帶著陳總的批示要點(diǎn)，王偉和李娜對(duì)這些廠家進(jìn)行了最后的遴選。并總結(jié)了幾條采購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)需要重點(diǎn)考慮的要素。
1. 穩(wěn)定性
穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性將導(dǎo)致付出更高的代價(jià)，這個(gè)更高的代價(jià)付出后能否獲得更高的回報(bào)了啦？
呼叫中心系統(tǒng)癱瘓，或者停電后來(lái)電時(shí)呼叫中心系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、自動(dòng)化程度也是穩(wěn)定性的一個(gè)重要方面。一般來(lái)講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由核心交換的操作系統(tǒng)部分決定的，其次硬件和軟件的設(shè)計(jì)的合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合。
此外，針對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的一次性使用的軟件的穩(wěn)定性肯定不如已經(jīng)重復(fù)使用的，高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。
對(duì)于普通用戶，還有一種判斷某個(gè)呼叫中心平臺(tái)穩(wěn)定性的實(shí)用辦法是通過(guò)各種渠道，了解該呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)投入運(yùn)行的系統(tǒng)的穩(wěn)定性的真實(shí)信息。
2. 擴(kuò)容性
企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個(gè)廠商的呼叫中心平臺(tái)能否方便、順利地升級(jí)到這個(gè)規(guī)模。升級(jí)的成本和時(shí)間也要考慮。
3. 間接成本可控
在考慮呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建成本時(shí)，除了考慮直接的采購(gòu)成本，還要考慮間接成本，可能一個(gè)看似很便宜的呼叫中心平臺(tái)，其間接成本比直接成本要高得多。
舉一個(gè)極端一點(diǎn)的例子：有一個(gè)企業(yè)聽(tīng)某一知名的交換機(jī)廠家介紹說(shuō)，買了他們的高檔交換機(jī)，可以輕松升級(jí)為呼叫中心系統(tǒng)。結(jié)果他們就先買了一個(gè)交換機(jī)，等到他們想上呼叫中心系統(tǒng)時(shí)才知道，還要買很多的軟件和硬以及第三方產(chǎn)品，一算下來(lái)增加的投入是當(dāng)初買交換機(jī)的幾倍。
一般間接成本至少包括：
（1）個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)的成本
�。�2）實(shí)施的時(shí)間和成本
�。�3）系統(tǒng)維護(hù)和管理成本
�。�4）后期擴(kuò)容和更換的成本
呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈
接觸呼叫中心的廠家后，王偉和李娜發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的行業(yè)雖然不大，可各廠家都有各自專注的層面，上下游之間配合很密切。
呼叫中心的廠家按照所提供的產(chǎn)品類型，大致可分為硬件廠家、中間件和業(yè)務(wù)廠家。各廠家提供自己各自代理或研發(fā)的廠家，同時(shí)各產(chǎn)業(yè)鏈之間配合很默契，經(jīng)常合作。
蔚藍(lán)是個(gè)軟件公司，王偉的部門就是為李娜他們量身定制業(yè)務(wù)的，因此業(yè)務(wù)軟件提供商他們不需要考慮。剩下的就看如何選擇平臺(tái)中間件廠家和硬件設(shè)備廠家了。
呼叫中心與業(yè)務(wù)的融合接口
即然不用考慮業(yè)務(wù)廠家的選擇，那么選擇呼叫中心廠家時(shí)，就必須考慮如何與自行開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)軟件融合了。
座席軟電話接口
提供多種座席開(kāi)發(fā)接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要選擇對(duì)應(yīng)的方式：
DLL方式：提供DLL接口代碼，集成商或用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面風(fēng)格重新定義軟電話按鈕
OCX方式：提供軟電話OCX控件，能夠直接內(nèi)嵌到業(yè)務(wù)軟件的界面中
座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S結(jié)構(gòu)和基于Web開(kāi)發(fā)的B/S結(jié)構(gòu)兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)的加載，加載時(shí)無(wú)需重新編譯座席程序
IVR開(kāi)發(fā)接口
能夠提供圖形化的流程編輯器，可進(jìn)行流程節(jié)點(diǎn)添加、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、自定義變量等操作。在每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)都可以內(nèi)嵌VBScript腳本，訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，將查詢結(jié)果返回給客戶。并支持與ASR和TTS第三方軟件融合，完成自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能，支持的廠家包括：科大訊飛、捷通和言豐科技等。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融合接口
支持Mysql和SQLServer等主流數(shù)據(jù)庫(kù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)與平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)相互獨(dú)立，提供多種數(shù)據(jù)庫(kù)互操作的方式，業(yè)務(wù)可通過(guò)ADO/JDBC直接訪問(wèn)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)；或者通過(guò)WebService接口訪問(wèn)關(guān)鍵數(shù)據(jù)。也可通過(guò)IVR流程的腳本對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行訪問(wèn)，并將結(jié)果播放給客戶。
中間件平臺(tái)同時(shí)提供后臺(tái)管理功能的API接口，能夠把所有的管理界面和使用界面完全融合在業(yè)務(wù)軟件中，向客戶呈現(xiàn)一致的軟件界面，中間件平臺(tái)作為純粹的中間件隱藏在業(yè)務(wù)軟件背后。
如何考核公司的實(shí)力
在對(duì)市場(chǎng)上這么多廠家一一對(duì)比后，李娜和王偉心里初步有了意向，剩下的就是進(jìn)一步對(duì)幾個(gè)公司進(jìn)行考核和選擇了。
兩個(gè)人心里盤算了一下，決定先從以下方面來(lái)考查公司：
入選條件：首先要從事呼叫中心技術(shù)5年以上，呼叫中心是一個(gè)跨通信和計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的技術(shù)，要想系統(tǒng)穩(wěn)定，必須保證該產(chǎn)品有5年以后的市場(chǎng)應(yīng)用和技術(shù)積累。
參觀公司：公司辦公地點(diǎn)、辦公環(huán)境、員工的精神面貌等能更真實(shí)的反應(yīng)出公司實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況，因此參觀公司將是了解公司最直接的方式。
參觀客戶：參觀廠家的用戶，了解需求與自己類似公司的呼叫中心運(yùn)行情況。一是取經(jīng)，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處；二是從用戶的介紹和講解中，能更多了解該用戶是否對(duì)當(dāng)前的系統(tǒng)滿意，以及廠家對(duì)客戶的服務(wù)情況。
