2013年，上海新國(guó)際博覽中心W5展館，一個(gè)不起眼的展位周圍聚集了大量圍觀者。
人群中間，一位工作人員正對(duì)著自己的手機(jī)下達(dá)一連串指令，“打開(kāi)窗簾”，展臺(tái)上的模型窗簾應(yīng)聲拉開(kāi)；“開(kāi)燈”，旁邊彩色的小燈泡便開(kāi)始閃爍；“關(guān)掉風(fēng)扇”，風(fēng)扇立刻停止……無(wú)需觸摸開(kāi)關(guān)，只要?jiǎng)觿?dòng)嘴即可控制家具家電用品。這已不再是科幻大片中的場(chǎng)景，而是正在逐步變成現(xiàn)實(shí)。
比起十年前，如今小i機(jī)器人已經(jīng)從一個(gè)試驗(yàn)Demo變成了眾多企業(yè)采用的實(shí)用機(jī)器人。
企業(yè)機(jī)器人應(yīng)用
為什么用機(jī)器人？
“這是很多商業(yè)企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。”在小i董事長(zhǎng)袁輝看來(lái)，隨著人工成本提高以及多樣化信息傳播渠道的普及，小i這樣的智能機(jī)器人已經(jīng)成為了企業(yè)必須借用的利器。
以招商銀行為例。據(jù)該行負(fù)責(zé)人介紹，之所以攜手小i提供QQ/微信智能客服機(jī)器人，主要是為了節(jié)省巨大的人力成本。由于銀行的個(gè)人客戶不僅數(shù)量大，還有咨詢問(wèn)題往往同質(zhì)的現(xiàn)象，在不使用機(jī)器人之前，招商銀行只能通過(guò)呼叫中心這樣的傳統(tǒng)方式進(jìn)行客服，而呼叫中心不僅涉及人力成本，還涉及土地租金等一系列問(wèn)題。
小i可以同時(shí)為眾多的銀行個(gè)人客戶提供多種方式的客服，只要把個(gè)人客戶咨詢頻率最多的問(wèn)題錄入小i數(shù)據(jù)庫(kù)，再將小i的招商銀行專用客戶端通過(guò)QQ、微信等方式應(yīng)用，大部分的咨詢業(yè)務(wù)就都可以妥善解決了。
在決定采用小i機(jī)器人前，招商銀行信用卡中心采購(gòu)部查詢了小i相關(guān)的專利情況及提供的項(xiàng)目案例情況。在為招商銀行提供服務(wù)前，小i已經(jīng)為交通銀行提供過(guò)類似服務(wù)，而近十年的技術(shù)研發(fā)積淀讓招商銀行最終決定與小i牽手。“我們看重的是小i十年來(lái)在智能人機(jī)互動(dòng)方面的交互經(jīng)驗(yàn)以及在各行各業(yè)的客戶積累，另外也主要是因?yàn)樾提供的多渠道可擴(kuò)展平臺(tái)可以為企業(yè)后續(xù)的發(fā)展提供保證。”一位招商銀行的負(fù)責(zé)人介紹稱。
目前，招商銀行信用卡的微信客服機(jī)器人和QQ客服機(jī)器人已經(jīng)上線。招商銀行微信機(jī)器人可以利用微信平臺(tái)的交互實(shí)現(xiàn)與客戶一對(duì)一的互動(dòng)，同時(shí)可與手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行進(jìn)行銜接，除此之外，機(jī)器人還幫助招商銀行快速完成信息搜集、市場(chǎng)調(diào)研、品牌推廣等活動(dòng)。
與招商銀行類似的還有交通銀行。
交通銀行在使用機(jī)器人前，其客服面臨一個(gè)典型問(wèn)題：客戶咨詢的問(wèn)題非常同質(zhì)化。據(jù)交通銀行提供的資料顯示，以一個(gè)月為期，交通銀行的24小時(shí)電話客服咨詢中有五個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)頻率占到總問(wèn)題的80%以上：信用卡基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（48%）、信用卡年費(fèi)（16%）、網(wǎng)上支付（13%）、信用卡賬單（12%）、銀信通（11%）。
在與小i機(jī)器人合作后，交通銀行總行智能機(jī)器人已實(shí)現(xiàn)MSN、WEB網(wǎng)銀、SMS短信及手機(jī)銀行APP渠道接入，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音交互實(shí)現(xiàn)賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、基金理財(cái)?shù)瘸Ｓ霉δ埽约矮@得商城、訂票、娛樂(lè)等生活類服務(wù)信息。與此同時(shí)，小i機(jī)器人還實(shí)現(xiàn)了交通銀行手機(jī)銀行客戶端的語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目。
從2012年1月交通銀行機(jī)器人上線以來(lái)，交通銀行智能客服機(jī)器人網(wǎng)頁(yè)版和短信版為客戶提供了全面的交行網(wǎng)上銀行問(wèn)題的咨詢，半年間累計(jì)服務(wù)客戶超過(guò)50萬(wàn)，回答準(zhǔn)確率 95%以上。
其實(shí)，銀行在選擇機(jī)器人時(shí)往往會(huì)經(jīng)過(guò)慎重選擇。
建設(shè)銀行就是通過(guò)招標(biāo)的方式?jīng)Q定機(jī)器人合作商。Nuance、科大訊飛、得意音通、小i機(jī)器人紛紛參與招標(biāo)。在選擇時(shí)，建設(shè)銀行首先與各個(gè)廠商進(jìn)行了初步技術(shù)交流，緊接著便進(jìn)行了進(jìn)一步的技術(shù)測(cè)試環(huán)節(jié)，抽簽結(jié)果測(cè)試順序是 小i機(jī)器人、得意音通、科大訊飛、nuance。建設(shè)銀行給每家一個(gè)密封的測(cè)試知識(shí)庫(kù)，包含1500條知識(shí)庫(kù)。每個(gè)公司有兩周的時(shí)間完成測(cè)試。為了更好地評(píng)審，建設(shè)銀行的一個(gè)技術(shù)部門和三個(gè)業(yè)務(wù)部門參與，每個(gè)業(yè)務(wù)部門抽調(diào)4個(gè)業(yè)務(wù)人員一線參加測(cè)試。其中技術(shù)部門，測(cè)試機(jī)器人性能指標(biāo)，包括并發(fā)量、統(tǒng)一平臺(tái)、接口聯(lián)調(diào)等。業(yè)務(wù)部門測(cè)試機(jī)器人的各種功能，包括準(zhǔn)確率、后臺(tái)知識(shí)庫(kù)維護(hù)操作、日志報(bào)表、權(quán)限管理、各種參數(shù)管理等。經(jīng)過(guò)考量，建設(shè)銀行最終選擇了小i機(jī)器人。
除了銀行類客戶，小i面對(duì)的另一大客戶群體是電商企業(yè)。
樂(lè)蜂網(wǎng)與小i的牽手故事就是一個(gè)典型案例。
此前，樂(lè)蜂網(wǎng)的客服均為人工客服，人力成本和業(yè)務(wù)量成正比，而且人工客服受情緒、人員變更、知識(shí)水平、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等因素影響很大。
面對(duì)客服搭建和業(yè)務(wù)需求量不匹配的情況，以及人工成本的不斷上升，樂(lè)蜂網(wǎng)決定引入一套客服機(jī)器人產(chǎn)品，結(jié)合現(xiàn)有的人工客服構(gòu)建一套完整的客服體系。在引入小i機(jī)器人后，樂(lè)蜂網(wǎng)的客服效果有了明顯改善，而隨著在樂(lè)蜂網(wǎng)的成功，小i也逐漸成為了京東、阿里巴巴等企業(yè)眼中的香餑餑。
十年磨一劍
袁輝沒(méi)有想到，小i機(jī)器人真正的春天十年后才到來(lái)。
2003年年末，離開(kāi)微軟回國(guó)創(chuàng)業(yè)的袁輝在加班一天后，精神疲憊，這位上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事長(zhǎng)習(xí)慣性地打開(kāi)了MSN想找?guī)孜缓糜蚜牧摹５钜箷r(shí)分，好友無(wú)一在線，袁輝心想，如果此時(shí)此刻能有一個(gè)時(shí)刻可以陪伴自己的機(jī)器人朋友就好了。
很快，在袁輝的主持下，公司的研發(fā)團(tuán)隊(duì)很快設(shè)計(jì)出一款可以自問(wèn)自答的聊天程序。隨著袁輝給朋友們不斷介紹自己的“新朋友”，2004年3月，袁輝驚訝地發(fā)現(xiàn)這款名為小i的機(jī)器人竟然已經(jīng)有了40萬(wàn)的用戶規(guī)模。
當(dāng)時(shí)袁輝的創(chuàng)業(yè)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為手機(jī)、PDA軟件開(kāi)發(fā)，在看到了小i的高人氣后，袁輝決定將公司的命運(yùn)賭在小i身上。“傳統(tǒng)的軟件生意已經(jīng)遇到瓶頸，所以小i讓我們非常興奮。”
不過(guò)2003年的市場(chǎng)并不是小i的春天，“當(dāng)時(shí)做類似機(jī)器人的公司有很多，但十年下來(lái)，就剩我們了。”袁輝回憶當(dāng)時(shí)，不無(wú)感慨。
另一個(gè)讓袁輝沒(méi)有想到的變化是，如今小i已經(jīng)不再是定位個(gè)人客戶的產(chǎn)品。“個(gè)人用戶期待的智能機(jī)器人是一個(gè)變形金剛，要滿足各種發(fā)散式的聊天需求，這是當(dāng)下全球技術(shù)難以企及的。”盡管隨著移動(dòng)設(shè)備流行，各種移動(dòng)端的個(gè)人用戶智能機(jī)器人風(fēng)起云涌并在市場(chǎng)上打拼得不亦樂(lè)乎，但小i早已轉(zhuǎn)戰(zhàn)商業(yè)企業(yè)端了。
轉(zhuǎn)型企業(yè)端
一個(gè)機(jī)器人產(chǎn)品的成功必須要有精準(zhǔn)定位，在定位精準(zhǔn)后，還有漫長(zhǎng)的研發(fā)和數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)階段。“說(shuō)實(shí)話，我當(dāng)初也沒(méi)想到小i會(huì)用十年時(shí)間來(lái)成長(zhǎng)。”
在2009年前，小i和如今的很多個(gè)人用聊天機(jī)器人一樣，定位在個(gè)人用戶端。“但是，個(gè)人用戶的聊天問(wèn)題往往是發(fā)散的，而且個(gè)人用戶端說(shuō)白了很多時(shí)候就是一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索引擎。”袁輝并不希望自己的產(chǎn)品成為一個(gè)玩玩就被拋棄的玩具，而是想讓自己的產(chǎn)品成為能夠創(chuàng)造價(jià)值并影響行業(yè)發(fā)展的真正產(chǎn)品。
“2009年，我們就決定放棄個(gè)人用戶市場(chǎng)，因?yàn)槠髽I(yè)用戶不僅有巨大的市場(chǎng)需求，其所需的服務(wù)也是現(xiàn)有技術(shù)完全可以滿足的。”“我們經(jīng)過(guò)很多次討論，最終決定轉(zhuǎn)型。”
決定轉(zhuǎn)型企業(yè)用戶的小i看似放棄了巨大的市場(chǎng)，但塞翁失馬焉知非福，發(fā)力企業(yè)用戶端，小i的價(jià)值逐漸被挖掘出來(lái)了。
“企業(yè)運(yùn)用機(jī)器人產(chǎn)品時(shí)有很強(qiáng)的針對(duì)性，不會(huì)像個(gè)人用戶那樣發(fā)散式的服務(wù)要求。而且做了機(jī)器人近十年的我們從技術(shù)角度應(yīng)對(duì)企業(yè)的要求，游刃有余。”
如今，基于小i的技術(shù)，袁輝已經(jīng)和眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了合作。下一步，袁輝準(zhǔn)備針對(duì)淘寶賣家也提供有針對(duì)性的服務(wù)。
“許多店小二每天需要守在電腦前回復(fù)一些重復(fù)的問(wèn)題，我們可以有針對(duì)性地為他們開(kāi)發(fā)一些產(chǎn)品，以給他們提供方便，從這個(gè)角度來(lái)講，小i未來(lái)的市場(chǎng)空間是巨大的。”
袁輝的創(chuàng)業(yè)之路，讓很多互聯(lián)網(wǎng)公司羨慕，而讓袁輝有底氣的是小i巨大的市場(chǎng)需求。如今招商銀行、樂(lè)蜂網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)、京東等如雷貫耳的企業(yè)都已經(jīng)是小i的用戶。“我們?cè)缫淹瓿闪藦腂2C向B2B2C的轉(zhuǎn)變，雖然體量不如這些巨人公司，但我們?cè)谧约荷瞄L(zhǎng)的領(lǐng)域可以與他們實(shí)現(xiàn)競(jìng)合關(guān)系。”
“目前，在國(guó)內(nèi)而言，我們并沒(méi)有對(duì)手，因?yàn)槲覀冞^(guò)去十年的積淀不是其他企業(yè)可以一朝一夕趕上的。”袁輝對(duì)小i充滿自信。面對(duì)各種時(shí)髦的互聯(lián)網(wǎng)智能機(jī)器人，袁輝并不羨慕“那個(gè)市場(chǎng)市小i放棄了的，我們要做的是有真功夫、為企業(yè)服務(wù)的機(jī)器人。”
