- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列1：初出茅廬
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列2：茅塞頓開(kāi)
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列3：借力使力
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列4：天命之謂性
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列5：率性之謂道
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列6：修道之謂教
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列7：知己者明
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列8
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列9
從入職到現(xiàn)在快一年了，素素覺(jué)得自己在工作上已經(jīng)呈現(xiàn)出不錯(cuò)的狀態(tài)，各項(xiàng)KPI的達(dá)成率也是單位里前十名。正思考如何有所突破的時(shí)候，培訓(xùn)單位通過(guò)班組長(zhǎng)給她發(fā)了一個(gè)培訓(xùn)通知，是針對(duì)情商管理、溝通技巧以及如何管理情緒的課程。這對(duì)素素而言是一場(chǎng)及時(shí)雨，也是現(xiàn)階段遇到的成長(zhǎng)瓶頸的突破點(diǎn)。
在培訓(xùn)課中，素素學(xué)習(xí)到情商EQ的定義、高EQ的外在表現(xiàn)、決定EQ的大腦先天特質(zhì)以及培養(yǎng)高EQ的原則與方法，在了解自己EQ強(qiáng)度的基礎(chǔ)之上也知道了該如何訂定提升EQ的目標(biāo)和方法，以及如何能夠更好更有效地管理自己的情緒，舒緩情緒可能造成的影響，甚至積極地將情緒發(fā)揮到具有創(chuàng)造性的正面功能上。關(guān)于溝通技巧，素素的收獲在于3F技巧的學(xué)習(xí)，該方法將具有同理心的溝通方法有機(jī)區(qū)分為三個(gè)步驟，從而能夠在最短的時(shí)間內(nèi)將投訴或抱怨情緒降低到可控的范圍內(nèi)，進(jìn)而達(dá)成共同探索解決問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)，除了解眼前的困難，也能夠避免問(wèn)題的再度發(fā)生。
在將培訓(xùn)所學(xué)習(xí)到的知識(shí)和技巧實(shí)際應(yīng)用到工作上并反復(fù)演練與精進(jìn)之后，班組長(zhǎng)將素素叫到面前，除了表?yè)P(yáng)素素在培訓(xùn)前的工作表現(xiàn)之外也肯定了素素在培訓(xùn)之后所展現(xiàn)的進(jìn)步和提升。以素素極佳的工作表現(xiàn)和培訓(xùn)提升來(lái)看，按照單位的調(diào)崗制度，符合下一階段的崗位輪調(diào)，讓素素往橫向的崗位歷練發(fā)展，也就是大客戶關(guān)系維護(hù)與客戶回訪的崗位。班組長(zhǎng)讓素素知道她是這批符合條件的人員當(dāng)中的一位，也是當(dāng)初入職的時(shí)候就制定的規(guī)范性做法——讓績(jī)效表現(xiàn)在前10～20%的人員在一定的時(shí)間進(jìn)行其他崗位的歷練發(fā)展。這種發(fā)展規(guī)劃有著雙贏的目的，其一是為單位組織培養(yǎng)接班人才；其二是為個(gè)人創(chuàng)造發(fā)展未來(lái)，提高個(gè)人的工作激情以及單位的工作績(jī)效。一同被選入的還有毛毛，毛毛與素素同時(shí)入職，無(wú)論是工作、培訓(xùn)還是日常生活中，兩人都相處很好，素素很高興和毛毛一起步入繼續(xù)成長(zhǎng)的梯隊(duì)。
在新的工作崗位上，素素以兢兢業(yè)業(yè)、小心謹(jǐn)慎的態(tài)度漸漸掌握了工作的要求和與客戶互動(dòng)的方法，雖然主動(dòng)聯(lián)系客戶的工作似乎比被動(dòng)等待客戶聯(lián)系的工作在心態(tài)和情緒管理上要容易些、成就感和自我滿足感要高些，但在職半年之后也產(chǎn)生了一些新的工作技能和心理素質(zhì)需求。譬如有些客戶針對(duì)投訴處理的個(gè)人感受性給予好評(píng)，但因?yàn)閷?duì)問(wèn)題發(fā)生的整體性和未來(lái)性沒(méi)有得到解答，所以從企業(yè)和品牌的制高點(diǎn)來(lái)看只是客服單位和客服人員得到了好評(píng)，但沒(méi)有給企業(yè)和品牌帶來(lái)提升。這個(gè)問(wèn)題一直讓素素覺(jué)得困擾，以前總覺(jué)得只要能解決個(gè)別客戶的情緒和問(wèn)題點(diǎn)，這一天就高興地過(guò)去了，但現(xiàn)在站在更高的位置看來(lái)，那只達(dá)到了60%的功效。譬如說(shuō)有些客戶反映客服人員對(duì)于咨詢或問(wèn)題的表述或理解不夠全面，以至于解決了這個(gè)問(wèn)題卻造成另一個(gè)問(wèn)題，或是形成“久病成良醫(yī)”的狀態(tài)，客戶必須一再重復(fù)來(lái)電確認(rèn)是否還有其他要完成或要注意的點(diǎn)，不但浪費(fèi)單位的資源，也造成客戶無(wú)法一次性得到完整而正確的答案，浪費(fèi)了客戶時(shí)間，更造成客戶的不滿抱怨。如何能夠從制度和操作層面解決這些困擾和問(wèn)題呢？必須通過(guò)更多的再職培訓(xùn)學(xué)習(xí)更高階的流程處理和質(zhì)量檢驗(yàn)方法，種種的提升想法的再度占據(jù)素素的腦海。
很快地，素素在新崗位的半年時(shí)間過(guò)去了，在新崗位上展現(xiàn)的工作績(jī)效以及對(duì)于這些問(wèn)題點(diǎn)與班組長(zhǎng)之間的碰撞讓素素又有機(jī)會(huì)在崗位輪調(diào)和培訓(xùn)方面獲得新的發(fā)展。質(zhì)量檢驗(yàn)工具、質(zhì)量檢驗(yàn)制度與質(zhì)量提升方法讓素素大開(kāi)眼界，原來(lái)先進(jìn)的錄音設(shè)備除了能調(diào)出特定人員和時(shí)間的通話，也能針對(duì)指標(biāo)性的時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段和關(guān)鍵字進(jìn)行搜尋，進(jìn)行“例外管理”。抽樣檢驗(yàn)的數(shù)量也和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量指標(biāo)的高低息息相關(guān)，而關(guān)鍵就在于檢驗(yàn)工作的效能，高質(zhì)檢效能也是質(zhì)與量交互形成的結(jié)果。質(zhì)檢反饋的意見(jiàn)通過(guò)班組長(zhǎng)傳遞到客服人員進(jìn)行個(gè)別的提升精進(jìn)，也需要通過(guò)流程設(shè)計(jì)與入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)的手段進(jìn)行業(yè)務(wù)流程與服務(wù)流程的提升精進(jìn)。
新崗位對(duì)毛毛似乎沒(méi)有像對(duì)素素那樣友善，毛毛在客戶投訴方面遇到了困難，尤其是面對(duì)客戶情緒化的反應(yīng)與對(duì)話，一再讓毛毛感到壓力與打擊。素素嘗試著安撫毛毛，但無(wú)論怎么說(shuō)都無(wú)法讓她恢復(fù)往日的狀態(tài)和激情。毛毛老覺(jué)得是她自己的問(wèn)題，甚至認(rèn)為是因?yàn)樗斐傻�。素素認(rèn)為毛毛的這種責(zé)任心是好的，但并非所有問(wèn)題都能靠自己解決，而且有些問(wèn)題牽涉更大更復(fù)雜的流程，要解決也不是一蹴而就的，似乎任何一個(gè)新問(wèn)題都會(huì)成為壓垮駱駝的那根稻草。素素真替毛毛擔(dān)心，她能堅(jiān)持下去嗎？
關(guān)系建立能力
市場(chǎng)拓展能力
