客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的新型服務(wù)渠道-視頻，給客戶(hù)“face to face”的貼心服務(wù)。容聯(lián)云通訊面向系統(tǒng)集成商(SI)和獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商(ISV)提供視頻呼叫中心解決方案，適用于VTM視頻、移動(dòng)展業(yè)、視頻面簽、遠(yuǎn)程專(zhuān)家咨詢(xún)等場(chǎng)景。

　　六月的北京迎來(lái)晴好天氣，藍(lán)天白云下的京城處處風(fēng)光綺麗。CTI論壇記者來(lái)到位于望京福碼大廈A座16層的容聯(lián)云通訊公司，對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)師天磊進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。除了開(kāi)放，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的另一個(gè)鮮明特征是創(chuàng)新，師天磊就“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新一代視頻呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，容聯(lián)云通訊創(chuàng)新視頻呼叫中心解決方案的優(yōu)勢(shì)、應(yīng)用場(chǎng)景、服務(wù)模式等一系列問(wèn)題，為CTI論壇記者進(jìn)行了細(xì)致的解答。

圖為：容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 師天磊

　　師天磊簡(jiǎn)介：現(xiàn)任容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)，畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，曾就職于法國(guó)阿�，m集團(tuán)和銳捷網(wǎng)絡(luò)。有多年企業(yè)信息化從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　CTI論壇記者：請(qǐng)您介紹下在呼叫中心領(lǐng)域容聯(lián)云通訊的定位以及未來(lái)發(fā)展的方向。

　　師天磊：容聯(lián)云通訊平臺(tái)是提供通訊能力的PaaS平臺(tái)，為企業(yè)及開(kāi)發(fā)者提供通訊能力，包括VoIP、視頻、會(huì)議、呼叫中心/IVR、IM等。呼叫中心是企業(yè)對(duì)外溝通的一個(gè)重要的渠道，也是一個(gè)非常好的橋梁，所以呼叫中心也是我們一個(gè)重要的產(chǎn)品。容聯(lián)云通訊的全通訊平臺(tái)賦予了呼叫中心產(chǎn)品開(kāi)放性和延展性，可以提供全媒體呼叫中心、視頻呼叫中心等解決方案。

　　總體來(lái)看，我們提供全面通信能力，包含IVR、語(yǔ)音接入、CTI、錄音，還有即時(shí)消息、視頻等等。我們提供全面的通信能力，供企業(yè)IT應(yīng)用、SaaS平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等等無(wú)縫融合。作為一個(gè)能力型平臺(tái)，給合作伙伴提供呼叫中心的技術(shù)服務(wù)，讓他們拓展業(yè)務(wù)、做集成項(xiàng)目，或者是交付解決方案使用，更方便、快捷和低成本地來(lái)獲取關(guān)鍵的通訊技術(shù)服務(wù)。同時(shí)，我們平臺(tái)也支持私有化的部署。

　　CTI論壇記者：作為國(guó)內(nèi)第一家成功涉足互聯(lián)網(wǎng)通訊的企業(yè)，容聯(lián)云通訊對(duì)新一代視頻呼叫中心未來(lái)趨勢(shì)的理解是什么？

　　師天磊：容聯(lián)云通訊團(tuán)隊(duì)一直在做通訊相關(guān)的業(yè)務(wù)，以前為運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮和趨勢(shì)下，開(kāi)始做通訊開(kāi)放平臺(tái)，用互聯(lián)網(wǎng)的方式做通訊，為各個(gè)行業(yè)的客戶(hù)提供通訊技術(shù)服務(wù)。我們既有通訊的背景，又有互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品和思維模式，所以我們能提供創(chuàng)新的解決方案。

　　對(duì)于視頻呼叫中心而言，雖然“視頻客服”的概念早在2009年就已經(jīng)提出了，但僅僅停留在宣傳和試用階段，其中消費(fèi)者的 信心和明確的投資回報(bào)是阻礙視頻呼叫中心的兩大因素，技術(shù)實(shí)現(xiàn)也是難點(diǎn)。隨著思維模式的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)和解決方案提供商開(kāi)始思考怎樣更好地做好每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。這就需要對(duì)現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新。視頻交互的方式本身就能夠提供很多服務(wù)的創(chuàng)新，來(lái)為企業(yè)和客戶(hù)提供更多更深層次的接觸，增加客戶(hù)的感知，以至于對(duì)業(yè)務(wù)起到促進(jìn)的作用。

　　視頻呼叫中心將來(lái)一定會(huì)得到廣泛應(yīng)用，視頻呼叫中心的使用門(mén)檻和技術(shù)門(mén)檻通過(guò)我們的解決方案在降低，視頻呼叫中心不再是奢侈品，讓更多的企業(yè)可以使用。

　　CTI論壇記者：隨著互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的發(fā)展，請(qǐng)談?wù)勅绾瓮黄埔曨l呼叫中心的發(fā)展瓶頸？

　　師天磊：隨著服務(wù)器計(jì)算能力的不斷提升，用通用服務(wù)器和軟件就可以實(shí)現(xiàn)原有硬件的功能，在后期維護(hù)的費(fèi)用也會(huì)大大低于基于硬件的視頻呼叫中心，再者通過(guò)軟件也非常容易實(shí)現(xiàn)定制化，可以靈活地針對(duì)不同的場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行靈活調(diào)整。容聯(lián)云通訊平臺(tái)最大的特點(diǎn)是基于全軟的解決方案，用軟件和通用服務(wù)器就可以實(shí)現(xiàn)所有通訊能力的提供。

　　CTI論壇記者：傳統(tǒng)的視頻呼叫中心解決方案多基于硬件，成本高、不開(kāi)放、單一渠道服務(wù)。容聯(lián)云通訊創(chuàng)新推出PaaS化呼叫中心能力平臺(tái)，相比業(yè)內(nèi)其它視頻呼叫中心解決方案，云通訊視頻呼叫中心解決方案的優(yōu)勢(shì)有哪些？

　　師天磊：不是低價(jià)而是高性?xún)r(jià)比！在完全滿(mǎn)足功能和性能需求的前提下，我們能極大地降低客戶(hù)的投入。而且通過(guò)已經(jīng)在銀行實(shí)施上線(xiàn)的諸多VTM案例來(lái)看，我們提供的是一款成熟的解決方案，整合周期短，擴(kuò)展靈活，同時(shí)具備大幅度降低成本的特點(diǎn)。

　　總結(jié)歸納三個(gè)特點(diǎn)：

　　1、 基于開(kāi)放的通訊平臺(tái)，可以跨平臺(tái)、跨終端來(lái)互聯(lián)互通。針對(duì)不同的終端，如Web、PC、安卓、iOS，我們提供全套的SDK來(lái)適配不同的平臺(tái)和終端。

　　2、支持信令和媒體相分離，媒體服務(wù)器可分布式部署，視頻呼叫中心除了成本上的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)帶寬也是關(guān)鍵點(diǎn)，采用集中式部署需要提供非常大的出口帶寬，所有點(diǎn)都需要連接過(guò)來(lái)做中轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)帶寬的成本會(huì)非常高，甚至完全支撐不了。 而分布式部署可以靈活設(shè)置多個(gè)節(jié)點(diǎn)，整個(gè)平臺(tái)就可以做智能路由，當(dāng)客戶(hù)和客服在接入的時(shí)候，就可以選擇互聯(lián)網(wǎng)上一條最優(yōu)的路徑，實(shí)現(xiàn)延時(shí)小，保障音視頻的流暢性，同時(shí)實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。我們采用領(lǐng)先的音視頻引擎，特殊的算法處理，視頻流暢，占用帶寬低。

　　3、整合周期短，我們提供標(biāo)準(zhǔn)接口，開(kāi)放的視頻呼叫中心通訊能力API，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫融合。提供多方視頻、統(tǒng)一排隊(duì)、智能路由、桌面共享、遠(yuǎn)程協(xié)助等功能。

　　CTI論壇記者：請(qǐng)介紹云通訊視頻呼叫中心解決方案的主要應(yīng)用場(chǎng)景。

　　師天磊：主要應(yīng)用場(chǎng)景包括VTM視頻、移動(dòng)展業(yè)、視頻面簽 和遠(yuǎn)程專(zhuān)家咨詢(xún)等，相信以后會(huì)有更多的應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　　VTM，遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)。是一種通過(guò)遠(yuǎn)程視頻方式來(lái)辦理一些柜臺(tái)業(yè)務(wù)的機(jī)電一體化設(shè)備。目前，多應(yīng)用在銀行、小貸公司等金融系統(tǒng)。VTM視頻是客戶(hù)通過(guò)VTM終端發(fā)起和后臺(tái)柜員的視頻通話(huà)，遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)。

　　移動(dòng)展業(yè)，隨著智能終端的普及后迅速興起。各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介紛紛打造自己的移動(dòng)展業(yè)系統(tǒng)，代理人為客戶(hù)介紹理財(cái)產(chǎn)品，也可請(qǐng)求遠(yuǎn)程專(zhuān)家進(jìn)行視頻解答。

　　視頻面簽，為客戶(hù)提供遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)、面簽，期間和后端服務(wù)人員視頻溝通。

　　遠(yuǎn)程專(zhuān)家咨詢(xún)，在各個(gè)行業(yè)，為客戶(hù)提供遠(yuǎn)程視頻專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)。例如維護(hù)、檢修和尋醫(yī)等場(chǎng)景。云通訊的視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供排隊(duì)路由的系統(tǒng)，極大地提高了客戶(hù)體驗(yàn)。

　　電子政務(wù)，國(guó)家機(jī)關(guān)提供視頻的方式辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，并可以錄像及存儲(chǔ)相關(guān)證據(jù)，實(shí)現(xiàn)惠民和提高效率，實(shí)現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府。

　　CTI論壇記者：隨著關(guān)鍵通訊技術(shù)的成熟，五大行的大規(guī)模推動(dòng)，2015年VTM迎來(lái)行業(yè)拐點(diǎn)。國(guó)內(nèi)最大的ATM提供商廣電運(yùn)通在VTM中率先融合了容聯(lián)云通訊的軟視頻呼叫中心功能，請(qǐng)您介紹下合作的情況。

　　師天磊：廣電運(yùn)通在VTM中率先融合了云通訊的軟視頻呼叫中心功能，借助容聯(lián)云通訊提供的座席管理、排隊(duì)路由、高清視頻、桌面共享等功能，給客戶(hù)帶來(lái)良好體驗(yàn)，深受業(yè)界的認(rèn)可和信任。。

　　廣電運(yùn)通是云通訊非常典型的合作伙伴，通過(guò)戰(zhàn)略合作在給銀行提供的VTM解決方案中集成了容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心能力。從雙方的業(yè)務(wù)定位來(lái)看，廣電運(yùn)通為銀行提供最終解決方案交付，容聯(lián)云通訊提供專(zhuān)業(yè)通訊服務(wù)，對(duì)廣電運(yùn)通進(jìn)行技術(shù)支撐。

　　作為專(zhuān)業(yè)的通訊服務(wù)提供商，云通訊和行業(yè)的服務(wù)商、軟件開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商有著天然的合作基礎(chǔ)。廣電運(yùn)通 通過(guò)創(chuàng)新的解決方案為銀行提供更有價(jià)值的服務(wù)，在行業(yè)中率先使用了軟視頻方式，在滿(mǎn)足所有業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，最大限度地為銀行客戶(hù)節(jié)約成本，極大地推動(dòng)了VTM的發(fā)展和繁榮。

　　目前，廣電運(yùn)通和容聯(lián)云通訊的產(chǎn)品融合成完整解決方案，也做了相關(guān)落地的項(xiàng)目，已經(jīng)有多個(gè)VTM項(xiàng)目已經(jīng)成功實(shí)施并交付使用。

　　CTI論壇記者：請(qǐng)分享容聯(lián)云通訊與傳統(tǒng)呼叫中心廠商、SaaS呼叫中心平臺(tái)、系統(tǒng)集成商及互聯(lián)網(wǎng)公司在合作方面有哪些經(jīng)驗(yàn)可以分享？

　　師天磊：就視頻呼叫中心解決方案而言，金融行業(yè)知名的解決方案提供商廣電運(yùn)通、南天信息和高陽(yáng)金信是容聯(lián)云通訊的合作伙伴，雙方合作的基礎(chǔ)是我們提供通訊能力平臺(tái)，合作伙伴提供整體解決方案。

　　在保險(xiǎn)行業(yè)，我們配合集成商為天安人壽交付解決方案。天安人壽為了提高客戶(hù)服務(wù)水平，推出移動(dòng)端的APP， 提供視頻專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)、代理人發(fā)起咨詢(xún)請(qǐng)求，和專(zhuān)家進(jìn)行近似面對(duì)面的視頻溝通，能夠讓客戶(hù)更加了解產(chǎn)品，贏得客戶(hù)的信任。

　　國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的信息安全提供商吉大正元是電子政務(wù)的案例。吉大正元為政府提供信息化建設(shè)。群眾通過(guò)網(wǎng)頁(yè)發(fā)起視頻呼叫，經(jīng)過(guò)后臺(tái)排隊(duì)路由，和值班的政務(wù)人員建立視頻通話(huà)，深入了解群眾的意愿，給予必要幫助，體現(xiàn)政府對(duì)百姓的關(guān)懷。

　　就全通信平臺(tái)而言，我們和ISV和SI的合作會(huì)更為廣泛。在金融、醫(yī)療、教育、物流等行業(yè)都有成功合作的案例。

　　CTI論壇記者：容聯(lián)云通訊提供的不是產(chǎn)品，是服務(wù)，請(qǐng)介紹容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心解決方案的服務(wù)模式。

　　師天磊：容聯(lián)云通訊依托互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)云的方式提供全通信能力開(kāi)放平臺(tái)，視頻呼叫中心解決方案整體的服務(wù)模式有兩種:公有云和私有云模式。

　　容聯(lián)云通訊已經(jīng)進(jìn)行了公有云所有基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，也包括上端的PaaS平臺(tái)，公有云模式直接使用現(xiàn)有的云平臺(tái)，無(wú)需服務(wù)器、帶寬等建設(shè)投入，按視頻許可、服務(wù)等收費(fèi)。

　　私有云模式將系統(tǒng)部署到客戶(hù)指定的機(jī)房及服務(wù)器，按部署、視頻許可、服務(wù)組合收費(fèi)，視頻許可一次購(gòu)買(mǎi)永久使用。很多政企客戶(hù)，尤其是銀行、保險(xiǎn)業(yè)的客戶(hù)，我們可以為其進(jìn)行私有化部署，這也是現(xiàn)階段容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心解決方案應(yīng)用的重點(diǎn)。

　　目前，容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心解決方案正在做推廣活動(dòng)，歡迎對(duì)此感興趣的用戶(hù)登錄網(wǎng)站(http://www.yuntongxun.com/solution/video_cc?kw=cti1)來(lái)體驗(yàn)，我們提供視頻呼叫中心的免費(fèi)試用。

　　容聯(lián)云通訊簡(jiǎn)介：

　　北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司成立于2009年，旗下品牌--容聯(lián)云通訊（簡(jiǎn)稱(chēng)云通訊）是國(guó)內(nèi)第一家、也是目前國(guó)內(nèi)最大的提供全通訊能力開(kāi)放平臺(tái)。2013年獲得紅杉資本A輪投資，2015年1月再獲摯信資本1500萬(wàn)美元B輪融資。

　　云通訊通過(guò)將專(zhuān)業(yè)的通訊能力打包成API接口，讓web、桌面及移動(dòng)應(yīng)用可以方便地嵌入IM、語(yǔ)音、、視頻、會(huì)議、呼叫中心、五大類(lèi)通訊功能。云通訊平臺(tái)已聚集了十萬(wàn)名開(kāi)發(fā)者和一萬(wàn)家企業(yè)級(jí)合作伙伴。

　　云通訊平臺(tái)已成功為諸多知名企業(yè)提供通訊服務(wù)，如：阿里巴巴、百度、360、小米、國(guó)家電網(wǎng)、中科院、廣電運(yùn)通、南天信息、高陽(yáng)金信、浪潮、東華軟件、等，覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、政府、金融、醫(yī)療、教育、能源等多個(gè)行業(yè)。

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