五大優(yōu)勢塑造呼叫中心外包服務品牌

　　CTI論壇記者：您剛才談到了北京聯通在通信能力、網絡資源以及客戶資源等方面均有著較強優(yōu)勢，這些優(yōu)勢主要表現在哪些方面？目前北京聯通外包呼叫中心的坐席規(guī)模多大？服務模式有哪些？

　　魏婕：北京聯通作為北京地區(qū)的全業(yè)務主導電信運營商，擁有全世界最大的固定電話網、寬帶接入網、本地傳輸網和技術最先進的移動網絡。3G時代的到來、固網與移動業(yè)務的深度融合為北京聯通的創(chuàng)新和發(fā)展提供了難得的機遇。

　　北京聯通以信息技術為橋梁架起與世界各地的信息交互網絡，為社會提供最便捷和優(yōu)質的網絡接入服務。最安全高效的應用創(chuàng)新服務，最符合客戶需求的內容整合服務。

　　我認為北京聯通大力發(fā)展呼叫中心外包服務，主要優(yōu)勢有五點：

　　一是品牌優(yōu)勢：北京聯通114經過百余年的悠久歷史，不斷傳承、不斷創(chuàng)新、不斷超越，服務水平和能力不斷提升，服務品質更加值得信賴。

　　二是通信及場地資源優(yōu)勢：北京聯通作為電信運營商具有多樣化的通信資源，在解決客戶傳統(tǒng)通信服務基礎上還可以提供呼叫中心專業(yè)職場、坐席設施、技術和設備資源等服務。

　　三是網絡資源優(yōu)勢：北京聯通網絡覆蓋廣泛、管道線路資源豐富、網絡能力強大、網絡技術先進、網絡質量安全、可靠，同時具備開放的業(yè)務平臺,豐富的開發(fā)工具軟件,靈活多樣的組網方案。

　　四是系統(tǒng)平臺和技術支撐優(yōu)勢：北京聯通具備豐富的平臺資源，包括基于114電話導航平臺的呼叫中心平臺、外呼平臺、虛擬呼叫中心平臺及微型呼叫中心平臺。同時擁有一支融合移動網和固網、信息化等多專業(yè)、多種能力的全方位服務支撐隊伍。在平臺技術方面，北京聯通的外包呼叫中心平臺采用雙網雙平面建設，接入交換機、匯聚交換機和路由器均為雙平面結構，一旦主用設備出現故障，備用設備可以馬上切換，保證網絡結構安全，提升了坐席系統(tǒng)的整體可靠性和安全性。同時保障7*24小時的運營維護，如出現故障，值班人員可在15分鐘內完成網管直接處理，并調動其它相關網絡維護資源，2小時內到達現場處理。目前已建立了大客戶故障處理的綠色通道，通過高效的故障處理閉環(huán)流程和電子化故障處理指揮系統(tǒng)，確保客戶的故障受理、確認、定位及修復時間大大縮短，有效保障了客戶的通信暢通。

　　五是客戶資源優(yōu)勢：北京聯通為98%的在京黨政軍客戶及北京市委、市政府機構，93%的國資委管理的央企提供通信服務，為首都市場90%以上的寬帶及固定電話用戶提供服務，擁有首都近三分之一的移動用戶。
北京聯通充分發(fā)揮專業(yè)呼叫中心管理與運營團隊的品牌優(yōu)勢，強勢推出了“樓面資源+坐席硬件+平臺資源+碼號資源+話費套餐+短信套餐+呼叫中心專業(yè)人員+運營管理+咨詢培訓”9種能力靈活組合的模式，為業(yè)務持續(xù)快速發(fā)展奠定了基礎。北京聯通外包坐席規(guī)模目前在8000席左右，國家統(tǒng)計局、中紀委、發(fā)改委、北京市公安局110警務中心、北京市交管局122事故報警服務臺機構也先后向我們表達了合作意向，目前業(yè)務合作模式正在洽談中。

　　CTI論壇記者：您在采訪中多次提到114，聯通114呼叫中心已經有百余年的歷史，其“根植于民、服務于民”的宗旨，得到了社會各界的廣泛認可，請問您114呼叫中心主要的特點有哪些？

　　魏婕：我剛才提到過，呼叫中心在我國發(fā)展不過十幾年，1998年以前我國的呼叫中心產業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務領域，而114查號臺正是這批特服號碼中最為人所熟知的一個。相信在座的每一位都曾使用過114的服務，可以說，114的服務幾乎伴隨了社會發(fā)展和通信技術進步的整個歷程。經過幾代通信人的共同努力，114已經從提供單一的電話號碼查詢服務，發(fā)展到今天預約掛號、商旅服務、美食導航、城市出行、教育咨詢等集“醫(yī)、食、住、行、娛”為一體的綜合信息服務平臺。114查號臺作為我國呼叫中心發(fā)展的雛形，更是對我國呼叫中心的發(fā)展變革產生著不可比擬的影響力，114一百年的發(fā)展所經歷不僅是時間的跨越，更是技術的創(chuàng)新、服務的變革。

　　時至今日，北京聯通114已經成為北京地區(qū)歷史最悠久、社會知名度最高、碼號最短、最易記憶、呼叫量最大、服務內容最豐富、業(yè)務種類最齊全、運營管理經驗最成熟的語音信息門戶。2011年在114服務百年慶典之際，北京聯通規(guī)劃并確定了以114品牌為基礎的“立體式”呼叫中心運營模式，豐富了114信息導航的服務能力，將114的服務觸角延伸到互聯網、手機、多媒體可視電話、IPTV、多媒體公話上，并明確提出了114電話導航業(yè)務種類多樣化、服務內容個性化、渠道呈現立體化、技術平臺IP化、客戶界面人性化、業(yè)務拓展國際化的“六化”發(fā)展目標。隨著“立體114”概念的提出，北京聯通114開通了專門的門戶網站www.114menhu.com，并發(fā)送了《114生活導航》彩信周刊，2012年3月，和同為百年品牌的北京黃頁結合，《114生活導航》會員�？�也全新上線。至此，114進入了一個全新發(fā)展的階段。
 
　　CTI論壇記者：前幾天剛剛看到的報道：北京聯通公司114預約掛號平臺又將面臨“升級”，從2011年6月18日到2011年7月28日41天建設過程，北京聯通完成了呼叫中心系統(tǒng)擴容，外部中繼由2640條，擴容至6720條，新增坐席容量可達4000席以上，目前是這個項目的第二次升級擴容，您一直在參與嗎？這么大的一個項目工程，需要將各醫(yī)院資源、醫(yī)生資源、呼叫中心系統(tǒng)、中斷線路等各種資源進行統(tǒng)一調配，中間是否有很多的困難？如何解決的？

　　魏婕：是的，我一直在參與。北京聯通于2009年率先開通預約掛號服務，成為北京地區(qū)首家開通預約掛號業(yè)務的通信運營商，預約掛號業(yè)務上線初期便接受了各級領導的專項調研，并予以高度評價。通過對預約掛號服務模式的不斷探索和創(chuàng)新，2011年，經過北京市政府和北京市衛(wèi)生局的嚴格遴選，北京聯通在激烈的競爭中成功奪標，成為北京市衛(wèi)生局預約掛號服務唯一合作方，得到了政府主管部門、醫(yī)院方面及廣大百姓的高度認可。截至2012年8月31日，統(tǒng)一預約掛號平臺累計注冊用戶數約達311萬，其中電話注冊用戶數約163萬，占52%，網絡注冊用戶數約148萬，占48%。預約掛號呼叫量累計超過1088萬次，最大日呼叫量達5.28萬次；累計投放號源2251余萬，成功預約掛號超過483萬，其中網絡成功掛號173萬個，電話成功掛號310萬個。部分醫(yī)院緊俏科室號源預約率達到100%。

　　統(tǒng)一預約掛號平臺服務對象不局限于北京市民，而是向全國范圍有需求的用戶開放7*24小時預約服務，為應對龐大的呼叫量，以及話務量突增狀況，統(tǒng)一平臺的平穩(wěn)運營需要專業(yè)的電信級呼叫中心確保服務質量，114強大的坐席人員隊伍支撐著預約掛號平臺，是預約掛號服務的有力保障。同時，預約掛號平臺核心設備采用雙網雙平面組網方式，能及時有效進行風險評估，全面保護系統(tǒng)和數據層面的安全性。

　　北京聯通統(tǒng)一預約掛號服務平臺的成功運營，是北京聯通運用自身優(yōu)勢，突破行業(yè)壁壘，整合醫(yī)療資源，挖潛技術能力，將通信行業(yè)的專業(yè)系統(tǒng)支撐及保障措施引入醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，與政府、醫(yī)院、患者三方面構建高效聯動的服務體系，將信息通信技術廣泛應用于醫(yī)療領域及公共事業(yè)，開創(chuàng)了通信運營商參與行業(yè)信息化建設的全新局面。