北京聯(lián)通114，一個(gè)有著百年歷史的服務(wù)品牌，它讓一項(xiàng)便民服務(wù)深入千家萬(wàn)戶。同時(shí)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，北京聯(lián)通抱著根植社會(huì)、服務(wù)于民的宗旨，北京聯(lián)通114被賦予了新的歷史使命。
近日，CTI論壇記者采訪到北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕，魏婕為我們揭示了北京聯(lián)通114服務(wù)發(fā)展的新思路：“北京聯(lián)通114將充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的品牌優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)勢(shì)推出“樓面資源+坐席硬件+平臺(tái)資源+碼號(hào)資源+話費(fèi)套餐+短信套餐+呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員+運(yùn)營(yíng)管理+咨詢培訓(xùn)”9種能力靈活組合的模式，為業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展奠定基礎(chǔ)。”
上圖為：北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕
國(guó)內(nèi)服務(wù)大潮初起需多方共同協(xié)作
CTI論壇記者：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)外呼叫中心企業(yè)開(kāi)始關(guān)注中國(guó)，并陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，本土呼叫中心企業(yè)也正準(zhǔn)備迎接全球化的挑戰(zhàn)，您認(rèn)為中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)有哪些發(fā)展障礙，如何看待其發(fā)展前景？
魏婕：呼叫中心在我國(guó)發(fā)展不過(guò)十幾年，1998年以前，我國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。近年來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，陸續(xù)擴(kuò)展到政府、金融、保險(xiǎn)、航空等領(lǐng)域，為企業(yè)帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)效益。但發(fā)展過(guò)程中也有幾個(gè)不可忽視的問(wèn)題：
1）缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺乏給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展造成了巨大的障礙，無(wú)法衡量呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法衡量呼叫中心服務(wù)水平的高與低，無(wú)法評(píng)定呼叫中心的服務(wù)優(yōu)劣，甚至一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法都不一致。整個(gè)呼叫中心行業(yè)都迫切希望能出臺(tái)真正行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，借以規(guī)范市場(chǎng)、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為整個(gè)外包呼叫中心行業(yè)營(yíng)造出一個(gè)良性發(fā)展的大環(huán)境。
2）服務(wù)人員英語(yǔ)水平有待提升：普遍缺乏大量的熟練應(yīng)用英語(yǔ)的呼叫中心客服人員，難以形成超萬(wàn)席位的大型呼叫中心。這個(gè)問(wèn)題是短期內(nèi)無(wú)法解決的，也可能未來(lái)很多年內(nèi)都是國(guó)內(nèi)的短板。英語(yǔ)的教育在學(xué)校就沒(méi)有很好解決，特別是口語(yǔ)，因此短期內(nèi)國(guó)內(nèi)呼叫中心外包不可能超越印度。
3）服務(wù)產(chǎn)品單一，核心競(jìng)爭(zhēng)有待提高：中國(guó)的外包呼叫中心，在產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)方面基本上大同小異，沒(méi)有突出的特點(diǎn)。這也是國(guó)內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)巨無(wú)霸外包呼叫中心的重要原因之一。一個(gè)企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)如何生存和發(fā)展？沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力是很難想象的。
這些問(wèn)題都是產(chǎn)業(yè)發(fā)展中不可避免也無(wú)法回避的，新興產(chǎn)業(yè)必然是在不斷解決問(wèn)題中成長(zhǎng)，需要多方力量的呵護(hù)和協(xié)作才能健康有序的發(fā)展。目前呼叫中心外包市場(chǎng)存在的問(wèn)題較為明顯，需要政府、企業(yè)一起努力、共同解決。毫無(wú)疑問(wèn)，國(guó)內(nèi)服務(wù)已經(jīng)是大潮初起，必將在未來(lái)幾年內(nèi)深刻影響世界，迎來(lái)大發(fā)展的可喜局面。
北京聯(lián)通114的三贏格局
CTI論壇記者：北京聯(lián)通作為運(yùn)營(yíng)商，本身就有著較強(qiáng)大的客戶服務(wù)隊(duì)伍，進(jìn)軍外包呼叫中心的原因是什么？
魏婕：北京聯(lián)通始終銘記根植社會(huì)、服務(wù)于民的宗旨，通過(guò)總結(jié)114呼叫中心多年積累的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，依托先進(jìn)的技術(shù)支撐平臺(tái)、完備的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系以及達(dá)到奧運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成了完整的呼叫中心產(chǎn)品體系，可以滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合作模式、技術(shù)開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng)新，為政府，交通、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)客戶提供個(gè)性化解決方案，幫客戶實(shí)實(shí)在在的解決問(wèn)題，為客戶真正實(shí)現(xiàn)了降低運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)了助力公共服務(wù)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)利潤(rùn)的三贏大好局面，同時(shí)還為社會(huì)增加了就業(yè)崗位。
CTI論壇記者：請(qǐng)您舉例談?wù)劚本┞?lián)通是如何實(shí)現(xiàn)助力公共服務(wù)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)利潤(rùn)的三贏大好局面的？
魏婕：2006年，北京聯(lián)通承建北京奧運(yùn)會(huì)呼叫中心，為奧組委提供包括12308奧運(yùn)會(huì)賽會(huì)志愿者招募及火炬接力、952008奧運(yùn)會(huì)票務(wù)咨詢服務(wù)、12355城市志愿者服務(wù)及8008100010奧運(yùn)會(huì)特許商品等16種語(yǔ)言、多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的呼叫中心整體外包服務(wù)，受到了奧組委及國(guó)內(nèi)外各界的好評(píng)�？梢哉f(shuō)從承接并成功運(yùn)營(yíng)北京奧運(yùn)呼叫中心項(xiàng)目起，北京聯(lián)通逐漸形成了特有的服務(wù)質(zhì)量管理、項(xiàng)目管理及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系，為呼叫中心外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2007年北京市政府計(jì)劃將原市長(zhǎng)熱線建設(shè)成“北京社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)”，但受人員編制、技術(shù)力量等因素制約自身無(wú)法滿足這一需求，北京聯(lián)通根據(jù)政府需求協(xié)助政府迅速建立一個(gè)坐席規(guī)模200余席、7*24小時(shí)服務(wù)的具有“北京特色、號(hào)碼統(tǒng)一、反應(yīng)靈敏、救助及時(shí)、資源共享、高效協(xié)調(diào)、安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務(wù)體系”，解決了北京市現(xiàn)有救助服務(wù)體系多、電話號(hào)碼多、群眾求助不便等問(wèn)題。
眾所周知的預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)是北京聯(lián)通與北京市政府聯(lián)合推出的便民、利民、惠民的偉大工程。作為北京首家開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商，北京聯(lián)通114通過(guò)嚴(yán)格的遴選程序，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中成功奪標(biāo)，并在短時(shí)間內(nèi)迅速完成了全市66家三級(jí)醫(yī)院接入工作，確保了“預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)”在2011年7月28日的順利上線。平臺(tái)啟動(dòng)試運(yùn)行以來(lái)，北京聯(lián)通認(rèn)真落實(shí)系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)保障、坐席現(xiàn)場(chǎng)管理、預(yù)約規(guī)則完善等工作，確保了預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)行，得到了政府主管部門(mén)、醫(yī)院及廣大百姓的高度認(rèn)可，據(jù)第三方調(diào)查群眾滿意度達(dá)到90%以上。
近年來(lái)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈條中非常重要的一環(huán)，企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)需求旺盛、發(fā)展快速。其中，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心的發(fā)展顯得尤為突出，電子商務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)受理等成為呼叫中心應(yīng)用延伸的重要領(lǐng)域。但是，自建或擴(kuò)建一個(gè)電銷(xiāo)中心需要耗費(fèi)很大財(cái)力、物力，能夠在減少前期投資的情況下，快速啟動(dòng)大規(guī)模電銷(xiāo)，是迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。北京聯(lián)通作為電信運(yùn)營(yíng)商具有多樣化的通信資源，在有效解決客戶呼叫中心呼入/呼出號(hào)碼、語(yǔ)音話路、專(zhuān)線、IDC機(jī)房等傳統(tǒng)通信服務(wù)基礎(chǔ)上還可為客戶提供呼叫中心專(zhuān)業(yè)職場(chǎng)（包含坐席設(shè)施）、技術(shù)和設(shè)備資源服務(wù)，從而助力客戶搶占先機(jī)，迅速發(fā)展。
