中國今年的互聯(lián)網用戶是6.9億，移動互聯(lián)網用戶是5.94億，愈來愈多的用戶通過手機終端和互聯(lián)網獲取需要的客戶服務，隨時隨地甚至隨性！有時一條簡單的微信或微博就可以置你于“死地”。

　　今年7月份，著名女作家六六，在互聯(lián)網某知名商城買水果，因為遭遇客戶服務的“不公平待遇”，立馬在微博上發(fā)布了信息，2天后還發(fā)表了文章“我要的只是公平”。引起軒然大波，在互聯(lián)網上引起了熱議。

　　如果，當時該互聯(lián)網商城的客戶服務中心能在女作家打電話投訴的時候，就及時妥善處理，也許這樣的事故就不會發(fā)生了，也就不會有今天“流傳的故事”。

　　由于互聯(lián)網的應用，客戶服務太需要服務的極致來應對：客戶數(shù)據(jù)采集、客戶畫像、服務流程和服務體系的健全等等。

　　將來的客戶服務如何做到極致，我們遠傳對極致服務的思路又是怎么樣的呢？遠傳徐總認為需要三個方面：

　　在這個時代，我們已經可以借助科技的力量做到系統(tǒng)與平臺的極致，但是服務的極致是需要大量的數(shù)據(jù)作為基礎。

　　互聯(lián)網尤其是互聯(lián)網+移動互聯(lián)網以及各類智能終端和傳感器的廣泛普及，萬物連接已成為一個常態(tài)。通過云服務平臺，每一個瞬間，無數(shù)關于人、關于組織、關于設備設施等各方面的數(shù)據(jù)通過網絡得以采集。只要你愿意，你的生活，你的工作，你的工具，你的企業(yè)，你的一切都可以被逐步地完全量化。而海量數(shù)據(jù)的收集和多維度數(shù)據(jù)的交叉分析，既可以分析客戶當前的情況，也可以通過互聯(lián)網幫助發(fā)現(xiàn)客戶活動的規(guī)律，還可以預測客戶近期或未來的需求。

　　云化的服務可擴充性強，企業(yè)客戶可以隨時擴充你的服務坐席和數(shù)據(jù)空間。

　　“知化”最初由凱文凱利提出，他說：未來，無處不在的人工智能擁有改變一切的力量！這句話，用在客戶服務現(xiàn)在以及將來的發(fā)展非常合適。

　　對服務對象的數(shù)字化解構既能從總體上為您展現(xiàn)對象的全貌、特征和規(guī)律需求，又能從各個細節(jié)幫您把握對象的個性化問題和需要。人變成數(shù)字，機器變成數(shù)字，工作變成數(shù)字，甚至你的情緒也變成數(shù)字，一切都在數(shù)字化，黑客帝國里量化的矩陣世界正在發(fā)生。機器人可以替代很多的客戶服務，IBM研究機器人沃森已經40多年，最近沃森在醫(yī)療和教育行業(yè)的智能應用已經得到非常廣泛的贊同。今天大家在互聯(lián)網之光展覽中可以看到有不少展臺有機器人在走動，客戶服務中語音機器人的應用也已經好幾年，中國的科大訊飛、中科信利、南大電子等公司也都在積極和各合作伙伴開發(fā)更多的客戶服務方面的智能應用。

　　智能機器人中對客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析可以獲得有深度的認知信息。 比客戶更了解客戶，通過連接和數(shù)據(jù)技術，我們可以做到極致服務。

　　極致的服務行動涉及服務設計和服務傳遞。而且很多時候實現(xiàn)極致服務是一個逐步優(yōu)化調整和改進，漸趨極致的過程，所以傳遞之后的反饋收集和評估改進工作也必不可少。服務設計是在充分了解客戶的基礎上進行，前面所講的通過連接收集數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析來深入了解客戶就有了其用武之處。通過數(shù)據(jù)分析結合其他的客戶研究和體驗研究方法，我們可以構建客戶享受極致服務的旅程，并據(jù)此設計服務的具體流程和細節(jié)動作標準。而服務傳遞的過程實際上更傾向于是一個感官接觸的過程。在聽覺、視覺、觸覺等方面能傳達出愉悅和舒適感知的才是成功的服務。服務人員的親和力和談吐、硬件外觀、軟件界面、文檔版面設計等方面的因素因而變得非常重要。

　　服務極致化，包括服務范圍、服務內容的延伸和跨界，行業(yè)的邊界打破了數(shù)據(jù)交互運營成為趨勢，“互聯(lián)網+”織就了萬物互聯(lián)的景象，而萬物互聯(lián)則提供了數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析的基礎，數(shù)據(jù)的分析則促成了對客戶的全面了解和需求的把握，服務即營銷。

　　傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網轉型，需要從經營產品和服務轉向經營客戶，小米就是這樣一個傳統(tǒng)行業(yè)的典型案例，小米賣各種傳統(tǒng)產品，但他是個互聯(lián)網企業(yè)，因為他從產品設計開始，就在經營客戶，線上線下的融合，成就了小米。

　　最近，國家電網正在全面啟動“全球能源互聯(lián)網”，推動以清潔和綠色能源滿足全球電力需求，這也是一個智能化的物聯(lián)網，世界正以無邊界的融合方式，各行業(yè)融合在一個網絡上，以大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網為基礎的平臺就像一個地球村，客戶服務就是這個地球村的安全和衣食住行的保障。

　　云化、知化和融化，是遠傳提出的將來客戶服務解決方案的思路。