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圖為：匯卓科技有限公司項(xiàng)目總監(jiān) 陳志光
陳志光：首先謝謝大家留下來聽我演講，今天我的題目是“善用科技降低運(yùn)營成本”，在我們講內(nèi)容之前，請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下我們公司，這樣就明白我們講這部分的背景跟我們的經(jīng)驗(yàn)是怎么累計(jì)下來的。
我們公司已經(jīng)有20年的歷史了，一直都是在做呼叫中心跟CRM，我們20年累計(jì)下的了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)了很多本地或者國外有科技的產(chǎn)品技術(shù)。我們?cè)趪鴥?nèi)不同的城市，北京、上海、廣州、深圳、南京、香港都有分公司，我們也做研發(fā)、提供很多服務(wù)，我們主要幫助客戶搭建一個(gè)呼叫中心，在后期維護(hù)和服務(wù)上，等于是幫助客戶從沒有到有的整個(gè)過程的服務(wù)，然后我們業(yè)提供不同的方案，包括純IP的方案或者基于交換機(jī)的方案，也有CRM應(yīng)用，這是我們幫助客戶發(fā)展他們的業(yè)務(wù)。
我們?cè)诓煌袠I(yè)里都有不同的客戶，有些是國際有名的公司，有些是本地國內(nèi)的比較大的企業(yè)，在不同行業(yè)里。今天我就不細(xì)說這部分了。
所有的客戶都跟我們有長(zhǎng)期合作，有很多客戶跟我們有八年的時(shí)間，從小呼叫中心從幾十個(gè)座席發(fā)展到不斷擴(kuò)容，然后發(fā)展到一兩百個(gè)甚至更多，一直發(fā)展下去，也包括在應(yīng)用方面的長(zhǎng)期合作。我們也有很多的合作伙伴，包括國外的供應(yīng)商。
我們公司做了20年，我本身在這個(gè)行業(yè)里做了20年，開始的10年在呼叫中心，第二個(gè)10年是在CRM。我在這方面幫很多的客戶，從沒有到有的整個(gè)過程。
這里做了一個(gè)簡(jiǎn)單的公司和我的介紹，回到正題，今天的題目是“善用科技降低運(yùn)營成本”，其實(shí)我們從管理層的角度看，整個(gè)呼叫中心里有幾個(gè)管理目標(biāo)，一個(gè)是保護(hù)投資，包括開始搭建呼叫中心階段，也包括擴(kuò)容的整個(gè)過程投資，在運(yùn)營時(shí)候怎么統(tǒng)一不同的資源提高服務(wù)的水平和座席的生產(chǎn)力，還有集中管理。如果從整個(gè)CRM或者呼叫中心題目來說，其實(shí)在管理方面我們有幾個(gè)方面要去考慮，一個(gè)是剛才我們之前有兩個(gè)部分都講的很多人方面的管理，另外也是工作的流程管理，就是呼叫中心或者前端的服務(wù)怎么跟公司內(nèi)部的不同資源合作，是一個(gè)協(xié)作，提供給最終客戶。另外一部分是科技的部分，我今天集中講科技這部分。
在保護(hù)投資這個(gè)角度來看，其實(shí)我們是有幾方面的，一個(gè)是我去搭建跟擴(kuò)容方面的成本考慮是怎樣，有時(shí)候我們就說在做呼叫中心的時(shí)候，我們不僅僅說現(xiàn)在的需求怎樣、我現(xiàn)在需要怎樣，而是有一個(gè)比較遠(yuǎn)的，比如三年之內(nèi)、四年之內(nèi)呼叫中心目標(biāo)是什么、提供怎樣的功能服務(wù)，不一定只是服務(wù)，應(yīng)該怎么接受客戶、幫助客戶。呼叫中心不僅僅包括語音，究竟我的呼叫中心是否能自助一些客戶在網(wǎng)站上，因?yàn)楝F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)越來越普遍，自助服務(wù)也是普遍的服務(wù)，究竟怎么讓更多的客戶可以跑去互聯(lián)網(wǎng)上自己做事，降低公司運(yùn)營成本。但開始的時(shí)候，這個(gè)客戶的自助服務(wù)是需要幫助的，不是一開客戶就懂得用，你怎么幫助客戶利用一些自助服務(wù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，這個(gè)呼叫中心可以集中一些資源提供比較復(fù)雜的服務(wù)，然后客戶自己做。這是整個(gè)中心里的長(zhǎng)遠(yuǎn)的一種看法，究竟開始的時(shí)候怎么搭建，慢慢的怎么擴(kuò)容。
我們?cè)诳萍挤矫嬗幸粋�(gè)一體化的呼叫中心方案，就是說所有的包括我們講的我們經(jīng)常聽見的，PBX、自動(dòng)語音、路由、短信、傳真、電郵這些都是很普遍的功能。但怎么去做這件事情，在一個(gè)平臺(tái)上做，避免發(fā)展的時(shí)候找不同的方案整合起來，這樣很多廠家的東西加在一起除了產(chǎn)品成本也會(huì)有很多集成的成本。所以我們考慮的時(shí)候只考慮一個(gè)方案，雖然現(xiàn)在不需要這個(gè)方案，但長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的話這個(gè)平臺(tái)可以很快速的提供這些需要的不同的功能。一體化可以使座席、集成成本降低。這不是我們說的，有很多國外做研究調(diào)查的，是有根據(jù)支持這個(gè)說法的。
這里有一些圖，我不是講技術(shù)，但我現(xiàn)在想告訴大家，我們有很多很普遍的需求，就是說我在做一個(gè)呼叫中心，我會(huì)有一個(gè)呼叫中心，比如我這個(gè)企業(yè)不僅僅服務(wù)一個(gè)城市的客戶，我可能服務(wù)北京、上海、廣州甚至有些更小的城市，比如二線三線城市，他們也有客服的需要，很普遍，我們經(jīng)�？吹揭粋�(gè)中心，也需要做一個(gè)分布式的城市，我需要放一兩個(gè)人進(jìn)去。比如方言考慮，因?yàn)檫@些原因，很多需求需要分布式的呼叫中心。然后再加上更多的，比如如果我要做災(zāi)難，我是一個(gè)中心，如果我這個(gè)中心萬一有了問題，那服務(wù)就沒有了，怎么做另外一個(gè)中心出來，另外一個(gè)中心可能是平常式的，也可以兩個(gè)中心同時(shí)跑，等于說是負(fù)載均衡的安排。你看到這個(gè)方案很簡(jiǎn)單，我不想做技術(shù)，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)我每做一件事情只要加很小的東西進(jìn)去就可以達(dá)到我的目前。比如我只要加一個(gè)普通的PC就可以做一個(gè)熱備，如果我要做一個(gè)比較大規(guī)模的，你會(huì)看到左上角，我也加了一些普通的PC進(jìn)去，就可以在本地提供服務(wù)，整個(gè)概念是什么呢？我第一次搭建的時(shí)候沒有特別需要的硬件，只是普通的電腦，不斷擴(kuò)容的時(shí)候只需要在旁邊不斷的加一些電腦上去，如果我是分布的，就在分點(diǎn)上加一些電腦。整個(gè)擴(kuò)容上很簡(jiǎn)單，很容易做，很快。而我開始的時(shí)候應(yīng)該買多大呢？我擴(kuò)容的時(shí)候要不要費(fèi)掉再買一個(gè)大的呢？成本上的考慮，從小變大一是步步很容易的。
什么硬件都不需要加，只需要兩點(diǎn)聯(lián)通就可以了，比如你原來在一個(gè)中心里的機(jī)器可以分開兩個(gè)中心里放，硬件上的投資是非常低就已經(jīng)可以做，有些方案需要多買一臺(tái)交換機(jī)，但這種純IP的技術(shù)上，這個(gè)布局組網(wǎng)就會(huì)非常容易的做，這是管理層方便的地方。除了組網(wǎng)成本以外，我們應(yīng)用怎么連接或者執(zhí)行現(xiàn)有的應(yīng)用的，可以很快的有方案提出來，這是搭建擴(kuò)容上的投資保護(hù)。
第二個(gè)主要管理目的，在運(yùn)作的時(shí)候怎么利用不同的技術(shù)統(tǒng)一資源，提高服務(wù)水平，或是座席的生產(chǎn)力。其實(shí)我們資源里考慮的不僅僅是座席，我們考慮的是多媒體，很多方面。我們很多人都講這個(gè)問題，都說能提供這個(gè)方案，其實(shí)是的，但問題是在做到這一塊的時(shí)候，有很多很細(xì)地方，比如究竟我想這樣做有沒有這個(gè)彈性去滿足不同的需求。多媒體包括，比如我們看到在呼叫中心里，我們以前只是講電話，而現(xiàn)在呼叫中心不僅僅是電話，大家知道電郵、短信、傳真這些幾年前都有了，最近互聯(lián)網(wǎng)這方面是可以做很多的事情。舉個(gè)例子，我有一個(gè)親身經(jīng)驗(yàn)，我有一次買了一個(gè)產(chǎn)品有問題，但我不懂得怎么用，傳統(tǒng)我要打電話去客服，電話里講。但我沒有這樣做，因?yàn)樗峁┮粋�(gè)網(wǎng)上聊天的功能。我感覺他不僅僅處理我一個(gè)人的請(qǐng)求，我打完之后要等一段時(shí)間才匯映給我，但我不建議，因?yàn)槲彝瑫r(shí)也在做其他的事情，他一個(gè)人可能同時(shí)處理兩、三個(gè)不同的客戶，這個(gè)座席同時(shí)是可以服務(wù)好幾個(gè)客戶的，總體上來說，運(yùn)營成本降低了，而且客戶的滿意度沒有降低，因?yàn)槲易约河X得雖然他同時(shí)間處理，但我不介意，可能我打電話講的時(shí)候不見得能滿足我。也有在網(wǎng)上語音的部分，如果公司要提供更高的水平服務(wù)的話，你可以在網(wǎng)上通過語音的部分就可以直接聯(lián)到呼叫中心里，這可以提高服務(wù)水平和客戶滿意度。
路由我們做了很多年，講了很多年路由，我們由功能上提供，但怎么用呢也是一門學(xué)問。舉個(gè)例子，我上個(gè)月有一個(gè)客戶，我們建議他做培訓(xùn)，比如他有新員工，平均培訓(xùn)可能是需要四個(gè)禮拜，因?yàn)檫@個(gè)呼叫中心提供的服務(wù)比較多，所以培訓(xùn)一個(gè)員工可能需要四個(gè)禮拜才能把所有功能培訓(xùn)完，操作的時(shí)候只能達(dá)到一般的水平，因?yàn)檫�是新手。但通過技能路由，比如我可以先培訓(xùn)這個(gè)員工某一部分兩三個(gè)功能，然后我就讓他上崗，可能一兩個(gè)禮拜就可以上崗了。我們通過技能路由，我知道這個(gè)員工只有這個(gè)技能，當(dāng)電話轉(zhuǎn)過的時(shí)候，我會(huì)知道什么電話可以轉(zhuǎn)給他。這樣員工上崗的時(shí)間突然從一個(gè)月變成兩個(gè)禮拜了，之后第三個(gè)禮拜或者以后可以不斷的在沒有那么忙的時(shí)候再去培訓(xùn)，這樣服務(wù)水平可以通過一段時(shí)間來學(xué)會(huì)他需要提供的服務(wù)，這也可以把培訓(xùn)成本、資源調(diào)用用的比較好。
混合的呼入呼出，現(xiàn)在呼入呼出系統(tǒng)里會(huì)有一種控制，究竟打電話出去的速度怎樣，當(dāng)打電話進(jìn)來的時(shí)候呼入的電話多打的比較慢，以前考慮到語音部分，而現(xiàn)在呼入呼出的同時(shí)也可以發(fā)短信電郵的。剛才我們講到多媒體不同的技能、呼入呼出組合起來就可以更加好的利用我們的人的資源。我們剛才說網(wǎng)在一個(gè)中心里，但也可能有很多分點(diǎn)，比如我做電銷，我不一定打長(zhǎng)途電話，比如我在北京、上海、廣州，我可以在一個(gè)中心里或者更小的城市里去做外部的工作，降低電話費(fèi)用。
當(dāng)我們講集中管理之后，剛才我們說組中心，這里就可以做集中管理，我們有很多的工具。比如錄音，以前是語言錄音，但當(dāng)你多了不同的渠道去服務(wù)客戶，每一塊是不是都應(yīng)該錄音啊？包括座席屏幕上的錄像。把所有組中心外部分布的座席所有錄音錄進(jìn)來之后，利用這些錄音做管理。另外也可以集合很多不同的數(shù)據(jù)做報(bào)表，除了運(yùn)營管理考慮，因?yàn)槟愕墓芾碓郊�，所需要的資源越小，成本越低，除了管理成本，我們要不斷擴(kuò)容、有新的功能要做，我怎么在這個(gè)平臺(tái)上，可以集中開發(fā)一些新的功能，這也是一體化上就可以很方便的做的。
我今天只講這幾點(diǎn)，其實(shí)管理上有很多管理目的，但時(shí)間關(guān)系我就講這幾點(diǎn)，如果大家有興趣多交流的話，這里有我們的網(wǎng)站可以聯(lián)系我們，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！
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