2015年，企業(yè)級SaaS應用服務進入了爆發(fā)元年，To C用戶市場日漸飽和，發(fā)展空間變得越來越窄，于是眾創(chuàng)業(yè)者將目光投向了B端這一市場，紛紛摩拳擦掌翹首企盼自己可以造就下一個SaaS企業(yè)級服務領域的獨角獸，在過去的15年8月智齒科技獲得了由IDG資本領投，真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權跟投的500萬美金A輪融資，本期《近匠》121期，我們采訪智齒科技CEO徐懿，讓他聊聊智齒科技背后的那些事！

　　徐懿：我叫徐懿，是智齒科技的聯合創(chuàng)始人兼CEO，原來在一家上市公司做產品經理。我們的創(chuàng)始人團隊由四個人組成：COO彭偉，智齒科技的大管家，混跡于IT行業(yè)12年，曾任上市公司產品經理，對toB市場有著深刻理解和厚重經驗。CTO吳立楠，北大畢業(yè)。曾供職大型IT企業(yè)，主管中間件、云計算、語義分析領域的研發(fā)工作，研發(fā)了多個千萬級在線日承載業(yè)務量的軟件產品，智能語義產品目前仍使用于多個省份的運營商體系。戰(zhàn)略官龍中武，曾在上市公司政府行業(yè)部、互聯網行業(yè)部擔任銷售經理，積累了豐富的客戶資源和人脈資源。

　　徐懿：這和我自己的經歷有關，我之前在軟件公司做個全國技術支持，對客服的工作有一定的接觸和認知。移動互聯網催生了很多新興經濟模式，客服越來越成為企業(yè)的剛需，反觀國內客服軟件市場，痛點顯著。一方面，呼叫中心面臨著運營成本高昂，一對一式的服務造成效率低下、等待時間長降低用戶體驗；另一方面，傳統在線客服同樣存在高成本問題，客服將大量時間花費在解答重復性問題、無法提供7*24小時的服務。企業(yè)還會因為優(yōu)秀客服的流失，流失掉優(yōu)秀的客服知識庫；更加無法從每天海量的客服數據中抓取用戶需求。我們正是看到了這樣的市場需求和行業(yè)痛點，想要做一款軟件去解決這些問題。一方面解決幫助企業(yè)提升用戶體驗，另一方面，我們想改變客服行業(yè)的現狀，幫助客服從成本中心向利潤中心轉化，這是我們最初推出智齒的初心。

　　同時，對比國外SaaS客服市場。從市場容量來看，在線客服市場本身是一個非常大的市場， CRM細分為：Customer service and support ， E-Commerce ， Marketing ， Sales 四個領域，在線客服市場隸屬于Customer service and support 市場，在美國2013年客戶支持與服務市場的市場容量是75億美金/年，而中國與美國的企業(yè)數量是差不多的，所以中國的想象空間也非常大；從美國市場對標公司來看，Zendesk08年成立，2014年上市，目前市值已經高達30億美金，Freshdesk目前市值已經高達10億美金，客服已經出現了兩家獨角獸公司，所以未來中國的在線客服市場也會有巨大的想象空間。這堅定了我們決定推出智齒的決心。

　　徐懿：我們在2015年8月融到了A輪，在年底發(fā)布。4.0產品的研發(fā)和上線是這個階段的重點。此次智齒4.0的產品在原有3.0的基礎上做了大量的功能完善和增強，增加了多個產品模塊，同時開始向更開放的平臺進行演進。產品功能上除了機器人的完善以外，我們加入了能讓整個企業(yè)都能與客服協同工作起來的工單功能，同時為了滿足現在越來越多的移動辦公場景，加入了移動端的客服APP，在統計上我們結合大量企業(yè)樣本，將企業(yè)關注的幾乎所有數據都呈現在客戶面前。

　　4.0在產品架構上做了改變，能滿足超大用戶并發(fā)的需求，提升了穩(wěn)定性和可靠性。同時整個UI設計上做了大量的改變，將會呈現出一個讓用戶驚艷的產品。在4.0上，大家看到的可能不再是一個單一的客服產品，而是一個基于客服入口的平臺，我們提供大量的接口來和企業(yè)的其他系統進行對接，并且已經開始逐漸開放模塊給在我們的平臺上進行開發(fā)的開發(fā)者。

　　1.工單中心：讓全公司都參與到客服的協同處理。客服不再孤立無援，通過工單，讓企業(yè)內部的資源都圍繞客服協同流轉起來，讓客戶的問題可以得到更加全面深入的解答，并在整個處理過程中可以隨時跟蹤。

　　2.呼叫中心接入：將電話和在線客服有機融合。通過和呼叫中心廠商合作，將電話客服和在線客服融合：將呼叫中心和在線客服的客戶接待紀錄、工單信息、訪問紀錄均同步，同時，在線客服可以更好的承接主動外呼和接聽客戶呼叫的工作。

　　3.APP客服工作臺：移動時代，將客服裝進口袋。移動互聯網時代，客服需要隨時隨地提供服務，APP客服工作臺，將客服裝進口袋中，讓企業(yè)和客戶的溝通，永不中斷。

　　除了新增的功能以外，智齒客服4.0版本還對3.0版本的核心功能進行了優(yōu)化升級：

　　回答準確率高達97%的客服機器人:4.0版本中全面優(yōu)化了語義分析算法，并增加了寒暄庫，讓客服機器人更加智能。在精確的理解回答客戶的業(yè)務問題同時，節(jié)省85%的客服成本；同時，知識庫的添加方式變得更加便捷，搭配智齒獨創(chuàng)的智能學習技術讓知識庫成長更加迅速。

　　全面掌握客服數據，完善客服考核：全新的統計系統不僅豐富了大數據統計內容，并支持實時的數據查詢和展現，讓企業(yè)可以把所有信息盡收眼底，提供完善的客服考核、客服工作改善所需的數據和建議。

　　全新UI界面，美觀與實用并重：和客服每天都見面的系統，一定要高顏值，為了保證客服效率和使用體驗，我們做了大量的交互優(yōu)化工作，這讓4.0相比3.0有了絕佳的體驗提升。

　　更豐富的客服功能，專為客服量身設計：技能組、問題小結、評價推送、用戶標簽、工單同步、客服留言等專屬客服的功能，幫助企業(yè)輕松完成客服團隊建設。

　　徐懿:2015年3月份的時候，公司面臨了一次重大的戰(zhàn)略調整。我們發(fā)現本地部署的定制化項目嚴重阻礙了我們的發(fā)展速度，為此我們幾乎每天都討論到很晚，反反復復的驗算不同選擇可能出現的各種情況。

　　我們認為，SaaS產品模式在現階段，在中國是一個自下而上的過程，在美國也經歷過這樣的過程。做中小企業(yè)會通過兩種方式來影響大企業(yè)：

　　1.所有的大型企業(yè)都是從中小企業(yè)成長起來的。舉例來說：Zendesk在成立之初，由于整體擁有成本較低，用戶體驗好，做的客戶大多數是偏中小型或者是初創(chuàng)型的企業(yè)，由于很多企業(yè)在初創(chuàng)或者高速發(fā)展期的時候選擇了Zendesk的服務，業(yè)務也隨之和Zendesk捆綁在一起了，當這些企業(yè)成長成大型企業(yè)時，會自上而下的影響整個行業(yè)；

　　2.大企業(yè)的部門突破，我們遇到大量的案例，由于SaaS軟件費用足夠低，并不會超出部門的預算，又由于SaaS軟件的用戶體驗好，上手容易，所以部門使用了SaaS軟件之后，會推薦給其他部門，最終倒逼企業(yè)整體購買。

　　而且，SaaS獲取中小企業(yè)客戶相對來說更加容易，速度更快，更容易形成規(guī)模效應，未來也更加容易影響大型企業(yè)，所以可以說中小企業(yè)市場是SaaS軟件的一個好的選擇。

　　最終我們的解決辦法是停掉了本地部署的定制化項目，但是我們立足于把通用的SaaS客服產品做到足夠靈活、功能足夠強大以拿下行業(yè)標桿客戶影響整個行業(yè)；并且讓產品的操作上更加友好便利，解決中小企業(yè)最痛的需求。

　　徐懿：目前業(yè)內一般把市場上的在線客服產品分為兩個大類：

　　他們在這個行業(yè)有很長時間的積累，各有側重點，但因為傳統積累太重，所以很難適應當前互聯網的發(fā)展，例如：主要提供web端客服服務，在微信、微博、app等移動渠道的接入效果差；不重視產品的使用設計，美觀度和使用體驗差；多數廠商都還在研習定制化的模式，價格高，產品迭代慢，目前這一類客服廠商的業(yè)務發(fā)展明顯變緩，受到了很多新興客服廠商的沖擊；

　　這類客服都是在最近兩年內誕生的廠商，以互聯網的方式做客服產品，在這一類別中又分為三個方向：

　　1.在線客服方向：環(huán)信、美洽等：主要提供在線客服，以提供實時的用戶交流為主。

　　2.工單客服方向：Udesk、逸創(chuàng)云客服：主要以提供工單客服為主。

　　3.統一客服方向：智齒客服是新一代客服中唯一提供最全面的：機器人客服+在線客服+工單客服的智慧客服產品的廠商，采用SaaS模式，專注用戶體驗，同時產品方面快速的更替和迭代。而在將人工智能和客服結合的層面，智齒擁有客服行業(yè)內最強的產品競爭力，無論是在問答匹配、機器學習、數據分析，已經走在了前面。

　　智齒客服的核心優(yōu)勢在于基于人工智能的客服機器人和客服產品的完美結合。智齒的智能客服采用基于統計語言模型的語義分析技術，針對中文語義理解做了大量算法優(yōu)化，區(qū)別于傳統的關鍵詞匹配和語法模型的語義分析，提升系統語義理解能力，進一步提升了人機交互的問答命中率。

　　徐懿：收費模式：基礎版免費＋功能模塊收費�；�礎版主要滿足小微企業(yè)客服需求，功能模塊主要滿足不同企業(yè)及企業(yè)不同發(fā)展階段的客服需求。

　　定價上，我們參考了國內主流客服產品的定價，提供更具競爭力的價格。

　　具體的產品收費：

　　機器人客服專業(yè)版￥4980/年，在線客服￥1580/年/坐席，工單客服￥1080/年/坐席，機器人客服企業(yè)版￥7980/年，在線客服￥2580/年坐席/坐席，工單客服￥1680/年/坐席。

　　徐懿：我們的愿景是，讓每個企業(yè)都享受智慧客服帶來的改變。智齒客服在未來的一段時間內，定位成為一家客服平臺公司，我們會深入到更多的行業(yè)和更多的客戶當中，更深入地理解客服的業(yè)務，做出最好的客服產品；與此同時，智齒客服不僅僅是一家提供客服軟件的公司，我們更加希望打造一個圍繞客戶服務的平臺級產品，我們已經開放了很多APIs，與國內外最頂尖的SaaS企業(yè)深度整合，未來智齒客服成為企業(yè)對外服務的入口，更好的整合企業(yè)的對外服務業(yè)務，讓所有的對外服務業(yè)務都通過智齒客服完成。

　　徐懿：移動互聯網時代來臨之后，我們可以看到幾個明顯的變化：

　　1.BYOD成為大勢所趨，移動辦公的浪潮到來，企業(yè)客服人員也不僅僅通過PC的方式來服務客戶，也可以通過手機來回復客服問題；

　　2.企業(yè)為了獲取更多的客戶，客戶服務的渠道也越來越多，包括微信公眾賬號，微博、APP、移動網站、桌面網站等渠道，需要有軟件可以統一管理所有的渠道。而智齒科技正是誕生于移動互聯網時代的產品，我們是移動時代智慧客服的解決方案，通過APP客服工作臺和多種渠道統一管理，可以輕松滿足和應對移動互聯網時代的客服需求。

　　在線客服市場目前仍然處于高速發(fā)展期，大量的客戶都在從呼叫中心向在線客服轉型，在線客服生意機會的涌現也促進了大量在線客服企業(yè)的誕生，目前市面上會有2種類型的企業(yè)：

　　1.傳統的在線客服公司：產品迭代慢、用戶體驗差，功能單一，上手難，不符合現在SaaS的發(fā)展路徑；

　　2.新興的SaaS客服企業(yè)：目前這個市場里的各個廠家在模式上有一定的相似性，對產品設計的側重點則個有不同，但發(fā)展都非常迅速。

　　未來，構架能夠為用戶提供更多價值的平臺型客服軟件企業(yè)將成為SaaS客服廠家將成為風向標。我們歡迎更多的廠家一起來開發(fā)在線客服市場，我們認為有競爭才有進步，才能共同將客服這個領域做大。

　　徐懿：首先是深刻的市場洞察，從用戶的角度去發(fā)掘剛需和痛點，這是整個創(chuàng)業(yè)思路的指導。接下來，能不能真正提供滿足需求、解決痛點的產品，然后再要建立起優(yōu)秀的產品和用戶之間的觸達。在這個過程中，對于創(chuàng)新模式的適應性十分重要。最后也是最重要的，是和怎樣的一群人一起把事情做好。“全力做到極致”是我們的企業(yè)文化。我們不鼓吹夢想，我們是真正的想把每一個小的目標做到極致，用每一次的極致向夢想靠近。

　　采訪手記——約訪過很多開發(fā)方面的創(chuàng)業(yè)者，徐懿是比較個性鮮明的一個，對于在這個“在線客服”爭鳴的時代，智齒科技很清楚如何擴大傳播的同時踏實的做好產品，能把精力花在產品本身，無疑也比那些杜撰幾個成功案例，描述在市場層面虛高的占有率要有意義的得多，希望智齒科技能越走越好。