高績效者的文化
　　優(yōu)秀的呼叫中心不會將他們的員工簡單看作為坐席或客服代表，而是當(dāng)成與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。這些專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)是充滿激情、目標(biāo)導(dǎo)向，并和富有經(jīng)驗。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須： 　　

• 提供基于績效和經(jīng)驗的獎勵制度。


• 定期獎勵并表彰高績效員工。


　　良好的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)從員工上任第一天就開始。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括書面測試與模擬訓(xùn)練，并根據(jù)該員工所接觸的客戶類型來量身定制。有效的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在員工上任后持續(xù)至少三周。盡管這種長跨度的培訓(xùn)要求呼叫中心在時間與資金上作出不少的投入，但它可以確保員工能夠幫助客戶充分了解產(chǎn)品知識，進(jìn)行更高效的溝通，掌握應(yīng)有的客戶服務(wù)與銷售技巧，并對客戶目標(biāo)和視角有更加全面的理解。
　　從我做起的品質(zhì)保證
　　質(zhì)量保證不只是品管部門的責(zé)任，也不只是一次例行公事的檢查。它是一個整體的運作理念，這樣才能確保每次呼叫的高質(zhì)量。質(zhì)量保證的一大關(guān)鍵是通過多維度呼叫監(jiān)控流程來記錄從銷售，到客戶體驗度量，甚至到語氣語調(diào)等細(xì)節(jié)的各個方面。呼叫中心主管本身也只是質(zhì)量保證中的一個環(huán)節(jié)，從一線員工直到高級管理層，質(zhì)量保證的觀念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個層級。
　　培養(yǎng)后繼人才，以求持續(xù)改善
　　在做到了文化、培訓(xùn)和質(zhì)量保證這三個方面后，余下的便是如何培養(yǎng)并留住優(yōu)秀的高績效員工。實現(xiàn)這一點需要呼叫中心主管將管理工作委派給專門的支持人員，而自己留出更多的時間與精力去培養(yǎng)后繼人才。一名優(yōu)秀的導(dǎo)師型主管也需要接受咨詢、激勵、團(tuán)隊合作、分析、專業(yè)知識和領(lǐng)導(dǎo)力等方面的正式培訓(xùn)。

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