四、“叫板”Genesys (2005年)

　　1、頂禮膜拜

　　 Genesys一直在中國是呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，占領(lǐng)了中國大量的高端市場，多項技術(shù)是國內(nèi)無法達到的。

• 圖形化拖拽自定義報表：本身提供上百種報表模板，并支持用戶的非技術(shù)人員通過拖拽的方式形成自己需要的報表模板；
• 圖形化現(xiàn)場管理和大規(guī)模的坐席自他管理：Genesys的實時報表服務(wù)器實時提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提供給大屏顯示做現(xiàn)場管理，或者發(fā)布到幾百甚至幾千個坐席電腦上；
• 圖形化拖拽自定義智能路由+嵌入式腳本：圖形化定制ACD流程，并且可以嵌入VBScript、JavaScript，ACD是呼叫中心最核心的技術(shù)，ACD的合理策略定制，可以為客戶提供良好的客戶體驗、并大量降低坐席成本；
• 多媒體接入及統(tǒng)一管理：多媒體統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一現(xiàn)場管理，能讓客戶達到最佳體驗，同時為運營管理者提供極大便利；
• 多租戶：多個租戶共用一套交換機、中間件、IVR，資源調(diào)度和權(quán)限管理輕松自如。

　　 黃河說：“從技術(shù)人員的角度，Genesys就是五岳盟主，只能望其項背。”

　　2、認真學(xué)習(xí)

　　他搞到手大量資料，認真學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)了四項技術(shù)難度很高，國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)不了的技術(shù)：

• 實時統(tǒng)計技術(shù)：各種統(tǒng)計指標(biāo)要在一秒鐘內(nèi)計算完成，而國內(nèi)的廠商需要半分鐘才能完成，而某些國際廠商也要5秒鐘；
• 高性能JavaScript腳本引擎：國內(nèi)廠商采用微軟的引擎，1秒最多執(zhí)行5次，其它國際廠商則都不提供；
• 圖形化報表數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：國內(nèi)廠商都沒有實現(xiàn)，國際廠商也都沒有；
• 多媒體和多租戶：國內(nèi)廠商只有一兩家支持，國際廠商也大部分沒有，因為增加這部分特性會摧毀現(xiàn)有架構(gòu)。

　　3、叫板

　　面對一系列的技術(shù)難題，他和商路通的開發(fā)人員極為興奮，決定向Genesys叫板，兩年時間開發(fā)完成。

• 實時統(tǒng)計技術(shù)：自主開發(fā)實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫，各種統(tǒng)計指標(biāo)1秒內(nèi)完成；
• 高性能JavaScript腳本引擎：自主開發(fā)，1秒最多執(zhí)行2000次；
• 圖形化報表數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：圖形化拖拽完美實現(xiàn)；
• 多媒體和多租戶：系統(tǒng)重構(gòu)。

　　黃河說：“當(dāng)時確實很累，最核心的也是技術(shù)難度最大的兩個軟件實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫和Javascript腳本引擎是我親自操刀完成的，都累吐血了。但效果很好，Genesys在中國的很多項目都有了可替代的產(chǎn)品了，打破了其在某些領(lǐng)域的壟斷。”
 
　　五、“叫板”AVAYA(2009年)

　　1、頂禮膜拜

　　 黃河對AVAYA的兩項技術(shù)非常佩服，一個是AgentMap，一個是Aura架構(gòu)的全景呼叫中心。AgentMap是按照工位圖的方式展現(xiàn)，極為直觀的形式體現(xiàn)坐席工作狀態(tài)的一個現(xiàn)場管理軟件。Aura架構(gòu)則是對SIP基礎(chǔ)上的呼叫中心完美演繹。

　　這兩項技術(shù)是他聽李農(nóng)總講解，AgentMap是在展會上，Aura架構(gòu)是在AVAYA公司。

　　2、認真學(xué)習(xí)

　　Aura架構(gòu)他們花了大力氣學(xué)習(xí)，研究其標(biāo)準、開放性、體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢。

　　3、叫板

　　 黃河說，超級搞笑的是，此時他收到他人生中的第一個律師函：“看到李農(nóng)講解AgentMap的三周后，商路通就發(fā)布了基于原有服務(wù)器基礎(chǔ)上的AgentMap，五周后，就接到了AVAYA的律師函，要求他們停止AgentMap產(chǎn)品的銷售，因為太像了。七周后，他們的產(chǎn)品更名為Hi-Map。”

　　 Aura架構(gòu)的叫板整整花了三年的時間，他們的Hi-IPCC推出，完全按照Aura架構(gòu)設(shè)計，市場反響很好。
 
　　六、“叫板”Aspect(2010年)

　　1、頂禮膜拜

　　 Aspect是預(yù)測式外撥的領(lǐng)導(dǎo)者，國內(nèi)的技術(shù)都無法達到其水準。算法牛、外撥檢測準而且快。

　　2、認真學(xué)習(xí)

　　 Aspect預(yù)測外撥的資料很少，根據(jù)僅有的一些資料不斷測試，有一些項目開始用了。

　　3、叫板

　　商路通已經(jīng)擁有了自己的專利技術(shù)，叫板而且超越Aspect了。

　　 黃河說：“有一天，我靈光乍現(xiàn)，想到外撥檢測使用語音識別技術(shù)應(yīng)該很有用，識別“已關(guān)機”、“正在通話中”等等電信送過來的聲音，應(yīng)該更快更準確的識別被叫用戶的狀態(tài)。”

　　 他再次親自操刀，兩個月的封閉開發(fā)，完成了，準確率達97%，效率是傳統(tǒng)語音識別的20倍，可商用，起了很好聽的名字“RNA”，還申請了專利。于是商路通在預(yù)測式外撥的外撥檢測技術(shù)上超越了國際領(lǐng)導(dǎo)者。
 
　　七、“叫板”Asterisk和Dialogic(2010年)

　　1、頂禮膜拜

　　軟交換媒體技術(shù)在Intel體系中稱之為主機媒體處理(HMP)，以前他們都用板卡DSP來處理，很貴、需要安裝、還容易壞，HMP給人以革命的感覺，最早聽到這個概念是Intel的人在2003年推介的。國內(nèi)HMP基本掌握在兩家手里，一家是開源組織Asterisk，一家是Dialogic，產(chǎn)品是HMP。

　　2、認真學(xué)習(xí)

　　Asterisk的代碼他讀了很多，HMP也研究了其產(chǎn)品手冊。

　　3、叫板

　　 “2010年一個展會上，黃河遇到了CTI研究中心的同學(xué)，他同學(xué)的公司是使用Dialogic HMP在中國做IP呼叫中心很好的一家公司，他同學(xué)認為Dialogic HMP是技術(shù)水準極高的一個產(chǎn)品。

　　  “我準備做HMP了”，他說。
　　  “是基于HMP，還是開發(fā)HMP？”，他同學(xué)極為聰明，知道他賣關(guān)子。
　　 “開發(fā)HMP”，他說。
　　  “你是個瘋子”，他同學(xué)說。”

　　 確實是個瘋子，國內(nèi)幾乎沒有中小企業(yè)這么干，他做了，成功了。自主研發(fā)的HMP商路通商路通的軟交換具備更高的穩(wěn)定性、更靈活的架構(gòu)、更好的延展性，更重要的是符合了Aura架構(gòu)。
 
　　八、“叫板”Salesforce (2011年)

　　1、頂禮膜拜

　　 在黃河眼里，最成功的Paas是Salesforce CRM。最早實現(xiàn)了80%通過拖拽，20%腳本來完善和定制化用戶的應(yīng)用程序。亞太地區(qū)Force.com 開發(fā)社區(qū)成員增至7萬多名。生態(tài)系統(tǒng)模式直逼蘋果公司。

　　2、認真學(xué)習(xí)

　　國內(nèi)，八百客和過河兵也在學(xué)。黃河也是學(xué)了好幾年。

　　3、叫板

　　 黃河下一步希望做呼叫中心領(lǐng)域的Salesforce。他說：“基本有樣子了，銷售了十多套。但是目標(biāo)在前面，還要叫板還要學(xué)。”
 
　　也許，也正是在“技術(shù)上的不斷叫板”，才成就了黃河的“技術(shù)人生”。

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