員和客戶之間更深層次互動(dòng)的能力，如果客戶想這樣的話。通過WebRTC視頻實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的產(chǎn)品演示，通過交流和討論產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)，加強(qiáng)了客戶和公司之間的關(guān)系，并更全面地滿足客戶的需求。
呼叫中心不應(yīng)該羞于擁抱實(shí)現(xiàn)WebRTC所提供的許多功能和可能性。但企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，在一天結(jié)束的時(shí)候，呼叫中心的成功更多的是基于人才，培訓(xùn)，文化，而WebRTC僅僅是技術(shù)而已。
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