CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你準(zhǔn)備好要傾聽了嗎？當(dāng)我們進(jìn)入2016年，我們的社會化媒體策略最好要包括社會化傾聽。這也被稱為品牌監(jiān)控，通過關(guān)注粉絲們所言可以找到提升品牌附加值的方法。

　　為我們未來的營銷活動尋找驗證的根據(jù)或為了產(chǎn)品交付尋求提高的方法，網(wǎng)絡(luò)上的品牌監(jiān)控已經(jīng)有一段時間了。Business 2 Community最近發(fā)布了社會化媒體傾聽能使你的企業(yè)獲益的十種方法。當(dāng)品牌改善了客戶體驗的時候，我們需要改善我們的客戶服務(wù)策略。如果我們沒有深入了解我們的客戶，如何能夠改善我們所提供的客戶服務(wù)？

　　在2015年初，一家電信公司（這里不便用其真實品牌名稱）由于糟糕的客戶服務(wù)技巧從而失去了很多客戶，這些客戶不再局限于一個為期兩年的協(xié)議。他們的服務(wù)不僅達(dá)不到期望，他們的設(shè)備故障和超負(fù)荷運(yùn)行也使他們的品牌一落千丈。

　　客戶開始要求退款，在許多情況下，退款要讓客戶花數(shù)小時的通話時間和客戶服務(wù)代表重復(fù)他們的噩夢，甚至需要哀求。

　　作為美國的三大服務(wù)提供商，他們開始失去忠實粉絲的支持。投資回報率遭受重創(chuàng)。

　　對于大眾消費(fèi)市場來說，社交媒體可以算是一個王八蛋。每個通過社交媒體發(fā)起的活動總是充斥著消極反饋。社會評論和傳播把這家公司推到了風(fēng)口浪尖，也促使他們加倍努力并敦促他們租賃了一個云呼叫中心來解決他們痛苦的困境。

　　每一個負(fù)面的評論，至少要有兩個正面評價來說服公眾輿論。事實上，“無評論”比負(fù)面評論要好。負(fù)面評論通過口碑相傳可以對一個品牌能帶來不可彌補(bǔ)的損失。

　　這家公司開始的時候不關(guān)注社交媒體，而社交媒體導(dǎo)致了其品牌受到了進(jìn)一步的傷害。之后，這家公司認(rèn)識到作為一個時代的工具，社交媒體在修復(fù)他們的形象方面是有益的力量。通過各方面的努力，數(shù)以百萬計的客戶帶著他們的家人和朋友已經(jīng)回到了他們的網(wǎng)絡(luò)。

　　一旦企業(yè)開始傾聽，他們公開顯示關(guān)注客戶體驗，這為品牌一點(diǎn)一點(diǎn)地增加了信任度。他們還學(xué)會了如何改善他們的品牌形象和客戶需求。

　　通過社交媒體，他們能夠識別網(wǎng)絡(luò)用戶的常見問題。他們也明白了他們曾經(jīng)的外包呼叫中心服務(wù)質(zhì)量并沒有達(dá)到客戶的預(yù)期要求。

　　通過傾聽他們避免了一場公關(guān)災(zāi)難。他們保持了競爭力，他們可以很容易地了解他們競爭對手的弱點(diǎn)。甚至他們通過網(wǎng)絡(luò)來研究競爭對手，并通過某些策略來策反其客戶。他們現(xiàn)在通過控制社交媒體上的輿論來保護(hù)自己并獲得新客戶。這是重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

　　因為這次經(jīng)驗，這家企業(yè)已成為社交媒體上的強(qiáng)者。他們已經(jīng)能夠利用關(guān)鍵的倡導(dǎo)者和支持者來影響新的消費(fèi)者。新產(chǎn)品、服務(wù)線和計劃已經(jīng)被按照最大化更好地滿足客戶的需求這一目的來生產(chǎn)和制訂，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品，適合他們的生活方式，所有這一切導(dǎo)致品牌的提升并保持客戶的忠誠。

　　社會傾聽是非常重要的，需要立即實施。如果你不從事某種形式的品牌監(jiān)測，那么在2016年，你將可能落后。