2015年，企業(yè)級(jí)SaaS應(yīng)用服務(wù)進(jìn)入了爆發(fā)元年，To C用戶市場(chǎng)日漸飽和，發(fā)展空間變得越來(lái)越窄，于是眾創(chuàng)業(yè)者將目光投向了B端這一市場(chǎng)，紛紛摩拳擦掌翹首企盼自己可以造就下一個(gè)SaaS企業(yè)級(jí)服務(wù)領(lǐng)域的獨(dú)角獸，在過(guò)去的15年8月智齒科技獲得了由IDG資本領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投的500萬(wàn)美金A輪融資，本期《近匠》121期，我們采訪智齒科技CEO徐懿，讓他聊聊智齒科技背后的那些事！

　　徐懿：我叫徐懿，是智齒科技的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO，原來(lái)在一家上市公司做產(chǎn)品經(jīng)理。我們的創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)由四個(gè)人組成：COO彭偉，智齒科技的大管家，混跡于IT行業(yè)12年，曾任上市公司產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)toB市場(chǎng)有著深刻理解和厚重經(jīng)驗(yàn)。CTO吳立楠，北大畢業(yè)。曾供職大型IT企業(yè)，主管中間件、云計(jì)算、語(yǔ)義分析領(lǐng)域的研發(fā)工作，研發(fā)了多個(gè)千萬(wàn)級(jí)在線日承載業(yè)務(wù)量的軟件產(chǎn)品，智能語(yǔ)義產(chǎn)品目前仍使用于多個(gè)省份的運(yùn)營(yíng)商體系。戰(zhàn)略官龍中武，曾在上市公司政府行業(yè)部、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)部擔(dān)任銷售經(jīng)理，積累了豐富的客戶資源和人脈資源。

　　徐懿：這和我自己的經(jīng)歷有關(guān)，我之前在軟件公司做個(gè)全國(guó)技術(shù)支持，對(duì)客服的工作有一定的接觸和認(rèn)知。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生了很多新興經(jīng)濟(jì)模式，客服越來(lái)越成為企業(yè)的剛需，反觀國(guó)內(nèi)客服軟件市場(chǎng)，痛點(diǎn)顯著。一方面，呼叫中心面臨著運(yùn)營(yíng)成本高昂，一對(duì)一式的服務(wù)造成效率低下、等待時(shí)間長(zhǎng)降低用戶體驗(yàn)；另一方面，傳統(tǒng)在線客服同樣存在高成本問(wèn)題，客服將大量時(shí)間花費(fèi)在解答重復(fù)性問(wèn)題、無(wú)法提供7*24小時(shí)的服務(wù)。企業(yè)還會(huì)因?yàn)閮?yōu)秀客服的流失，流失掉優(yōu)秀的客服知識(shí)庫(kù)；更加無(wú)法從每天海量的客服數(shù)據(jù)中抓取用戶需求。我們正是看到了這樣的市場(chǎng)需求和行業(yè)痛點(diǎn)，想要做一款軟件去解決這些問(wèn)題。一方面解決幫助企業(yè)提升用戶體驗(yàn)，另一方面，我們想改變客服行業(yè)的現(xiàn)狀，幫助客服從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化，這是我們最初推出智齒的初心。

　　同時(shí)，對(duì)比國(guó)外SaaS客服市場(chǎng)。從市場(chǎng)容量來(lái)看，在線客服市場(chǎng)本身是一個(gè)非常大的市場(chǎng)， CRM細(xì)分為：Customer service and support ， E-Commerce ， Marketing ， Sales 四個(gè)領(lǐng)域，在線客服市場(chǎng)隸屬于Customer service and support 市場(chǎng)，在美國(guó)2013年客戶支持與服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)容量是75億美金/年，而中國(guó)與美國(guó)的企業(yè)數(shù)量是差不多的，所以中國(guó)的想象空間也非常大；從美國(guó)市場(chǎng)對(duì)標(biāo)公司來(lái)看，Zendesk08年成立，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達(dá)30億美金，F(xiàn)reshdesk目前市值已經(jīng)高達(dá)10億美金，客服已經(jīng)出現(xiàn)了兩家獨(dú)角獸公司，所以未來(lái)中國(guó)的在線客服市場(chǎng)也會(huì)有巨大的想象空間。這堅(jiān)定了我們決定推出智齒的決心。

　　徐懿：我們?cè)?015年8月融到了A輪，在年底發(fā)布。4.0產(chǎn)品的研發(fā)和上線是這個(gè)階段的重點(diǎn)。此次智齒4.0的產(chǎn)品在原有3.0的基礎(chǔ)上做了大量的功能完善和增強(qiáng)，增加了多個(gè)產(chǎn)品模塊，同時(shí)開(kāi)始向更開(kāi)放的平臺(tái)進(jìn)行演進(jìn)。產(chǎn)品功能上除了機(jī)器人的完善以外，我們加入了能讓整個(gè)企業(yè)都能與客服協(xié)同工作起來(lái)的工單功能，同時(shí)為了滿足現(xiàn)在越來(lái)越多的移動(dòng)辦公場(chǎng)景，加入了移動(dòng)端的客服APP，在統(tǒng)計(jì)上我們結(jié)合大量企業(yè)樣本，將企業(yè)關(guān)注的幾乎所有數(shù)據(jù)都呈現(xiàn)在客戶面前。

　　4.0在產(chǎn)品架構(gòu)上做了改變，能滿足超大用戶并發(fā)的需求，提升了穩(wěn)定性和可靠性。同時(shí)整個(gè)UI設(shè)計(jì)上做了大量的改變，將會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)讓用戶驚艷的產(chǎn)品。在4.0上，大家看到的可能不再是一個(gè)單一的客服產(chǎn)品，而是一個(gè)基于客服入口的平臺(tái)，我們提供大量的接口來(lái)和企業(yè)的其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，并且已經(jīng)開(kāi)始逐漸開(kāi)放模塊給在我們的平臺(tái)上進(jìn)行開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)者。

　　1.工單中心：讓全公司都參與到客服的協(xié)同處理�？头�不再孤立無(wú)援，通過(guò)工單，讓企業(yè)內(nèi)部的資源都圍繞客服協(xié)同流轉(zhuǎn)起來(lái)，讓客戶的問(wèn)題可以得到更加全面深入的解答，并在整個(gè)處理過(guò)程中可以隨時(shí)跟蹤。

　　2.呼叫中心接入：將電話和在線客服有機(jī)融合。通過(guò)和呼叫中心廠商合作，將電話客服和在線客服融合：將呼叫中心和在線客服的客戶接待紀(jì)錄、工單信息、訪問(wèn)紀(jì)錄均同步，同時(shí)，在線客服可以更好的承接主動(dòng)外呼和接聽(tīng)客戶呼叫的工作。

　　3.APP客服工作臺(tái)：移動(dòng)時(shí)代，將客服裝進(jìn)口袋。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服需要隨時(shí)隨地提供服務(wù)，APP客服工作臺(tái)，將客服裝進(jìn)口袋中，讓企業(yè)和客戶的溝通，永不中斷。

　　除了新增的功能以外，智齒客服4.0版本還對(duì)3.0版本的核心功能進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)：

　　回答準(zhǔn)確率高達(dá)97%的客服機(jī)器人:4.0版本中全面優(yōu)化了語(yǔ)義分析算法，并增加了寒暄庫(kù)，讓客服機(jī)器人更加智能。在精確的理解回答客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題同時(shí)，節(jié)省85%的客服成本；同時(shí)，知識(shí)庫(kù)的添加方式變得更加便捷，搭配智齒獨(dú)創(chuàng)的智能學(xué)習(xí)技術(shù)讓知識(shí)庫(kù)成長(zhǎng)更加迅速。

　　全面掌握客服數(shù)據(jù)，完善客服考核：全新的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)不僅豐富了大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，并支持實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)查詢和展現(xiàn)，讓企業(yè)可以把所有信息盡收眼底，提供完善的客服考核、客服工作改善所需的數(shù)據(jù)和建議。

　　全新UI界面，美觀與實(shí)用并重：和客服每天都見(jiàn)面的系統(tǒng)，一定要高顏值，為了保證客服效率和使用體驗(yàn)，我們做了大量的交互優(yōu)化工作，這讓4.0相比3.0有了絕佳的體驗(yàn)提升。

　　更豐富的客服功能，專為客服量身設(shè)計(jì)：技能組、問(wèn)題小結(jié)、評(píng)價(jià)推送、用戶標(biāo)簽、工單同步、客服留言等專屬客服的功能，幫助企業(yè)輕松完成客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

　　徐懿:2015年3月份的時(shí)候，公司面臨了一次重大的戰(zhàn)略調(diào)整。我們發(fā)現(xiàn)本地部署的定制化項(xiàng)目嚴(yán)重阻礙了我們的發(fā)展速度，為此我們幾乎每天都討論到很晚，反反復(fù)復(fù)的驗(yàn)算不同選擇可能出現(xiàn)的各種情況。

　　我們認(rèn)為，SaaS產(chǎn)品模式在現(xiàn)階段，在中國(guó)是一個(gè)自下而上的過(guò)程，在美國(guó)也經(jīng)歷過(guò)這樣的過(guò)程。做中小企業(yè)會(huì)通過(guò)兩種方式來(lái)影響大企業(yè)：

　　1.所有的大型企業(yè)都是從中小企業(yè)成長(zhǎng)起來(lái)的。舉例來(lái)說(shuō)：Zendesk在成立之初，由于整體擁有成本較低，用戶體驗(yàn)好，做的客戶大多數(shù)是偏中小型或者是初創(chuàng)型的企業(yè)，由于很多企業(yè)在初創(chuàng)或者高速發(fā)展期的時(shí)候選擇了Zendesk的服務(wù)，業(yè)務(wù)也隨之和Zendesk捆綁在一起了，當(dāng)這些企業(yè)成長(zhǎng)成大型企業(yè)時(shí)，會(huì)自上而下的影響整個(gè)行業(yè)；

　　2.大企業(yè)的部門突破，我們遇到大量的案例，由于SaaS軟件費(fèi)用足夠低，并不會(huì)超出部門的預(yù)算，又由于SaaS軟件的用戶體驗(yàn)好，上手容易，所以部門使用了SaaS軟件之后，會(huì)推薦給其他部門，最終倒逼企業(yè)整體購(gòu)買。

　　而且，SaaS獲取中小企業(yè)客戶相對(duì)來(lái)說(shuō)更加容易，速度更快，更容易形成規(guī)模效應(yīng)，未來(lái)也更加容易影響大型企業(yè)，所以可以說(shuō)中小企業(yè)市場(chǎng)是SaaS軟件的一個(gè)好的選擇。

　　最終我們的解決辦法是停掉了本地部署的定制化項(xiàng)目，但是我們立足于把通用的SaaS客服產(chǎn)品做到足夠靈活、功能足夠強(qiáng)大以拿下行業(yè)標(biāo)桿客戶影響整個(gè)行業(yè)；并且讓產(chǎn)品的操作上更加友好便利，解決中小企業(yè)最痛的需求。

　　徐懿：目前業(yè)內(nèi)一般把市場(chǎng)上的在線客服產(chǎn)品分為兩個(gè)大類：

　　他們?cè)谶@個(gè)行業(yè)有很長(zhǎng)時(shí)間的積累，各有側(cè)重點(diǎn)，但因?yàn)閭鹘y(tǒng)積累太重，所以很難適應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，例如：主要提供web端客服服務(wù)，在微信、微博、app等移動(dòng)渠道的接入效果差；不重視產(chǎn)品的使用設(shè)計(jì)，美觀度和使用體驗(yàn)差；多數(shù)廠商都還在研習(xí)定制化的模式，價(jià)格高，產(chǎn)品迭代慢，目前這一類客服廠商的業(yè)務(wù)發(fā)展明顯變緩，受到了很多新興客服廠商的沖擊；

　　這類客服都是在最近兩年內(nèi)誕生的廠商，以互聯(lián)網(wǎng)的方式做客服產(chǎn)品，在這一類別中又分為三個(gè)方向：

　　1.在線客服方向：環(huán)信、美洽等：主要提供在線客服，以提供實(shí)時(shí)的用戶交流為主。

　　2.工單客服方向：Udesk、逸創(chuàng)云客服：主要以提供工單客服為主。

　　3.統(tǒng)一客服方向：智齒客服是新一代客服中唯一提供最全面的：機(jī)器人客服+在線客服+工單客服的智慧客服產(chǎn)品的廠商，采用SaaS模式，專注用戶體驗(yàn)，同時(shí)產(chǎn)品方面快速的更替和迭代。而在將人工智能和客服結(jié)合的層面，智齒擁有客服行業(yè)內(nèi)最強(qiáng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)論是在問(wèn)答匹配、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析，已經(jīng)走在了前面。

　　智齒客服的核心優(yōu)勢(shì)在于基于人工智能的客服機(jī)器人和客服產(chǎn)品的完美結(jié)合。智齒的智能客服采用基于統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言模型的語(yǔ)義分析技術(shù)，針對(duì)中文語(yǔ)義理解做了大量算法優(yōu)化，區(qū)別于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞匹配和語(yǔ)法模型的語(yǔ)義分析，提升系統(tǒng)語(yǔ)義理解能力，進(jìn)一步提升了人機(jī)交互的問(wèn)答命中率。

　　徐懿：收費(fèi)模式：基礎(chǔ)版免費(fèi)＋功能模塊收費(fèi)。基礎(chǔ)版主要滿足小微企業(yè)客服需求，功能模塊主要滿足不同企業(yè)及企業(yè)不同發(fā)展階段的客服需求。

　　定價(jià)上，我們參考了國(guó)內(nèi)主流客服產(chǎn)品的定價(jià)，提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。

　　具體的產(chǎn)品收費(fèi)：

　　機(jī)器人客服專業(yè)版￥4980/年，在線客服￥1580/年/坐席，工單客服￥1080/年/坐席，機(jī)器人客服企業(yè)版￥7980/年，在線客服￥2580/年坐席/坐席，工單客服￥1680/年/坐席。

　　徐懿：我們的愿景是，讓每個(gè)企業(yè)都享受智慧客服帶來(lái)的改變。智齒客服在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，定位成為一家客服平臺(tái)公司，我們會(huì)深入到更多的行業(yè)和更多的客戶當(dāng)中，更深入地理解客服的業(yè)務(wù)，做出最好的客服產(chǎn)品；與此同時(shí)，智齒客服不僅僅是一家提供客服軟件的公司，我們更加希望打造一個(gè)圍繞客戶服務(wù)的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，我們已經(jīng)開(kāi)放了很多APIs，與國(guó)內(nèi)外最頂尖的SaaS企業(yè)深度整合，未來(lái)智齒客服成為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的入口，更好的整合企業(yè)的對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)，讓所有的對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)都通過(guò)智齒客服完成。

　　徐懿：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨之后，我們可以看到幾個(gè)明顯的變化：

　　1.BYOD成為大勢(shì)所趨，移動(dòng)辦公的浪潮到來(lái)，企業(yè)客服人員也不僅僅通過(guò)PC的方式來(lái)服務(wù)客戶，也可以通過(guò)手機(jī)來(lái)回復(fù)客服問(wèn)題；

　　2.企業(yè)為了獲取更多的客戶，客戶服務(wù)的渠道也越來(lái)越多，包括微信公眾賬號(hào)，微博、APP、移動(dòng)網(wǎng)站、桌面網(wǎng)站等渠道，需要有軟件可以統(tǒng)一管理所有的渠道。而智齒科技正是誕生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品，我們是移動(dòng)時(shí)代智慧客服的解決方案，通過(guò)APP客服工作臺(tái)和多種渠道統(tǒng)一管理，可以輕松滿足和應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服需求。

　　在線客服市場(chǎng)目前仍然處于高速發(fā)展期，大量的客戶都在從呼叫中心向在線客服轉(zhuǎn)型，在線客服生意機(jī)會(huì)的涌現(xiàn)也促進(jìn)了大量在線客服企業(yè)的誕生，目前市面上會(huì)有2種類型的企業(yè)：

　　1.傳統(tǒng)的在線客服公司：產(chǎn)品迭代慢、用戶體驗(yàn)差，功能單一，上手難，不符合現(xiàn)在SaaS的發(fā)展路徑；

　　2.新興的SaaS客服企業(yè)：目前這個(gè)市場(chǎng)里的各個(gè)廠家在模式上有一定的相似性，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)則個(gè)有不同，但發(fā)展都非常迅速。

　　未來(lái)，構(gòu)架能夠?yàn)橛脩籼峁└�多價(jià)值的平臺(tái)型客服軟件企業(yè)將成為SaaS客服廠家將成為風(fēng)向標(biāo)。我們歡迎更多的廠家一起來(lái)開(kāi)發(fā)在線客服市場(chǎng)，我們認(rèn)為有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步，才能共同將客服這個(gè)領(lǐng)域做大。

　　徐懿：首先是深刻的市場(chǎng)洞察，從用戶的角度去發(fā)掘剛需和痛點(diǎn)，這是整個(gè)創(chuàng)業(yè)思路的指導(dǎo)。接下來(lái)，能不能真正提供滿足需求、解決痛點(diǎn)的產(chǎn)品，然后再要建立起優(yōu)秀的產(chǎn)品和用戶之間的觸達(dá)。在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)于創(chuàng)新模式的適應(yīng)性十分重要。最后也是最重要的，是和怎樣的一群人一起把事情做好。“全力做到極致”是我們的企業(yè)文化。我們不鼓吹夢(mèng)想，我們是真正的想把每一個(gè)小的目標(biāo)做到極致，用每一次的極致向夢(mèng)想靠近。

　　采訪手記——約訪過(guò)很多開(kāi)發(fā)方面的創(chuàng)業(yè)者，徐懿是比較個(gè)性鮮明的一個(gè)，對(duì)于在這個(gè)“在線客服”爭(zhēng)鳴的時(shí)代，智齒科技很清楚如何擴(kuò)大傳播的同時(shí)踏實(shí)的做好產(chǎn)品，能把精力花在產(chǎn)品本身，無(wú)疑也比那些杜撰幾個(gè)成功案例，描述在市場(chǎng)層面虛高的占有率要有意義的得多，希望智齒科技能越走越好。